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一方面受經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、消費(fèi)形勢(shì)以及整個(gè)零售業(yè)態(tài)宏觀態(tài)勢(shì)等影響，另一方面受行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以及電商平臺(tái)沖擊，我國(guó)零售市場(chǎng)近年來(lái)進(jìn)入了“慢增長(zhǎng)”階段。3月2日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)公布了《2015年深圳市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱“《報(bào)告》”)。
《報(bào)告》顯示，2015年度，深圳市零售行業(yè)顧客滿意度77.87分，總體比較滿意，但相比2014年，顧客滿意度略有下降。其中，顧客感受與體驗(yàn)方面的滿意度評(píng)分最高，體現(xiàn)出商場(chǎng)在停車場(chǎng)、洗手間和環(huán)境衛(wèi)生等硬件設(shè)施設(shè)備方面逐年改善；價(jià)格優(yōu)勢(shì)歷年來(lái)一直是滿意度評(píng)分最低的指標(biāo)，消費(fèi)者主要認(rèn)為商場(chǎng)促銷幅度一般。
顧客逛商場(chǎng)最看重購(gòu)物環(huán)境
根據(jù)《報(bào)告》，自2008—2014年，連續(xù)7年的深圳市零售行業(yè)顧客滿意度得分處于波動(dòng)式上升趨勢(shì)，但從2013—2015年來(lái)看，零售顧客滿意度得分有呈小幅度逐漸下降的趨勢(shì)。深圳市3類業(yè)態(tài)結(jié)果對(duì)比，2015年大型超市的得分滿意度排名躍居第一；百貨商場(chǎng)和購(gòu)物中心均有所下降，尤以購(gòu)物中心滿意度下降最多，居第二位；百貨商場(chǎng)滿意度排名仍保持第三位。
深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)謝永明說(shuō)，從深圳零售業(yè)態(tài)發(fā)展水平來(lái)說(shuō)，在顧客感受與體驗(yàn)方面，商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境的舒適性、人員服務(wù)和標(biāo)識(shí)指引以及洗手間、停車場(chǎng)的一些硬件設(shè)施均比去年有所提升，但商場(chǎng)休閑場(chǎng)所在充足性、舒適性方面仍有不足。
本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者為何選擇到購(gòu)物中心消費(fèi)的因素中，商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境寬敞(71.3％)占比最大，其次是商場(chǎng)品牌值得信賴(60.1％)和商品質(zhì)量可靠(53.0％)。此外，有獨(dú)特的餐飲品牌(38.6％)是影響顧客到購(gòu)物中心消費(fèi)的亮點(diǎn)。“顯然，提供寬敞的購(gòu)物環(huán)境，令人信賴的商場(chǎng)品牌和獨(dú)特的餐飲品牌是購(gòu)物中心吸引客流，留住客戶，促進(jìn)消費(fèi)的關(guān)鍵所在。”謝永明說(shuō)。
寶安中心等4個(gè)商圈滿意度高
《報(bào)告》顯示，2015年零售業(yè)態(tài)顧客滿意度調(diào)查的13個(gè)主要商圈中，寶安中心商圈、華強(qiáng)北商圈、東門商圈以及蛇口沃爾瑪商圈表現(xiàn)良好，其滿意度得分均達(dá)到80分及以上。從各個(gè)區(qū)的零售企業(yè)顧客滿意度得分對(duì)比來(lái)看，本次所調(diào)查6個(gè)行政區(qū)中，福田區(qū)、羅湖區(qū)這兩個(gè)商業(yè)成熟商圈表現(xiàn)較好，且略高于深圳市零售業(yè)顧客滿意度總體滿意度水平。
同時(shí)，記者還注意到，隨著智能手機(jī)普及，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日益創(chuàng)新，消費(fèi)者登錄微信、APP等無(wú)線終端軟件日漸頻繁。WiFi已經(jīng)成為商家的標(biāo)準(zhǔn)配置。本次調(diào)查顯示，有51.4％的受訪居民表達(dá)了以后會(huì)關(guān)注商場(chǎng)官方微信公眾號(hào)的意愿，但目前沒(méi)有關(guān)注的原因是“暫時(shí)沒(méi)有必要”。有專家建議，“企業(yè)商家有必要加強(qiáng)商場(chǎng)官方微信公眾號(hào)的宣傳，完善功能，豐富內(nèi)容，讓顧客認(rèn)為商場(chǎng)官方微信公眾號(hào)是值得關(guān)注的，實(shí)現(xiàn)從沒(méi)必要轉(zhuǎn)變到有必要關(guān)注，從而擴(kuò)大商場(chǎng)的營(yíng)銷渠道”。
那么，消費(fèi)者希望商場(chǎng)的公眾號(hào)發(fā)布什么內(nèi)容呢？調(diào)查進(jìn)一步顯示，64.6％的受訪者最希望商場(chǎng)微信公眾號(hào)提供商戶優(yōu)惠信息，其次是商場(chǎng)活動(dòng)通知，占比為58.0％。 共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè) 日本友都八喜顧客滿意度超亞馬遜？消費(fèi)者為何喜歡 2014年深圳百貨商場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告 百貨商場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查：聲譽(yù)和交通便利最吸客 美國(guó)顧客滿意度連續(xù)三季度出現(xiàn)下降 2014深圳零售業(yè)顧客滿意度調(diào)查:餐飲成吸客法寶 搜索更多: 顧客滿意度 |
