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胡利萍也說道，百貨要回歸傳統(tǒng)零售的核心——對(duì)消費(fèi)者關(guān)注，這種基本功的打造尤為重要。為了增加客戶體驗(yàn)的元素，新光將作出很大讓步，總店拿出2000平方米左右的空間進(jìn)行兒童樂園和餐飲配套的改造，計(jì)劃年中完成。
戴崇業(yè)表示，東山百貨將從細(xì)節(jié)著手，提升服務(wù)能力，并將超市、穿戴類、家電、黃金等四大拳頭產(chǎn)品做大做強(qiáng)。摩登百貨方面也有意在對(duì)商店專柜大調(diào)整之余，增加餐飲機(jī)構(gòu)以吸引人流。
第一商業(yè)網(wǎng)總裁黃華軍則表示，傳統(tǒng)百貨應(yīng)該好好自省，不能甘心做二房東，也不能樂此不疲地玩價(jià)格戰(zhàn)。除了根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化品類外，百貨業(yè)還要考慮向精品化、高檔化和個(gè)性化邁進(jìn)。
建議：“微營銷”不是萬靈藥
除了通過實(shí)體改造優(yōu)化客戶體驗(yàn)，“觸電”、“微營銷”也被傳統(tǒng)零售商家視為迫在眉睫的客戶體驗(yàn)升級(jí)。
摩登百貨副總經(jīng)理駱建基表示，線上線下融合是大趨勢(shì)，摩登百貨一直在進(jìn)行這方面的嘗試。店商已擁有供應(yīng)商、消費(fèi)者、現(xiàn)金流等豐富的資源，基礎(chǔ)比電商更扎實(shí)，最理想的狀態(tài)就是消費(fèi)者都能享受線上支付的便捷，又能有豐富的線下體驗(yàn)。
上月，王府井百貨宣布與騰訊合作，在微信平臺(tái)商戶功能和微信支付上開展具體合作。至此，正佳廣場(chǎng)、天河城、百信廣場(chǎng)、荔園新天地等購物中心，廣百百貨、摩登百貨、新光百貨等百貨都已擁有自己的微信公眾賬號(hào)。
記者注意到，商場(chǎng)公眾賬號(hào)的推送內(nèi)容以活動(dòng)和優(yōu)惠為主，訂閱號(hào)更偏向于資訊的傳遞，而服務(wù)號(hào)更愿意與會(huì)員們進(jìn)行互動(dòng)體驗(yàn)。胡利萍坦言，迎合趨勢(shì)不可避免，“微營銷”雖然起始成本低，但需要粉絲量達(dá)到一定數(shù)量，營銷才有效果。目前，新光百貨已跟微生活進(jìn)行O2O推廣，探索包括線上支付、微信電商功能等手段，正在完善全面思路，估計(jì)下半年能有所突破。
從這些細(xì)節(jié)不難看出，百貨“微營銷”、“觸電”的方式無疑凸顯出傳統(tǒng)商家力求提高和顧客黏性的姿態(tài)，凸顯出其正力求突破傳統(tǒng)營銷模式的系列嘗試。
鑒于線上體驗(yàn)的靈活性，中信建投經(jīng)濟(jì)咨詢行業(yè)研究總監(jiān)周銳建議，百貨商家不僅可以把它當(dāng)做新式的營銷平臺(tái)，更可以為用戶提供豐富的服務(wù)，針對(duì)不同的市場(chǎng)細(xì)分制定更明確的營銷策略，如微信公眾號(hào)在發(fā)布宣傳信息的同時(shí)，可向粉絲推送一些類似“心靈雞湯”的情感感悟，以拉進(jìn)商家與粉絲之間的關(guān)系。
也有業(yè)內(nèi)人士表示，“微營銷”和“觸電”雖然很火，但并不是萬靈藥。對(duì)于百貨與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)手，中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長范艷茹認(rèn)為，雙方理念相差太大，線下開店是需要賺錢的，而線上則習(xí)慣了砸錢，雙方就算在一起，也需要時(shí)間磨合，現(xiàn)在看來，不說1+1>2，如果能達(dá)到1+1=2，就很不錯(cuò)了。其認(rèn)為，雙方的磨合只是開始，后續(xù)能否真正發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，融為一體，還為時(shí)尚早。
相比之下，新世界百貨中國有限公司董事總經(jīng)理助理兼首席運(yùn)營官陳旭存的觀點(diǎn)更為細(xì)致，其在接受媒體采訪時(shí)表示，現(xiàn)在，電子商務(wù)更像傳統(tǒng)的百貨，商品品類齊全。而真正意義的百貨應(yīng)該為消費(fèi)者選取最需要、最適合的商品，不用顧客自己跑來跑去尋找。“實(shí)體店的優(yōu)勢(shì)就是有面對(duì)面的體驗(yàn)，因?yàn)槲覀冎老M(fèi)者要什么，要去做真正的經(jīng)營”。
他認(rèn)為，百貨業(yè)應(yīng)該更注重研究消費(fèi)者行為，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律再細(xì)分市場(chǎng)。當(dāng)購買需求從數(shù)量轉(zhuǎn)移到對(duì)質(zhì)量、設(shè)計(jì)的關(guān)注，品牌選擇變得更重要，百貨公司的角色也在隨之發(fā)生變化。傳統(tǒng)的百貨商場(chǎng)曾經(jīng)像二房東，給供應(yīng)商擺放商品，但現(xiàn)在客戶的品牌熟悉度在增加，前期為目標(biāo)消費(fèi)者做品牌的篩選變得重要，面對(duì)同類品牌得精心調(diào)研分析，而不像以前隨便選幾個(gè)愿意支付高租金的來進(jìn)駐。
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