2020年年初，一場(chǎng)突如其來的疫情，打亂了人們的生活計(jì)劃，甚至也讓不少人的生活方式發(fā)生了變化。最顯著的變化就是，越來越多的宅在家里、足不出戶的消費(fèi)者，接受了生鮮到家服務(wù)。
到家服務(wù)并非新鮮事。最早到家服務(wù)的興起，是由于餐飲外賣配送的發(fā)展。大約五年前，業(yè)內(nèi)就出現(xiàn)了以純前置倉(cāng)模式做生鮮到家服務(wù)的每日優(yōu)鮮；盒馬鮮生則用店倉(cāng)合一模式推廣生鮮商品半小時(shí)達(dá)；此外，以京東到家為代表的第三方服務(wù)平臺(tái)模式，通過連接沃爾瑪、永輝、大潤(rùn)發(fā)等國(guó)內(nèi)商超巨頭，讓更多的商超企業(yè)加入了到家服務(wù)。
2020年新春伊始，由于疫情的爆發(fā)，消費(fèi)者的生鮮到家需求呈現(xiàn)出了爆發(fā)性增長(zhǎng)勢(shì)頭。無論是純前置倉(cāng)為代表的生鮮電商企業(yè)，還是線下商超的到家服務(wù)，相較于節(jié)前工作日，訂單都翻了好幾倍。
在業(yè)內(nèi)，一個(gè)普遍認(rèn)知是，到家服務(wù)是未來不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。相比過去的B2C電商模式，它是基于社區(qū)本地生活的模式創(chuàng)新。但是目前，生鮮到家模式也有許多種履約方式，為什么前置倉(cāng)的探索值得重視？
目前，生鮮到家的主流解決方案有三種，除了前置倉(cāng)，還有超市到家。超市到家又可以分為自營(yíng)和第三方平臺(tái)兩類。
在自營(yíng)方式中，最典型的是盒馬鮮生代表的新零售企業(yè)，從模式設(shè)計(jì)上就采用了全渠道模式。但是其線上線下交易的邏輯并不相同。到家訂單更多是以急需即時(shí)訂單為主，客單價(jià)比較穩(wěn)定，從C端看，與前置倉(cāng)模式的用戶體驗(yàn)差別不大，但是從B端看，這一模式的覆蓋能力仍舊有限，因此，盒馬后來也嘗試了更多業(yè)態(tài)類型。
從消費(fèi)者體驗(yàn)看，受疫情影響，一些自營(yíng)企業(yè)存在運(yùn)力不足的問題，頁(yè)面會(huì)提示消費(fèi)者到店消費(fèi)；而在第三方平臺(tái)，也同樣存在配送時(shí)效過長(zhǎng)，運(yùn)力不足的現(xiàn)狀，更重要的是在供應(yīng)鏈上無法形成跨店整合，滿足超市一站式購(gòu)足的需求。簡(jiǎn)單說，消費(fèi)者想在A超市買西紅柿，在B超市買雞蛋，炒一盤雞蛋西紅柿，那么，這在一個(gè)第三方平臺(tái)上會(huì)是兩個(gè)獨(dú)立的訂單。
而前置倉(cāng)模式的本質(zhì)，在供應(yīng)鏈上屬于品類殺手，這類企業(yè)往往會(huì)在水果、蔬菜等品類上做出足夠的品類寬度，可以一次下單，針對(duì)某類剛需充分采購(gòu)；在配送履約上，又天然具有電商和即時(shí)物流的基因。比如，純前置倉(cāng)業(yè)態(tài)中，最具代表性的三個(gè)企業(yè)，每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、樸樸超市，它們的創(chuàng)始人沒有一個(gè)來自傳統(tǒng)零售業(yè)，分別有互聯(lián)網(wǎng)、O2O和媒體背景，其企業(yè)的商業(yè)模式設(shè)計(jì)思路也不同于傳統(tǒng)零售。
事實(shí)上，對(duì)于提供生鮮到家服務(wù)的企業(yè)而言，履約能力與供應(yīng)鏈能力同樣重要，即消費(fèi)者的體驗(yàn)和商品品質(zhì)同樣重要。而在疫情期間，從每日優(yōu)鮮、叮咚買菜等純前置倉(cāng)代表企業(yè)的反饋看，它們?cè)谛枨髠?cè)有著龐大的用戶需求。這與幾年前，新零售中一些只靠資本推起來的風(fēng)口，性質(zhì)并不相同。相較于節(jié)前工作日，這些企業(yè)的訂單和客單價(jià)都有明顯的增長(zhǎng)。
