Frank Chan：我同意Marco所講的，臺(tái)灣和香港的文化和大陸是非常接近的，在臺(tái)灣和香港就是類(lèi)似這樣的趨勢(shì)，而且每天都來(lái)。不斷有一些新的概念，新的商業(yè)模式每天都在不斷的涌現(xiàn)。我之前講到了健身房、電影院，我發(fā)現(xiàn)很多的入住商家有非常聰明的想法。他們不僅在嘗試很多的商業(yè)模式，比如說(shuō)兒童樂(lè)園，它也是想辦法讓大人也能夠參與，變成全家都可以休閑的場(chǎng)所。
Neil Roberts：有一些快閃店，我們每一個(gè)品牌都要去了解它的內(nèi)涵，它的生態(tài)系統(tǒng)，從線上、線下兩者結(jié)合，提供非常獨(dú)特的體驗(yàn)。我們現(xiàn)在要看到社交媒體的作用，很多的客戶在社交媒體上會(huì)進(jìn)行分享。非常好的體驗(yàn)，會(huì)變成社交媒體上的“貨幣”，很多客戶會(huì)和他的好朋友說(shuō)我今天去了這家店，體驗(yàn)非常好。
Andrea Meoni：Calzedonia想讓我們所有的客戶有一個(gè)再次回來(lái)的理由，所以我們對(duì)店員進(jìn)行了大力培訓(xùn)。另一方面，我們的意大利總部也是大力投資于商品展示，每個(gè)禮拜都要有一個(gè)新的店面形象，有新的產(chǎn)品。這樣可以吸引客戶，而且是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶。像購(gòu)物中心，還有街邊的門(mén)店有很多都是回頭客，這非常重要。
Frank Chan：教育這一塊我們還在開(kāi)發(fā)。老實(shí)說(shuō)，在中國(guó)實(shí)際上質(zhì)量還是參差不齊的。在北京，我們一個(gè)門(mén)店當(dāng)中有一個(gè)游樂(lè)場(chǎng)，兒童游樂(lè)場(chǎng)設(shè)計(jì)是非常好的。我們也允許他們做裝修，有不同的主題。進(jìn)了游樂(lè)場(chǎng)之后，很多地方都可以買(mǎi)到小吃，父母也可以呆在里面，這是非常有意思的兒童游樂(lè)園，這是在我們北京門(mén)店。另外，因?yàn)橹苓叺木幼^(qū)有一些自己的特色，所以在這個(gè)游樂(lè)場(chǎng)周邊也吸引了一些類(lèi)似的兒童學(xué)習(xí)的品牌。比如說(shuō)來(lái)自臺(tái)灣的一些品牌，開(kāi)了類(lèi)似兒童的音樂(lè)教育的店。到今年年底明年年初，我們會(huì)專(zhuān)門(mén)在門(mén)店當(dāng)中劃出一個(gè)兒童娛樂(lè)教學(xué)區(qū)。
Frank Chan：這樣的活動(dòng)對(duì)萬(wàn)達(dá)這樣的大型購(gòu)物中心是非常合適的，他有非常大的店面，可以讓客戶在里面待整個(gè)下午或者是一整天。對(duì)家樂(lè)福而言，我們的門(mén)店也就是兩三千平方米，比萬(wàn)達(dá)小得多。所以有一些這種活動(dòng)，對(duì)家樂(lè)福門(mén)店而言是不合適的，但是我們也在探討這些機(jī)會(huì)。
Marco Hamers：我的觀點(diǎn)略有不同。我看到一種趨勢(shì)，大家特別強(qiáng)調(diào)兒童教育、兒童體驗(yàn)。講到店面，大家可以看到每一分鐘情況都在變化，我們都是“積木”的一部分。我自己也有孩子，實(shí)際上店面是可以靈活調(diào)整的。
主持人：每一位嘉賓，你們最最激動(dòng)的，最最令你興奮的零售體驗(yàn)是什么？
Frank Chan：我希望看到越來(lái)越多食品、飲料方面的革新，我們是一家國(guó)際零售商，也是非常穩(wěn)定的零售商。我非常興奮的看到本地的一些商業(yè)創(chuàng)新�，F(xiàn)在很多的食品、飲料的創(chuàng)新都是來(lái)自本地的，比如說(shuō)一些早餐的選擇等等。我們有20個(gè)創(chuàng)新型的店。一些大型的門(mén)店當(dāng)中，我們有非常大的食品區(qū)，比較小的可能只有幾十平方米，大的購(gòu)物中心可能有一兩百平方米的食品飲料區(qū)。我們看到他們不斷發(fā)展，我們也會(huì)有一些調(diào)整，包括面積和當(dāng)中食品的種類(lèi)。
