2、不要給低頭族客人思考的時(shí)間
“低頭族”除了對等待表現(xiàn)出極大的不耐煩之外，他們普遍還具備選擇困難癥，紐約這個餐廳的客人在2014年從就座到點(diǎn)餐的時(shí)間比起2004年延長到20幾分鐘，我猜想用戶有時(shí)候并非是在用手機(jī)玩游戲，更多時(shí)候是通過類似大眾點(diǎn)評這種網(wǎng)站或是通過社交網(wǎng)絡(luò)去獲取餐廳其他客戶和朋友對該餐廳的評價(jià)，并且獲取其他用戶對于餐廳招牌菜的推薦。
面對有選擇困難癥的“低頭族”，我們可以基于社交大數(shù)據(jù)來優(yōu)化餐廳的推薦菜單，以減低他們的選擇時(shí)間。比如我通過大眾點(diǎn)評或者是微博的大數(shù)據(jù)，每月或者每周推出一個完全基于用戶對餐廳菜式點(diǎn)評大數(shù)據(jù)榜單，自動給使用了訂位系統(tǒng)的用戶推送經(jīng)過社交大數(shù)據(jù)篩選過的招牌菜榜單，甚至我們直接把榜單前幾位的菜式直接設(shè)計(jì)成幾個套餐，讓用戶不需要思考就可做出選擇。
這種基于點(diǎn)評用戶實(shí)時(shí)點(diǎn)評大數(shù)據(jù)推薦的套餐，可以降低用戶對“廚師推薦”菜式的防備感，從眾心理也使得用戶點(diǎn)餐時(shí)效率加快。
3、讓低頭族擁有更快的上網(wǎng)體驗(yàn)
紐約餐廳的監(jiān)控錄像還看到7/45的用戶在入座后會咨詢店員餐廳wifi的設(shè)定，按照一般的邏輯，餐廳應(yīng)該不提供wifi給客人，才會加快餐廳的翻臺率。
不過對于無手機(jī)不歡的“低頭族”來說，餐廳應(yīng)該優(yōu)化wifi的鏈接，給客戶提供更快的wifi體驗(yàn)才是一種移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。
到店的低頭族打開手機(jī)，wifi自動鏈接并跳轉(zhuǎn)到帶有電子菜單的餐廳網(wǎng)頁，并推薦當(dāng)日主打套餐，使用戶的wifi鏈接行為變成一次餐廳產(chǎn)品內(nèi)容的展示，這將更精準(zhǔn)有效地提升用戶點(diǎn)餐的效率。而自動無縫的wifi鏈接也削減了了用戶對wifi鏈接的詢問時(shí)間，節(jié)省了服務(wù)人員的時(shí)間。
4、引導(dǎo)低頭族拍照并進(jìn)行社交分享
“低頭族”樂于為餐廳食物拍照并在社交網(wǎng)絡(luò)上展示，除非是廚房宗師或者是料理之王才會出于食物質(zhì)素的考量，不允許客人對食物進(jìn)行拍照從而影響食物的新鮮口感，餐廳應(yīng)該鼓勵客戶進(jìn)行社交分享，使這種分享行為成為餐廳品牌建立的重要舉措。
比如可以引導(dǎo)客人參加餐廳在社交網(wǎng)絡(luò)舉辦的菜肴拍照比賽，在社交官方賬號推薦專業(yè)拍攝美食的app供用戶使用，鼓勵用戶將餐廳菜肴拍攝得更好。
紐約這個餐廳有27/45的客人喜歡跟服務(wù)員合照，根據(jù)這種行為，餐廳可以鼓勵用戶添加服務(wù)員的私人社交賬號，把客戶培育成服務(wù)員的粉絲，并且通過讓用戶給服務(wù)員打分、集贊等模式，促進(jìn)服務(wù)員提升其工作效率和質(zhì)量。
5、提醒用戶留意食物上菜時(shí)間
面對用戶對服務(wù)時(shí)間太慢的投訴，在同等的食物制作時(shí)間下，餐廳應(yīng)該設(shè)計(jì)一個定時(shí)提醒的環(huán)節(jié)，提醒用戶餐廳的上菜時(shí)間其實(shí)是很固定很快速的，以消除用戶對服務(wù)時(shí)間慢投訴的影響。
在中國某些連鎖餐廳，服務(wù)員在點(diǎn)完菜后會給用戶一個可以計(jì)算到20分鐘左右的沙漏，如果上菜時(shí)間沙漏已經(jīng)滴完，餐廳則會為客戶免去整張單。
對于低頭族而言只有將他們注意力集中在手機(jī)上這種提醒才會奏效，對于鏈接了快速免費(fèi)wifi的餐廳客人，在服務(wù)員點(diǎn)完菜之后，順便提醒用戶在wifi網(wǎng)頁上啟動一個20分鐘左右的倒計(jì)時(shí)提醒虛擬鬧鐘，如果上菜速度超過了虛擬鬧鐘的時(shí)間，wifi頁面將彈出一個刮卡，為用戶提供從贈送甜品到免單的各種超時(shí)補(bǔ)償措施。
以上所提及的5種天馬行空的設(shè)想，也許還有更多可以優(yōu)化的體驗(yàn)，我們會在以后的餐廳里真實(shí)地體驗(yàn)到。在不久的將來，以前盤旋在各種熱門餐廳里的等位人龍也許將再也不復(fù)存在，排隊(duì)的人龍將被更加智能化、大數(shù)據(jù)的餐廳管理系統(tǒng)合理地分散在各種地方有序地等待著。
影響餐廳翻臺率的大敵“低頭族”們其實(shí)并不可怕，餐廳只需根據(jù)“低頭族”的需求，從等位、點(diǎn)菜、上菜、結(jié)賬等各種流程，站在“低頭族”的角度換位思考一次，你會找到各種通過一方小小的屏幕打通整個運(yùn)營流程并且有效地提升效率的方法。
智能手機(jī)發(fā)展到今天，從某種程度上說，智能手機(jī)已經(jīng)成為人體延伸的一部分。對于傳統(tǒng)行業(yè)而言，不應(yīng)該對“低頭族”這種消費(fèi)行為的改變視而不見，而是應(yīng)該馬上對“低頭族”的消費(fèi)行為進(jìn)行深入的洞察，針對他們每一個環(huán)節(jié)的體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化，這樣才能提升傳統(tǒng)行業(yè)的效率。
“低頭族”的進(jìn)化趨勢改變的不僅僅是人們的消費(fèi)習(xí)慣，它終將倒過來把一切產(chǎn)品從生產(chǎn)、運(yùn)營、銷售、運(yùn)輸?shù)脚渌偷雀鞣N流程體驗(yàn)都顛覆一次。我們不要再把企業(yè)發(fā)展的希望寄托在消費(fèi)者的體諒上，因?yàn)樗麄兊男袨楹土?xí)慣早就進(jìn)化到一種全新的形態(tài)了，每一個傳統(tǒng)行業(yè)都應(yīng)該馬上行動起來，思考一下自己行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有那些用戶體驗(yàn)的環(huán)節(jié)是可以根據(jù)消費(fèi)者的變化做出優(yōu)化的，大膽做出改變的嘗試，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，傳統(tǒng)企業(yè)會獲得涅槃新生的機(jī)會。
（新浪專欄 作者：鐘偉山）
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