吳春雨說，小公司老板的做法一般是在店里盯著，直接監(jiān)管員工達(dá)到服務(wù)質(zhì)量，但這樣永遠(yuǎn)做不大。“餐飲企業(yè)的發(fā)展有個(gè)普遍規(guī)律，當(dāng)開到50家店時(shí)，優(yōu)秀的管理體制是可以保證餐廳運(yùn)營(yíng)的服務(wù)質(zhì)量，但當(dāng)開到100家店時(shí)，即使再好的管理和制度，也會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題。”在他看來，開店越多，人員越多，運(yùn)營(yíng)的支撐點(diǎn)也就更多，可能出現(xiàn)的管理邊界問題也就越多，這就是傳統(tǒng)餐飲運(yùn)營(yíng)模式根本性的制度缺陷。
“而打賞制的優(yōu)勢(shì)在于保證服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的支撐點(diǎn)只有一個(gè)，就是服務(wù)員是否是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取顧客自愿打賞的，只需保證這一方面不出現(xiàn)管理邊界問題，企業(yè)就可以良好發(fā)展。”
他說，這就相當(dāng)于引入外部考核，讓顧客通過數(shù)字化積分或者打賞金額這些可量化的數(shù)據(jù)，直接衡量員工服務(wù)的好壞。建立老板、員工、客戶三方都能互利共贏的利益分配機(jī)制。
職工：被打賞次數(shù)最多者一月創(chuàng)收近4000元
而對(duì)于餐企員工來說，打賞制帶給他們最實(shí)質(zhì)的變化莫過于每個(gè)月的工資漲了。
經(jīng)過多方打聽，記者找到了目前上海地區(qū)一天內(nèi)被打賞次數(shù)最多的紀(jì)錄保持者常楠，1994年出生的常楠進(jìn)入餐飲服務(wù)業(yè)的時(shí)間并不長(zhǎng)，目前在很久以前云南南路店工作。自今年3月店里推出打賞制后，有好幾次她僅在一天工作時(shí)間里就拿到了高達(dá)60多次打賞。“60幾次是最多的時(shí)候，一般在周五和周末客流大的時(shí)間段里。平時(shí)的話基本可以有30到40次左右打賞，最少的時(shí)候一天10次左右。”她說。
周末晚上9點(diǎn)左右，正值店里高峰時(shí)段。記者在一旁對(duì)常楠觀察了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)，她的服務(wù)特點(diǎn)可概括為勤快、機(jī)靈、有眼色：中列一桌的客人有筷子掉在地上，當(dāng)客人還在彎腰撿筷子時(shí)，常楠已眼尖的看到并轉(zhuǎn)身小跑去了餐具柜，沒等客人喊服務(wù)員，一雙新筷子就已經(jīng)送了過去；點(diǎn)餐上菜前后忙碌時(shí)，她會(huì)特別留意經(jīng)過的餐桌，一旦看到有已經(jīng)烤制熟的菜品，便會(huì)跑過去小聲提醒一下以免客人烤糊……
常楠還告訴記者，作為前廳服務(wù)員，店里規(guī)定可以向顧客介紹打賞活動(dòng)，但只能提一次，而且是在顧客用餐的后半段。另外，為了不使客人反感，服務(wù)員也絕對(duì)不能向顧客主動(dòng)為自己索取打賞。
記者了解到，餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資通常由底薪+績(jī)效組成，在上海，這兩部分的每月工資總和一般在3800-4000元左右。從目前已推行打賞制的餐廳情況來看，所有服務(wù)員的打賞次數(shù)平均下來一般在一人一天7-8次。每家餐廳打賞金額高低略有不同，這樣計(jì)算得出，服務(wù)員每月工資平均凈增600-1000元不等。
常楠也就她自己的工資情況向記者算了一筆賬：就按每天30次打賞計(jì)算，每次4.56元，一個(gè)月30天除去4天休息，常楠在原先工資的基礎(chǔ)上每月可多出約3600元的“打賞錢”。近8000元的月工資在餐飲行業(yè)中可稱得上有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。
