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因為不了解消費者，傳統(tǒng)百貨如果跟消費者一道站在消費側(cè)一端時，它與供應(yīng)商之間同樣是一種“弱連接”。本世紀(jì)初隨著中國加入WTO，零售業(yè)全面對外開放，外資百貨紛紛搶灘上海，國內(nèi)的傳統(tǒng)百貨屢有效法外資同行，推出買手制、實行買斷經(jīng)營、引入零售自有品牌的沖動。但十幾年下來，對于這些“西洋經(jīng)”，國內(nèi)商業(yè)企業(yè)就是念不下來，即便開展自有品牌經(jīng)營步子稍大一點的商超，最高也沒超過10%，遠(yuǎn)低于國際上30%左右的平均水平。在傳統(tǒng)百貨商廈內(nèi)，叫得出名字的自有品牌更是稀稀拉拉。
問題究竟出在哪里?陳信康認(rèn)為，這是因為傳統(tǒng)百貨絕大多數(shù)仍然還是固守上世紀(jì)90年代就開始流行的經(jīng)營模式——做引廠進店的“二房東”。而建立一支專業(yè)買手隊伍，開展買斷經(jīng)營，需要具有國際視野的人才，需要資金，也需要能徹底懂得廣大消費者的心。比起做“二房東”的安樂，傳統(tǒng)百貨有著敢于“試錯”的膽識嗎?
你也是“二房東”，我也是“二房東”，上海百貨業(yè)照此軌跡發(fā)展，導(dǎo)致的結(jié)果就是，千店一面，熱門品牌你搶我也搶。更令人匪夷所思的是，這幾年滬上某些百貨企業(yè)開始嘗試所謂“連鎖經(jīng)營”，更加速了傳統(tǒng)百貨走向“寒冬”。
傳統(tǒng)百貨寂寞時，需要重新認(rèn)識商業(yè)的本源
當(dāng)傳統(tǒng)百貨的寂寞已成為不爭事實，一個更不容忽視的現(xiàn)象是：實體百貨的服務(wù)與發(fā)達(dá)國家相比含金量還很低。在大談供給側(cè)改革的時候，陳信康更提出了這一不容忽視的商業(yè)本源問題。
沒有營業(yè)員與顧客的親密接觸，顧客怎么被激發(fā)消費欲望？
一問廣大營業(yè)員能否掌握顧客心理?來百貨店購物的人，與去超市大賣場不同。后者指向性強，前者有不少就是閑逛，打發(fā)時間。此時，就需要營業(yè)員掌握消費心理，讓路過的有走進來看看的欲望;讓不打算購物的有掏腰包的沖動。二問廣大營業(yè)員有無豐富的商品知識?以如今百貨商廈的小家電柜臺為例，由于毛利率較高，這些柜臺大多以售賣進口廚衛(wèi)家電為主，像烤爐、咖啡機、洗碗機、多門冰箱、掃地機、擦窗機等等，能夠“拉花”的咖啡機，動輒二三千元，能夠360度轉(zhuǎn)向的輕便型掃地機，五六千元也不稀奇。這些商品剛剛開始進入國內(nèi)普通消費者的視線，特別需要營業(yè)員詳細(xì)介紹。而事實上，能把這些商品講透的營業(yè)員真是不多。不少營業(yè)員還是90后，在家不掃地、不做飯，何來興趣研究?
陳教授曾經(jīng)在日本留學(xué)多年，他對日式的服務(wù)贊賞有加：“在日本人看來，生活絕不能是粗糙的。”
此次新世界城的“百日營銷”，少了老一套“買就送”、“買立減”的夸張吆喝，把重頭戲做在商場服務(wù)質(zhì)量的一次大檢閱、大練兵上頭。徐家平告訴記者，早在20年前，新世界城就推出了滬上商業(yè)敢第一個吃螃蟹的“無理由退貨”，將百貨商店作為“試衣間”。20年下來，退貨率不到1%。昔日某些退貨“積極分子”，最終感動于新世界的“傻”，而成為忠實顧客。
在陳信康看來：“中國的消費結(jié)構(gòu)正處在商品消費向服務(wù)消費轉(zhuǎn)變，從生存型消費向發(fā)展型、享受型消費轉(zhuǎn)變，從模仿型排浪式消費向個性化、多樣化、品質(zhì)化消費轉(zhuǎn)變的階段，在這一變局中，服務(wù)必須變昔日的成交導(dǎo)向，為貫穿事前事中事后的全過程，變你買我賣的對立為消費知識、消費樂趣的共享。只要百貨業(yè)還存在一天，加強服務(wù)永遠(yuǎn)是硬道理。”（來源：解放日報 作者：吳衛(wèi)群） 共2頁 上一頁 [1] [2] 實體店要崛起，學(xué)會這二十招才是關(guān)鍵！ 亞馬遜忙著布局實體店 這個電商大佬有啥陰謀？ 實體店老板們，這里的建議比“馬云雞湯”更有效 家電實體店跟電商競爭，還能拼什么? 圣誕元旦促銷季到了 是實體店的又一次狂歡嗎 搜索更多: 實體店 |
