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從0到1再到10000
Jordan Berke表示，中國正處于零售變革的前沿，而且中國擁有非常龐大的消費群體，這是沃爾瑪推出“掃瑪購”小程序這種本土化創(chuàng)新的重要原因。
“掃瑪購”是沃爾瑪既有優(yōu)勢與新技術(shù)融合的一次成功范例。沃爾瑪擁有強大的實體網(wǎng)絡(luò)，門店遍布中國180多個城市，而且具備強大的供應鏈網(wǎng)絡(luò)。騰訊、京東、達達等合作伙伴各具優(yōu)勢，為它提供了非常重要的創(chuàng)新支撐。此外，沃爾瑪在海外的市場的創(chuàng)新也為國內(nèi)提供了諸多借鑒，能夠形成創(chuàng)新循環(huán)。這些都為“掃瑪購”的成功奠定了基礎(chǔ)。
但“掃瑪購”的成功也不是一蹴而就的，中間遭遇了許多波折。
自助結(jié)算是決定“掃瑪購”使用體驗的重要一環(huán)。顧客使用“掃瑪購”自助結(jié)算后，小程序會自動生成一個離場碼，顧客需要在特定設(shè)備上掃描該二維碼才可以離場。
今年一月份，沃爾瑪在第一家門店上線“掃瑪購”時，很多顧客并不清楚這一流程，所以門店不得不安排工作人員去提醒顧客，或者直接用手持設(shè)備去掃描顧客手機上的二維碼。“顧客對這種體驗滿意度不高，工作人員也不喜歡這種做法。”
為了解決這個問題，沃爾瑪和騰訊花了很多時間進行觀察和研究。他們在門店安裝了很多設(shè)備，實時分析顧客在購物過程中的停留時間等行為數(shù)據(jù)�；谶@些數(shù)據(jù)，沃爾瑪和騰訊推出了一套新的方案——在出口處設(shè)置顯示屏提示顧客自助掃碼離場，用戶體驗有了很大改善。
這只是其中很小的一個細節(jié)。事實上，“掃瑪購”上線至今已經(jīng)發(fā)布了21版更新，每一版的功能和體驗都有了大幅改善。
一項技術(shù)成功與否，不僅關(guān)乎用戶體驗，也很大程度上取決于內(nèi)部團隊能否全心全意地接納它。
“掃瑪購”這款小程序看起來并不酷炫，背后卻需要多個層面的支持與創(chuàng)新。對于顧客來說，使用“掃瑪購”是非常簡單的事情。但對工作人員來說，掃瑪購”實際對他們的業(yè)務能力提出了更高的要求。
他們需要根據(jù)手持和屏幕設(shè)備引導顧客排隊，判斷哪些顧客需要幫助，以及如何為他們提供幫助。大部分情況下，工作人員只要幫助顧客打包就行了，但有時也需要對顧客的交易進行核對，而且整個過程必須在4秒內(nèi)完成。商場內(nèi)的部分高價值產(chǎn)品上通常附有聲磁標簽，這種情況下，工作人員還需要幫助顧客消磁。
“針對“掃瑪購”的服務，沃爾瑪已經(jīng)對2000位員工進行了類似的培訓，包括如何管理周末的大量客流。”只有讓所有工作人員都接納了這項技術(shù)，并愿意為之提升相應的技能，才能保障技術(shù)的順利規(guī)�；�。 共3頁 上一頁 [1] [2] [3] 下一頁 搜索更多: 掃瑪購 |