Marco Hamers：我在中國(guó)工作了18年。我印象非常深的就是之前在中國(guó)搞了一個(gè)快速時(shí)尚品牌。在成都開(kāi)了一家門(mén)店，第一天就有6萬(wàn)個(gè)客戶，這家門(mén)店只有900平方米。大家可以想像一下，這是我人生當(dāng)中最難忘的經(jīng)歷。這也展現(xiàn)了中國(guó)市場(chǎng)的潛力，確實(shí)讓我印象非常深。
Neil Roberts：對(duì)我來(lái)說(shuō)，我接觸過(guò)很多品牌，我就像自己的孩子一樣熱愛(ài)這些品牌。有一些品牌我是非常耐心的等待，等待了很長(zhǎng)時(shí)間之后，終于讓我心目當(dāng)中的品牌來(lái)到了中國(guó)，這時(shí)我非常興奮。我們現(xiàn)在有非常好的客戶體驗(yàn)，門(mén)店當(dāng)中沒(méi)有任何投訴，也沒(méi)有排隊(duì)，但是今年有一個(gè)門(mén)店出現(xiàn)了排隊(duì)。接下來(lái)就是進(jìn)二線城市，二線城市非常強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)。我們對(duì)二線城市的掌握沒(méi)有人能超過(guò)我們，我們對(duì)市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是非常驕傲的，我們的增長(zhǎng)是非常令人欣喜的，我們擁有世界上最好的冰淇淋。
Andrea Meoni：我在中國(guó)市場(chǎng)時(shí)間比較短，但是我最希望做的就是吸引客戶，他們可以在我們的門(mén)店前面駐足，然后來(lái)觸摸我們的產(chǎn)品。就像夢(mèng)龍等等的門(mén)店一樣，我們希望在收銀臺(tái)前可以有人排隊(duì)。每一家門(mén)店都是獨(dú)特的體驗(yàn)。我們非常強(qiáng)調(diào)定制化，從頭到尾都是要為每一位客戶盡量做到定制化。
Andrea Meoni：是這樣的，因?yàn)槲覀兪且患乙獯罄放�，在幾年前超過(guò)50%的業(yè)務(wù)都在意大利，過(guò)去幾年我們?cè)跉W洲有所發(fā)展，包括在俄羅斯，接下來(lái)在亞洲，包括美國(guó)市場(chǎng)都有所發(fā)展。現(xiàn)在我們也開(kāi)始有所轉(zhuǎn)變�，F(xiàn)在我們大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在意大利之外。在意大利基本上都是加盟的，在西班牙是65%，在俄羅斯是35%。我們也做了很多投入來(lái)和我們的加盟商搞好關(guān)系。在亞洲，我們首先是在香港，然后在日本，之后在中國(guó)大陸，我們開(kāi)始是直營(yíng)的，因?yàn)槲覀兿Ｍ梢灾苯訙y(cè)試一下這個(gè)市場(chǎng)，讓我們學(xué)習(xí)一下，我們面臨怎樣的風(fēng)險(xiǎn)，包括在財(cái)務(wù)上有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)。我們希望首先打造的是一個(gè)商業(yè)財(cái)務(wù)上的結(jié)構(gòu)，包括物流方面的結(jié)構(gòu)，等這個(gè)結(jié)構(gòu)打造好之后，我們才能保證我們的盈利率以及我們對(duì)于投資的自主權(quán)。我們希望在今后，會(huì)和其他的合作伙伴進(jìn)行合作。但是在2019年之前是不會(huì)的。時(shí)機(jī)會(huì)到來(lái)，但是我們現(xiàn)在主要是自己公司和當(dāng)?shù)氐囊恍┖献骰锇橐黄鹬睜I(yíng)。