“物質(zhì)激勵(lì)只是一方面，還有就是能夠直觀感受到顧客對(duì)我的認(rèn)可，這種認(rèn)可會(huì)促使自己為他們提供更多的服務(wù)，我也會(huì)感到自己的工作很有價(jià)值。”她認(rèn)為，打賞帶來了服務(wù)的良性循環(huán)。
人力資源專家：巧妙轉(zhuǎn)嫁企業(yè)高人工成本 謹(jǐn)防員工價(jià)值觀發(fā)生偏差
人力資源專家屈輝認(rèn)為，高人工成本目前是餐飲行業(yè)普遍面臨的困境。有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，該行業(yè)僅人力成本一項(xiàng)占比就超過了20%，很多餐飲企業(yè)不堪負(fù)重。然而現(xiàn)有的工資水平又招聘不到更多的服務(wù)員，如果再漲工資企業(yè)又支付不起，這樣的尷尬下，打賞制度可說是巧妙地轉(zhuǎn)移了人工成本。
對(duì)于員工來講，屈輝認(rèn)為獎(jiǎng)金刺激能在一定程度上提高員工的主觀能動(dòng)性，尤其是在年輕員工與年輕顧客之間，輕松好玩的氣氛能增加雙方互動(dòng)。
但她同時(shí)強(qiáng)調(diào)，打賞制度關(guān)鍵在于管理，核心是為了提高服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)全員的潛能量，但是管理者必須要把控好。“服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)是做好服務(wù)，不能讓員工感到是為了打賞才去服務(wù)，這樣的話他們的服務(wù)價(jià)值觀就產(chǎn)生了錯(cuò)誤，短期也許效果不錯(cuò)，但長(zhǎng)時(shí)間下來只會(huì)適得其反。”
屈輝提到，譬如，建立良好的企業(yè)文化是實(shí)行打賞制的前提，餐廳本身應(yīng)該保有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的？打賞應(yīng)該建立在原先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之上。
餐飲業(yè)人士：應(yīng)以自愿為原則，并非所有餐廳適合
對(duì)于打賞制，一位傳統(tǒng)餐飲業(yè)內(nèi)人士向記者表示，如果顧客是心甘情愿地進(jìn)行打賞，實(shí)際上是對(duì)餐廳菜品和服務(wù)質(zhì)量的一種認(rèn)可，這也未嘗不可�？蓢�(guó)人多有“面子情”，且有些員工“活絡(luò)”，有些員工則相對(duì)老實(shí)，企業(yè)即使做出明文規(guī)定不能直接向顧客索要小費(fèi)，但具體操作上如何界定呢？
他認(rèn)為，如果真要以顧客作為第三方來評(píng)價(jià)員工服務(wù)的話，最好能夠在雙方不是面對(duì)面的時(shí)候進(jìn)行，這才是最真實(shí)的。而最理想的狀態(tài)還是企業(yè)本身能夠出示一套獎(jiǎng)罰分明的考核制度，“所謂規(guī)范服務(wù)，就是指一家餐廳的員工服務(wù)流程應(yīng)該是一樣的，不能因?yàn)樾≠M(fèi)而有所區(qū)別。”
上述人士認(rèn)為，現(xiàn)在市面上一些比較“潮”的餐廳推出這樣的制度，更多的還是一種營(yíng)銷手段。
“新興餐廳目標(biāo)消費(fèi)群是80后至00后的年輕人，接受新鮮事物較容易，相對(duì)能接受打賞制度。”他說，客群決定了是否能實(shí)行打賞制度。而相對(duì)的，一些傳統(tǒng)餐飲企業(yè)、高檔餐廳則會(huì)出于客戶群、餐廳氛圍或檔次設(shè)定等原因而不適合這種打賞制度。（來源：澎湃新聞網(wǎng)）
共2頁 上一頁 [1] [2]
王思聰投資的餐廳上市 一天賺2.66億
引入柳傳志的思維方式后 這家餐廳起死回生了...
“四無餐廳”人人湘拆分實(shí)體店與服務(wù)商
棄掉人人湘管理權(quán) 劉正的未來餐廳究竟啥樣？
Google紀(jì)念翻譯十周年 在紐約開了家快閃餐廳
搜索更多: 餐廳