例如，每日優(yōu)鮮的交易額同比增長(zhǎng)了300%多，客單價(jià)也有明顯的提升，達(dá)到了一百二十元。叮咚買菜的訂單量也比節(jié)前工作日增長(zhǎng)了兩倍。
近日，CCFA采訪了叮咚買菜創(chuàng)始人梁昌霖。并于2月6日參加了每日優(yōu)鮮舉辦的防“疫”戰(zhàn)線上溝通會(huì)，采訪了每日優(yōu)鮮CFO王珺。我們希望通過他們的分享，揭示在這次疫情大考中，以純前置倉(cāng)模式為核心的企業(yè)們，如何保障商品、物流和服務(wù)的穩(wěn)定，如何把不確定性變成確定性，排除萬難保證商品的供應(yīng)，把商品更好更快地送達(dá)到消費(fèi)者手中。同時(shí)，到家服務(wù)在這場(chǎng)疫情的背景下，又出現(xiàn)了哪些新趨勢(shì)？這對(duì)于正在從事或者準(zhǔn)備從事生鮮到家服務(wù)的商超企業(yè)而言，也有一定的借鑒意義。
供應(yīng)鏈難題
疫情的爆發(fā)，使得生鮮供給成為一個(gè)重要的民生問題。
原本叮咚買菜對(duì)于春節(jié)期間的供應(yīng)，有一定的準(zhǔn)備和預(yù)案。今年是叮咚買菜第三年實(shí)行“春節(jié)不打烊”的活動(dòng)，在節(jié)前，叮咚買菜根據(jù)大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，保留75%的一線員工留守崗位，并儲(chǔ)備了相應(yīng)的庫(kù)存。
但是誰(shuí)也沒有料到，隨著疫情的爆發(fā)，越來越多宅在家里的消費(fèi)者選擇了線上下單買菜，叮咚買菜訂單急速增長(zhǎng)。叮咚買菜創(chuàng)始人梁昌霖告訴CCFA，為了保障供應(yīng)，叮咚買菜迅速派出100多名采購(gòu)人員，奔赴各個(gè)產(chǎn)地采購(gòu)新鮮食材，當(dāng)大年三十、初一，人們還在與家人團(tuán)聚，共度春節(jié)之時(shí)，叮咚買菜的采購(gòu)人員則出現(xiàn)在了山東、江蘇、云南、寧夏的蔬菜基地，進(jìn)行采購(gòu)。
另一邊，總部位于北京的每日優(yōu)鮮，在疫情發(fā)生之后，也作出了迅速反應(yīng)。快速成立了疫情響應(yīng)小組，解決員工和服務(wù)的防疫問題，并維持了在絕大多數(shù)區(qū)域，春節(jié)不打烊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)過程中，啟動(dòng)了守護(hù)行動(dòng)，力求做到力保供應(yīng)，服務(wù)用戶，守則不退。
在這個(gè)過程中，每日優(yōu)鮮緊急調(diào)配了內(nèi)蒙古，云南，山東，北京周邊的多個(gè)蔬菜產(chǎn)地的貨源，采購(gòu)人員駐守產(chǎn)地，并且協(xié)調(diào)生產(chǎn)和發(fā)貨。
目前，每日優(yōu)鮮新增了陜西、四川等產(chǎn)地，并陸續(xù)派出一線采購(gòu)人員去產(chǎn)地，以及新增加的直采基地，以保證更多的供應(yīng)量。
但是，春節(jié)和疫情的雙重影響下，現(xiàn)實(shí)困難比想象中更大。由于正逢春節(jié)期間，很多農(nóng)產(chǎn)品基地都已放假，農(nóng)民們也都已經(jīng)回家過年，農(nóng)產(chǎn)品基地用工人員短缺。每日優(yōu)鮮、叮咚買菜等企業(yè)便通過給予更高的報(bào)酬等方式，動(dòng)員大家復(fù)工，進(jìn)行蔬菜采摘和加工。
挑戰(zhàn)接踵而至。受疫情影響，部分地區(qū)為加強(qiáng)疫情防控，采取了封村、封路等措施，導(dǎo)致基地的貨品運(yùn)不出去。