Frank Chan：大型超市我們是自主運(yùn)營(yíng)的，我覺(jué)得這樣的運(yùn)營(yíng)方式也會(huì)持續(xù)下去，因?yàn)檫@個(gè)運(yùn)營(yíng)比較復(fù)雜，需要有很多管理工作，也需要做大量的投入。但是我們的便利店，我們是會(huì)考慮用加盟的方法。
Marco Hamers：我們?nèi)绻褂眉用朔椒ǖ脑挘@可以讓你快速進(jìn)入市場(chǎng)，并了解本土市場(chǎng)的需求和知識(shí)，但是也有所不同，如果說(shuō)你使用的是加盟商，商店的運(yùn)營(yíng)必須要使用相同的標(biāo)準(zhǔn)，就好像你直營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)一樣。這樣加盟的速度可以快一些，比如說(shuō)可以給大家一個(gè)例子，我們有一個(gè)新的品牌要進(jìn)入到成都，在過(guò)去9個(gè)月當(dāng)中我們和當(dāng)?shù)氐暮献骰锇橐黄痖_(kāi)了19家門(mén)店。其中有18家都是加盟的，我們給他相關(guān)的支持，所以有很多加盟店可以快速在不同地點(diǎn)同時(shí)齊頭并進(jìn)，這是一個(gè)優(yōu)勢(shì)，但是你必須要有一個(gè)很好的支持系統(tǒng)，保證它的質(zhì)量。這是一個(gè)童裝品牌，也是一個(gè)快銷(xiāo)品品牌，所以我們看到這也是一個(gè)革命性的改變了運(yùn)營(yíng)中心的理念。
Marco Hamers：三年前要進(jìn)入的品牌，基本上都是自己要有比較大的掌控。但是現(xiàn)在我們的產(chǎn)品是由品牌公司自行進(jìn)行選擇和決定。這樣加盟商工作也比較簡(jiǎn)單，他們對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)需求比較了解，團(tuán)隊(duì)也比較好。同時(shí)他們有更多的品牌方給予他們支持。雖然我們現(xiàn)在全國(guó)有3000多家店，我們有很多合作伙伴來(lái)幫助我們做管理。因?yàn)槲也豢赡芤幌伦庸芾砟敲炊嗉议T(mén)店。所以需要打造一個(gè)可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。我們的確是可以自己來(lái)做零售，可以去尋找合作伙伴。但是正如剛剛所有的嘉賓談到的，你要挑選一個(gè)合作伙伴是至關(guān)重要的。
Neil Roberts：要做出正確的選擇也是至關(guān)重要的。從一個(gè)品牌商角度來(lái)說(shuō)，你必須要承諾于讓你的合作伙伴也要獲得成功，你要給予他們?nèi)χС植趴梢�，否則會(huì)面臨比較大的風(fēng)險(xiǎn)。
主持人：Frank Chan，大型城市是如何在中國(guó)運(yùn)行的？
Frank Chan：我們比較多是在一線城市，同時(shí)現(xiàn)在電商競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，在有一些地方不需要很大的店，傳統(tǒng)的超市一般是7000-10000平方米，基本上是兩層樓。在去年的時(shí)候我們就有所改變，我們把4家門(mén)店變成了緊湊型模式，也就是說(shuō)5000平方米的店，我們今年會(huì)有所加速。大型超市在某些地方規(guī)模會(huì)變得小一些，但是我們總體還是非常大的，產(chǎn)品品類(lèi)非常多。有一些表現(xiàn)不是很好的產(chǎn)品品類(lèi)，我們可能會(huì)要么減少量，要么是完全取消。也會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，盡可能把這個(gè)減少到三層，這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也是比較方便，我們的運(yùn)營(yíng)成本也會(huì)低，再講到空間，大型超市的空間可能會(huì)給購(gòu)物中心。