2014年顧客滿意度同比略降 停車場等硬件設(shè)施待提升
隨著人們生活水平的不斷提高，深圳的商業(yè)及大型購物中心面積，在近幾年內(nèi)呈現(xiàn)出突飛猛進式的增長。深圳現(xiàn)有的各類購物中心，是否能夠得到消費者的滿意呢?近日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會聯(lián)合專業(yè)調(diào)研機構(gòu)對此進行了調(diào)查，并發(fā)布了一份《2014年深圳市購物中心顧客滿意度調(diào)查報告》。
該報告顯示，2014年，顧客對于深圳購物中心滿意度評分為79.2分，居于比較滿意的水平，滿意度要高于超市、百貨這兩類商業(yè)形態(tài)。其中，交通便利程度和環(huán)境、氛圍是顧客光顧各購物中心的共同主因，不過也有1/3的消費者認為，目前深圳的購物中心普遍存在節(jié)假日停車位數(shù)量不足的問題需要改進。
“希望停車場能配備剩余車位顯示屏”
繼2013年之后，深圳購物中心在2015年再度迎來供應(yīng)高峰，預計2015年將有7處購物中心入伙，共計新增供應(yīng)約74萬平方米，存量將被推高31.9%。為了更好地完善購物中心的服務(wù)功能，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會，在去年底對全市購物中心進行了摸底調(diào)查。
據(jù)悉，本次調(diào)查涵蓋了金光華廣場、萬象城、深國投廣場、歡樂海岸、海岸城等深圳22家主流購物中心。調(diào)查的內(nèi)容涉及多個方面，包括各購物中心的品牌優(yōu)勢、顧客感受與體驗、商品優(yōu)勢、價格優(yōu)勢、顧客總體滿意度、忠誠度和顧客消費習慣等若干項，調(diào)查以街頭隨機發(fā)放問卷的方式進行。
調(diào)查報告顯示，深圳的購物中心總體滿意度得分為79.12分，比上一年略有下滑。在購物中心品牌優(yōu)勢、消費感受與體驗、商戶優(yōu)勢和價格優(yōu)勢4個方面中，顧客最為滿意的是消費的感受與體驗，比如購物環(huán)境、人員服務(wù)和電梯的便利性等;最不滿意的是價格優(yōu)勢，其中“促銷幅度的滿意度”得分最低。
深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會副秘書長謝永明表示，“顧客感受與體驗一直是消費者最關(guān)注的方面，從目前深圳市零售業(yè)發(fā)展水平來講，各大商場的顧客感受與體驗表現(xiàn)較好，主要體現(xiàn)在商場購物環(huán)境的舒適性、人員服務(wù)和標識指引等幾方面。而在硬件設(shè)施方面，如：洗手間、停車場及商場休閑場所等表現(xiàn)則略差。”
尤其是停車場的面積和設(shè)備設(shè)施等，已成為消費者抱怨最多的問題。“此次調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，至少有1/3的顧客抱怨購物中心停車場車位嚴重不足，是受抱怨最集中的領(lǐng)域。”謝永明說，“在目前購物中心停車場面積難以有效擴充的前提下，顧客普遍希望購物中心的停車場，能夠配備剩余車位顯示屏。”
具體到各個購物中心，調(diào)研機構(gòu)以深國投廣場、海岸城、海雅繽紛城、萬象城、花園城這5個排名最靠前的購物中心對比發(fā)現(xiàn)，深國投廣場的價格優(yōu)勢得分要高于其他購物中心，位列第一;在品牌優(yōu)勢和商品優(yōu)勢方面，海岸城最令顧客滿意，而在顧客感受與體驗上，萬象城得分最高。
重餐飲輕購物特征凸顯
此次調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，在電商快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)購物中心除了增加線上交易平臺搶占客戶資源外，也在加緊對線下實體店經(jīng)營業(yè)態(tài)的調(diào)整，重體驗輕購物已經(jīng)成為大勢所趨。關(guān)于體驗式消費，最明顯的一個表現(xiàn)是，近年來餐飲在深圳各大購物中心中所占的比重越來越大。
據(jù)深圳中原研究中心的監(jiān)測數(shù)據(jù)，近幾年開業(yè)的購物中心中，餐飲業(yè)態(tài)的占比都在25%左右，遠高于第一代購物中心15%左右的水平，其余業(yè)態(tài)占比均不足10%。此外，上千平方米的電影院和兒童樂園已經(jīng)成為新開業(yè)的購物中心的標配，例如2014年開業(yè)的龍華九方中心最大的3000平方米空間用作兒童游樂場。
“餐飲、休閑體驗等業(yè)態(tài)受互聯(lián)網(wǎng)影響較小，是當今購物中心轉(zhuǎn)型的一個主要方向。”有專業(yè)人士指出，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，傳統(tǒng)購物中心面臨的競爭將會越來越激烈，預計在不久的將來，單個業(yè)態(tài)內(nèi)產(chǎn)品的品牌、定位、檔次等更多細節(jié)因素，也將購物中心重點考慮的方向。
“不過，由于餐飲業(yè)坪效差，運營成本高、收益小，其承租能力比其他業(yè)態(tài)要低，隨著今后越來越多的餐飲商進駐商場，餐廳趨同化現(xiàn)象也會更加明顯，激烈的市場競爭勢必進一步拉低利潤，所以從長久來看，商場考慮到長遠利益，還是可能重新調(diào)整餐飲和零售比例的。”上述人士分析稱。
另外，此次調(diào)查還顯示，廣大消費者對購物中心能夠容納更多的社區(qū)服務(wù)功能寄予很高期望。其中，有一半的受訪市民希望，未來的社區(qū)購物中心能夠提供物品寄存、圖書閱覽、金融服務(wù)等。
“今后社區(qū)購物中心可以更多引進與社區(qū)居民生活息息相關(guān)的項目，牢牢吸住社區(qū)消費家庭。”深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會相關(guān)負責人表示，除了顧客呼吁較多的上述服務(wù)內(nèi)容之外，甚至還可以提供修鞋、干洗、送奶、保健按摩、健康咨詢、寵物寄養(yǎng)、電器維修、報紙/牛奶配送等個性化服務(wù)。
�。戏饺請� 鄧翔）
中國購物中心或?qū)⒂熬畤姟卑l(fā)展 體驗是關(guān)鍵
塔博曼聯(lián)姻王府井建購物中心 掘金中國二三線城市
南京將有20家購物中心開業(yè) 主題、購物環(huán)境成吸客點
上海購物中心玩起“概念營銷”與跨界互動
報告：餐飲消費是顧客光顧購物中心的首要目的
搜索更多: 購物中心
