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護(hù)膚化妝是體驗(yàn)式消費(fèi)的代表。在購物中心，有希思黎、嬌蘭、蘭蔻、雅詩蘭黛等12個(gè)專柜為顧客提供免費(fèi)的面部和手部護(hù)理，萊珀妮、cpb等更設(shè)置了專屬美容室，為顧客提供專業(yè)的美容沙龍服務(wù)。這些服務(wù)，很多并不要求顧客預(yù)先購買產(chǎn)品，但相當(dāng)一部分都帶來了銷售。
服務(wù)體驗(yàn)，百貨商場(chǎng)的“防鯊網(wǎng)”
普適性服務(wù)比拼激烈，個(gè)性化服務(wù)層出不窮……幾天的走訪，讓記者對(duì)常州百貨商場(chǎng)的“拼”勁感慨頗深。服務(wù)，這一老生常談的話題，緣何成為當(dāng)下百貨商場(chǎng)比拼的“重點(diǎn)”?
業(yè)內(nèi)人士一語道破“天機(jī)”：“服務(wù)體驗(yàn)，已成為網(wǎng)購時(shí)代傳統(tǒng)百貨的一道‘防鯊網(wǎng)’。”
在這樣一個(gè)商品供給豐富、信息流發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，再偉大的百貨商場(chǎng)恐怕也沒法通過壟斷商品來獨(dú)占市場(chǎng)了。而價(jià)格，這個(gè)曾經(jīng)的競(jìng)爭(zhēng)利器，在電商、代購面前，顯得蒼白無力。網(wǎng)購時(shí)代，傳統(tǒng)商場(chǎng)被倒逼成為“體驗(yàn)中心”，“用戶體驗(yàn)”這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)熱詞反倒成為它最大的優(yōu)勢(shì)所在。
看到、摸到、感受到……這當(dāng)然是體驗(yàn)，但顯然還不夠。顧客追求的，是在購物過程中更多的舒適、愉悅乃至個(gè)性滿足，而這一切，無不通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。
正如常州泰富百貨集團(tuán)有限責(zé)任公司商場(chǎng)副總經(jīng)理蔣奕所說，“塑造以顧客體驗(yàn)為核心的百貨商場(chǎng)品牌，是傳統(tǒng)百貨實(shí)現(xiàn)突圍的重要途徑。”
常州的百貨商場(chǎng)顯然已經(jīng)看到了這一點(diǎn)，并不約而同用提升服務(wù)的行動(dòng)來打造自家的“金字招牌”。
“我們要給予顧客的，不僅是高品質(zhì)感的商品，還應(yīng)有無微不至的服務(wù)。”常州購物中心負(fù)責(zé)人表示，商場(chǎng)服務(wù)將以“讓購物成為愉悅享受過程”為目標(biāo)，讓每一位顧客體驗(yàn)更好的商品與服務(wù)。
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