這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很好的一個(gè)跡象。這樣我就有更多的機(jī)會(huì)來(lái)找到一些比較大的體驗(yàn)型的品牌方。以前我們是沒(méi)有機(jī)會(huì)的。這就好象一石二鳥(niǎo)一樣。除了剛剛講到這些，這也會(huì)給我們帶來(lái)更大的機(jī)會(huì)，我們會(huì)打造一個(gè)以社區(qū)為中心的購(gòu)物中心，我們有大型超市為大家提供日常用品，在更為方便的選址當(dāng)中有大型購(gòu)物中心，里面有院線、餐飲、健身房，全部都在一個(gè)離大家很近的地方，而且都在一個(gè)集中式的，一站式的中心當(dāng)中。有一些大型城市比較遠(yuǎn)，交通也不是非常方便，你需要花整個(gè)下午的時(shí)間購(gòu)買(mǎi)商品。但是如果說(shuō)你在周末只有幾小時(shí)的時(shí)候，不想去很遠(yuǎn)的地方，家樂(lè)福的商業(yè)中心就是很好的選擇。
Marco Hamers：如果說(shuō)用我自己個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，5年前當(dāng)你在管理一個(gè)品牌的時(shí)候，我們的線下零售依然是很重要的一塊，5%-10%是線上銷(xiāo)售。但是現(xiàn)在你進(jìn)入到中國(guó)市場(chǎng)，你是白紙一張的話，線上線下的戰(zhàn)略必須要齊頭并進(jìn)，這兩者不應(yīng)該有所沖突。比如說(shuō)我們有一個(gè)品牌80%的銷(xiāo)售來(lái)自于線上，20%是來(lái)自于線下。這個(gè)品牌發(fā)展的非�？�，我無(wú)法給你具體的數(shù)字，但是它的銷(xiāo)售額是在不斷翻番的。他也是很好的進(jìn)入了中國(guó)市場(chǎng)，打造了線上線下的兩套渠道。我們看一下百貨商店的情況，他們的價(jià)格透明度在以前的系統(tǒng)當(dāng)中是沒(méi)有的，每個(gè)商店都有自己的定價(jià)和促銷(xiāo)，你無(wú)法進(jìn)行大規(guī)模管理，你想要發(fā)展的話，線上和線下都是同樣重要的，在網(wǎng)上人們可以比較價(jià)格，如果說(shuō)在百貨商店當(dāng)中就很難說(shuō)服消費(fèi)者我的價(jià)格是有競(jìng)爭(zhēng)力的，這是購(gòu)物中心要解決的問(wèn)題。
主持人：Andrea Meoni你們做網(wǎng)上銷(xiāo)售嗎？
Andrea Meoni：我們進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，我們先從自己做得比較好的領(lǐng)域開(kāi)始，我們可以比較好的在實(shí)體店銷(xiāo)售，提供客戶服務(wù)。但我們也意識(shí)到了網(wǎng)上重要性，我們也有自己的中文網(wǎng)站，在9月份的時(shí)候我們也會(huì)開(kāi)設(shè)的我們的天貓店。我們要抓住中國(guó)的商業(yè)趨勢(shì)，我們知道這一點(diǎn)很重要，我們也信任這樣的銷(xiāo)售渠道。但是我們不會(huì)忘記實(shí)體銷(xiāo)售，我非常有信心，到目前為止，我們線上線下齊頭并進(jìn)是沒(méi)有問(wèn)題的。
主持人：是兩個(gè)品牌都會(huì)上天貓嗎？
Andrea Meoni：對(duì)，我們都會(huì)在天貓上進(jìn)行銷(xiāo)售。
