如果說，前幾年陷入經(jīng)營困境的傳統(tǒng)百貨希望靠做電商平臺來轉(zhuǎn)型的話，那么到了今年，這種思路已經(jīng)越來越被證明是一種失敗的嘗試。
作為國內(nèi)最早一批開始嘗試電子商務的老牌零售企業(yè)，王府井百貨的電子商務項目在2014年虧損已經(jīng)達到了4206.28萬元。據(jù)透露，王府井的電商平臺單日成交額僅1000多元，最好的時候不過為1萬多元，甚至還不如淘寶店鋪的單日銷售額。
而其它國內(nèi)各地百貨的電商平臺，情況也比王府井百貨好不到哪里去，基本都處在虧損的狀態(tài)。比如2010上線的銀泰百貨[4.69%]的銀泰網(wǎng)，在多次改版之后仍然處境艱難，至今都沒有什么起色;其它如利群百貨、武漢中百、新世界百貨、南寧百貨等大型百貨企業(yè)的電商項目也都舉步維艱，面臨著成本攀升、利潤收窄的多重挑戰(zhàn)。
此前就有聲音指出，百貨商場或是購物中心應該放棄做電商平臺。的確，無論是從成本投入、市場規(guī)模、粉絲數(shù)量，還是互聯(lián)網(wǎng)供應鏈、渠道模式等指標來衡量，百貨業(yè)的電商平臺都絕對不是淘寶、京東等電商大鱷的對手。
筆者以為，傳統(tǒng)百貨商場就算再大筆投入，也不過是拿自己的短板與別人的強項相抗衡，這就像本不是一個重量級的選手在打比賽一樣，誰勝誰負已經(jīng)不言而喻。而百貨商場做為實體店，其帶給消費者的實際體驗感是電商平臺永遠做不到的，因此百貨商場的轉(zhuǎn)型絕非是補齊短板般的增設電商平臺，而是因該強化自己作為實體店的長項。
首先，加大體驗式服務，讓顧客感到便捷和貼心。
隨著越來越多綜合或是垂直購物電商平臺的興起，人們已經(jīng)越來越少的純粹是因為買東西而去百貨商場或是購物中心了，反而，吃飯、看電影、娛樂休閑等活動才是人們?nèi)ド虉龅闹饕康�。而這些親身的活動體驗，是電商無論如何無法提供和取代的。所以加大體驗式服務才是商場打敗電商的絕對籌碼。而在這其中，哪家商場提供的服務越便利、越人性化，哪家商場就越能贏得更多的光顧者。
比如，可以考慮在每層電梯口設立導引員。對于許多第一次光顧某家商場的消費者來說，通常一下電梯便進入了陌生的環(huán)境中，完全沒有方向，而此時電梯口如果有導引員的存在，就可以為消費者指引方向，縮短消費者尋找目的地的時間;而對于那些還沒有確立目的地的消費者，導引員還可以為他們提供咨詢服務，根據(jù)不同的需求為顧客合理化的推薦相應去處。
其實，目前許多商場都設有顧客咨詢臺，然而相信大部分親身咨詢過的人感受都是：咨詢臺位置難找、好不容易七拐八拐的找到之后，咨詢臺還經(jīng)常沒有人在，即便有人在，服務態(tài)度也是一水兒的面無表情。既然現(xiàn)在顧客來到商場的目的已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了以娛樂為主，那么面對這種冷冰冰的服務，消費者又怎么能有愉悅的感受呢?
此外，從商場功能劃分來說�，F(xiàn)今大部分商場的一層普遍為化妝品、奢侈品，二至四層都是服裝，而餐廳通常集中在最上層，雖然對商場來說，這可以有效的引流顧客，使他們可以在去餐廳吃飯的同時更多的光顧店面。但對消費者來說，就算僅僅去商場吃飯，也要穿過好幾層的“障礙”，這不僅是極不便利，反而還給顧客增加了大大的麻煩。
因此筆者認為，既然娛樂已經(jīng)成為了商場的主要功能，那么傳統(tǒng)商場也必須順應這種消費趨勢的變化，將餐廳設置在樓層更低、消費者更容易到達的地方。
同時，進一步加大功能區(qū)的打造。上面提到，傳統(tǒng)的百貨商場基本都是以服裝定位來劃分的，二層是女裝、三層是男裝，那么今后，就需要由單純的服裝類別區(qū)域轉(zhuǎn)變成不同主題的功能區(qū)，像是親子區(qū)、母嬰?yún)^(qū)、情侶區(qū)、閨蜜區(qū)等等。
比如在親子區(qū)，家長不僅能買到孩子的衣服、鞋包、玩具、圖書、糖果等等物品，同時還應設有適合孩子玩耍的娛樂區(qū)、像溜冰場、充氣樂園等等，同時還要有大人與孩子能夠一起參與的寓教于樂的多種活動項目;而在情侶區(qū)、閨蜜區(qū)，就可以盡量多設置安靜的適合交談的茶餐廳、咖啡店等，并增加適合情侶或者閨蜜一起參與的活動項目，比如設立情侶影院、藝術(shù)品展覽區(qū)、美甲美容店等等。
第二、需要加大營銷式服務，協(xié)助商戶一起管理宣傳。
一直以來，商場與入駐商戶之間大部分都是管理與被管理的關系，商場除了為品牌商戶提供場所、水電等硬件設備外，同時監(jiān)督商戶的日常運營，而每家商場都會設立的樓管員，基本也僅僅是監(jiān)督各家店面的導購出勤、店面開關等等流程問題，至于品牌商戶的營銷活動、服務創(chuàng)新等等，則通常只是商戶自己來孤軍奮戰(zhàn)，商場并不能為商戶提供有效的咨詢營銷服務。
誠然，過去百貨商場主要以銷售服裝、產(chǎn)品為主，而這些品牌商基本都有自己的發(fā)展思路，所以可能并不太多的需要商場為其出謀劃策。然而，隨著百貨商場娛樂化的轉(zhuǎn)型，商場對商戶的管理絕對不再是簡單的監(jiān)督，而必須積極的參與到商戶的營銷策劃中。比如在功能區(qū)的設置上，首先就需要商場對不同的功能區(qū)進行定位和策劃、然后再根據(jù)定位來招納相應商戶，入駐之后，商場也需要與商戶來共同運作，積極的幫助其想創(chuàng)意、做宣傳。
也就是說，未來商場應該由過去單純的“房地產(chǎn)商”的角色轉(zhuǎn)變成娛樂項目開發(fā)者，而各樓層的樓管人員，更應該參與到商戶對顧客的服務中去，與各商戶的服務人員一起為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，而不再像以前一樣就管理商戶這么簡單。
其實上述種種歸其一點，就是現(xiàn)今顧客去商場已經(jīng)不是為了買產(chǎn)品，而是去買服務、買體驗。因此，商場未來的轉(zhuǎn)型就是要為不同身份、關系的顧客們打造適合他們的活動場所、并以便捷而貼心的服務，讓消費者心情愉悅，從而成為人們在節(jié)假日里休閑放松的首選地。來源:經(jīng)濟觀察網(wǎng) 衛(wèi)思諭
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