每日優(yōu)鮮商品中臺(tái)負(fù)責(zé)人 Danny介紹說，“我們?cè)诔醵跞臅r(shí)候動(dòng)員當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)地工人，人拉肩扛的方式把貨給我們送出來，保證大家民生物資的需求。一線這邊協(xié)調(diào)了當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T，在做好防護(hù)措施和人員登記的情況下，我們?nèi)セ謴?fù)了正常的運(yùn)輸，現(xiàn)在還是有一些比較小的地方出現(xiàn)封路的情況，針對(duì)這個(gè)情況我們會(huì)持續(xù)和當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T去協(xié)調(diào)解決。”
截至目前，每日優(yōu)鮮的蔬菜供應(yīng)量從之前的每天500噸，增長(zhǎng)到了1000噸。雞蛋日均一百萬枚，凍肉相對(duì)充足，鮮肉也已經(jīng)恢復(fù)了供應(yīng)。從整體來看，平臺(tái)售罄率在百分之十以內(nèi)。近期，每日優(yōu)鮮也會(huì)把蔬菜的整個(gè)供應(yīng)增至每天一千五百噸到兩千噸。
值得注意的是，成品菜、半成品菜正悄悄興起。每日優(yōu)鮮聯(lián)合了優(yōu)菜，還有蜀海等TOB蔬菜供應(yīng)商，保證成品菜的供應(yīng)。叮咚買菜則對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，開辟“過年菜”欄目，上線了包括小南國(guó)等知名餐飲品牌的半成品菜、預(yù)制菜，讓消費(fèi)者在家里也能簡(jiǎn)單加工做出酒店的菜，目前來看，半成品菜的銷售情況也比較樂觀。
成品菜、半成品直接“截獲”的是都市里沒時(shí)間做飯，或者不會(huì)做飯，但又不想總吃外賣的年輕人客群。這也是生鮮到家服務(wù)企業(yè)們需要正視的新一代消費(fèi)者需求。
人在哪里
除了供貨的壓力，更重要的是人手的壓力，因?yàn)樗鼤?huì)直接影響履約的效率，這是到家業(yè)務(wù)的核心體驗(yàn)因素。
以叮咚買菜為例，盡管預(yù)留了75%的人手，但消費(fèi)者對(duì)生鮮到家服務(wù)的旺盛需求，以及訂單量的暴增，還是出現(xiàn)了用工緊張的情況。
1月22日，叮咚買菜迅速作出決策，只要沒有離開上海的員工，都要留下來回公司上班。其次，對(duì)于還在上海過年的原叮咚買菜離職的員工，也都號(hào)召他們重新回來上班。第三，鼓勵(lì)員工在上海的親朋好友加入工作，只要員工把一個(gè)親朋好友帶來上班，該員工則會(huì)得到1200至2000元錢的鼓勵(lì)。在當(dāng)時(shí)，叮咚買菜內(nèi)部還流傳一句口號(hào)：“給叮咚介紹100個(gè)人，就能在老家買套房。”
現(xiàn)在，叮咚買菜也開始和餐飲業(yè)、酒店等服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行合作，“共享員工”，把這些企業(yè)的人力補(bǔ)充到企業(yè)最需要的地方去，讓更多消費(fèi)者可以在家足不出戶買到新鮮菜。
由于預(yù)判整個(gè)疫情還會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，每日優(yōu)鮮也加大了跨行業(yè)的合作。例如與餐飲企業(yè)西貝、眉州東坡開展積極合作，解決大倉(cāng)的蔬菜加工的產(chǎn)能問題，以及一線配送問題。
盡管跨行業(yè)合作中，通過其他企業(yè)新組織來的一線員工此前并非生鮮到家專送。但得益于此前數(shù)字化的投入，每日優(yōu)鮮可以通過系統(tǒng)迅速把這些一線員工培訓(xùn)成熟手，不需要經(jīng)過長(zhǎng)期的比如一到兩周的專職培訓(xùn)，就可以直接上崗。據(jù)了解，每日優(yōu)鮮一線員工在倉(cāng)內(nèi)，兩到三天就可以跑順。
值得注意的是，針對(duì)疫情期間訂單量暴增、人手不足的問題，前置倉(cāng)企業(yè)采用了一些靈活應(yīng)對(duì)的方法，這些方法甚至可能為前置倉(cāng)企業(yè)降低成本提高人效提出了新的思路。
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