Neil Roberts：你測(cè)試一個(gè)市場(chǎng)，可以通過(guò)天貓，也可以通過(guò)自己的網(wǎng)站。但是我們線上線下都要打造一個(gè)完整的生態(tài)環(huán)境，無(wú)論是網(wǎng)站還是商店都要讓客戶有最好的體驗(yàn)才可以。消費(fèi)者現(xiàn)在會(huì)同時(shí)使用線上線下的商店。他會(huì)比較快的在這個(gè)店里看一下，然后根據(jù)需求購(gòu)買(mǎi)，比如說(shuō)他在網(wǎng)上看到一樣?xùn)|西之后，第二天到店里看看實(shí)物是怎么樣的，這個(gè)界限越來(lái)越模糊，這是一個(gè)整體的生態(tài)環(huán)境，要結(jié)合在一起才可以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
Marco Hamers：一個(gè)是要做得快，一個(gè)是要做得大，這是制勝法則。你可能會(huì)面臨失敗，你之前會(huì)失敗兩次，但是你不斷試錯(cuò)你總會(huì)成功的，你要打造的是具有影響力的品牌。剛剛Neil Roberts所說(shuō)的，我覺(jué)得線上的銷(xiāo)售可以幫助我們加速品牌影響力的擴(kuò)展。如果說(shuō)你用傳統(tǒng)的方法開(kāi)店，比如說(shuō)5家店、10家店，如果說(shuō)你現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始啟動(dòng)了，你就可以目標(biāo)定在40、50，在前12個(gè)月就要定下這樣的目標(biāo)。接下來(lái)三四年就可以獲得足夠的臨界點(diǎn)，同時(shí)也可以幫助你獲取足夠的信息和數(shù)據(jù)，接近消費(fèi)者。我們打造了一張路線圖，所以我們要有快速的增長(zhǎng)，要有快速的致勝戰(zhàn)略才可以。所以我們現(xiàn)在每一季都會(huì)有一個(gè)改善和提高的機(jī)會(huì)，每一季我們也會(huì)進(jìn)行回顧。
Andrea Meoni：我可以講一下俄羅斯市場(chǎng)，當(dāng)我們要進(jìn)入俄羅斯市場(chǎng)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們是每年開(kāi)七八家店，一旦我們對(duì)市場(chǎng)有所了解之后，我們當(dāng)然希望做直營(yíng)，可能過(guò)程當(dāng)中可能也會(huì)犯一些錯(cuò)誤。我們一下子開(kāi)了70多家店，現(xiàn)在達(dá)到了100多家。這可能是比較老套的做法，但是我們公司有自己的政策，不要每一步跨越太大，我們會(huì)把兩三年作為一個(gè)時(shí)間界限，我們要規(guī)劃2025年，接下來(lái)明年也會(huì)進(jìn)入到上海之外的其他城市。通過(guò)這樣的規(guī)劃，我們可以打造一個(gè)您提到的結(jié)構(gòu)和構(gòu)架，這樣才可以提供支持，特別是加盟商進(jìn)來(lái)會(huì)有很好的支持系統(tǒng)。
Marco Hamers：我再補(bǔ)充一句。我和這些國(guó)際品牌、全球品牌交流的時(shí)候，在第一天就要說(shuō)服他們，他們一定要保持開(kāi)放的態(tài)度。中國(guó)的市場(chǎng)有非常大的機(jī)會(huì)。但是他們也要放棄他們的一些管控。在中國(guó)必須要靈活一些，這樣才可以抓住中國(guó)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。
Marco Hamers：我要提一下我前面的工作機(jī)會(huì)。你做全渠道的時(shí)候，實(shí)際上就包括在線，也包括店面當(dāng)中的服務(wù)水平，給客戶提供的便利。如果是直營(yíng)店比較容易做全渠道，但是如果說(shuō)是加盟店，大家就會(huì)擔(dān)心做全渠道會(huì)失去一些利潤(rùn)。所以全渠道如果說(shuō)是直營(yíng)的話，會(huì)更加有效，像阿迪達(dá)斯、耐克全渠道都做的非常好。這也是我們比較關(guān)注的，想要研究學(xué)習(xí)的一個(gè)對(duì)象。
Frank Chan：一定要有績(jī)效，一定要要有差異化。因?yàn)楝F(xiàn)在有這么多的地產(chǎn)，零售商如果說(shuō)可以展現(xiàn)出來(lái)一個(gè)非常獨(dú)特的概念，比如說(shuō)家樂(lè)福，我們作為房東，也是一個(gè)零售商。如果說(shuō)有一個(gè)零售商跟我講一個(gè)非常創(chuàng)新性的業(yè)態(tài)，家樂(lè)福是愿意給這樣的商家機(jī)會(huì)的。
Andrea Meoni：我非常強(qiáng)調(diào)一個(gè)關(guān)鍵詞就是質(zhì)量，產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量是不是到位。我們是100%的意大利品牌，從生產(chǎn)開(kāi)始就是嚴(yán)格管控的，這樣可以保證我們提供的是中國(guó)客戶所要求的質(zhì)量。我們現(xiàn)在在世界各地的一些門(mén)店，比如說(shuō)莫斯科、倫敦的門(mén)店也發(fā)現(xiàn)有中國(guó)的客戶會(huì)去，他們只要想買(mǎi)意大利制造的產(chǎn)品就會(huì)去我們?cè)趥惗睾湍箍频拈T(mén)店。
Marco Hamers：我覺(jué)得非常重要的就是令人振奮的體驗(yàn)。房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商有一個(gè)很大的機(jī)會(huì)沒(méi)有抓住，就是更多的思考新的商業(yè)模式是會(huì)怎么樣，要找到新的和品牌合作的方式。我們之前提到兒童娛樂(lè)、兒童教育就是一種新的商業(yè)模式。有很多中國(guó)本土房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商還是非常保守的。和萬(wàn)達(dá)不一樣，萬(wàn)達(dá)愿意嘗試很多新的業(yè)態(tài)，然后馬上變成現(xiàn)實(shí)。所以這是能不能和開(kāi)發(fā)商，和品牌之間進(jìn)行一些建設(shè)性的對(duì)話，而不是整天只糾結(jié)于租金。
Neil Roberts：從我的角度來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為關(guān)鍵詞是創(chuàng)新，購(gòu)物中心空間安排，客戶體驗(yàn)都要有創(chuàng)新。中國(guó)是世界上發(fā)展最迅速的零售市場(chǎng)，作為零售商和品牌必須要與時(shí)俱進(jìn)，不斷對(duì)我們的消費(fèi)者提供全新的客戶體驗(yàn)，如果說(shuō)你不創(chuàng)新，那就是失敗。
作為世界領(lǐng)先的零售商業(yè)市場(chǎng)盛會(huì)，萬(wàn)達(dá)商業(yè)管理集團(tuán)有限公司常務(wù)副總裁王志彬認(rèn)為：“在這里（MAPIC峰會(huì)）可以向大家推介MAPIC從歐洲乃至全球帶來(lái)的新鮮品牌，希望這些新鮮品牌可以在中國(guó)扎根，當(dāng)然我更希望你們會(huì)開(kāi)在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)，可以成為萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)當(dāng)中新鮮的內(nèi)容，這是我由衷希望在未來(lái)可以發(fā)生的事情。”MAPIC副總監(jiān) Francesco Pupillo也指出：“MAPIC將我們的房地產(chǎn)以及零售業(yè)的代表聚集在一起，幫助他們建立合作伙伴關(guān)系，聯(lián)絡(luò)找到一些最好的市場(chǎng)地點(diǎn)，來(lái)找到新的市場(chǎng)，并來(lái)改善他們的投資組合。我們的目的是給全球最高端的客戶發(fā)展他們的品牌和業(yè)務(wù)，讓他們的足跡遍布全球。”
