紅商網(wǎng)訊：來自多方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，中國已經(jīng)成為奢侈品消費(fèi)第一大國。很多國際高端品牌就把中國市場業(yè)務(wù)拓展當(dāng)成重中之重。然而，與奢侈品消費(fèi)第一大國的地位極不相稱，奢侈品在中國的售后服務(wù)并沒有相應(yīng)地完善和提高，中國消費(fèi)者只享受到了高價(jià)，卻難享受到與之相應(yīng)的高品質(zhì)的售后服務(wù)。不僅僅在國外十分普遍的退換貨成了奢侈，就連基本的清洗服務(wù)也不在售后之列，更可氣的是一旦發(fā)生質(zhì)量問題，很多商家就打出了“拖延戰(zhàn)術(shù)”，讓中國消費(fèi)者知難而退。
問題一：清洗服務(wù)不在售后之列，小店清洗看包收費(fèi)
李小姐在Prada購買了一款粉紅色錢包，粉紅色很漂亮但不耐臟，用了兩個(gè)多月的時(shí)間就臟了。用李小姐的話說，“再不清洗就沒法拿出來見人了。”當(dāng)李小姐拿著這款錢包到Prada專柜詢問是否可以提供清洗服務(wù)時(shí)，銷售人員明確表示，“清洗服務(wù)不在售后服務(wù)之列，您只能自己送到提供專業(yè)清潔服務(wù)的皮具保養(yǎng)店去清洗。”該銷售人員還特別提醒李小姐，一旦因清洗不當(dāng)損傷了皮質(zhì)，專柜是不提供保修服務(wù)的。
李小姐隨后帶著錢包來到了銷售人員推薦的一家皮具保養(yǎng)店，對(duì)方看了一眼錢包就開價(jià)300元，并且強(qiáng)調(diào)不保證清洗后的效果跟新的一樣，同時(shí)對(duì)可能出現(xiàn)的損害也不承擔(dān)任何連帶責(zé)任。
雖然很不爽，但是李小姐還是決定花錢在這家店清洗。“貴就貴吧，我認(rèn)了!誰讓咱買的是名牌包呢?若再不洗，這錢包就沒法用了，那相當(dāng)于之前買包的錢打了水漂。”
記者也拿了一款COACH錢包到多家提供清洗服務(wù)的皮具保養(yǎng)店問價(jià)。發(fā)現(xiàn)同樣是清洗護(hù)理服務(wù)，不同店鋪的價(jià)格差別卻非常大。一般普通的小店對(duì)普通錢包的清洗價(jià)格是30-40元，但是看到品牌錢包就會(huì)立馬提價(jià)至少一倍，而一些地理位置相對(duì)好的提供專業(yè)奢侈皮具護(hù)理的店，對(duì)品牌包清洗保養(yǎng)的起步價(jià)就為200元，并根據(jù)清洗難易和品牌情況不同而另有加價(jià)格。
一位專門從事奢侈品保養(yǎng)的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，很多頂級(jí)品牌包在國內(nèi)都不提供清洗服務(wù)，一旦顧客有需求，都會(huì)推薦到專業(yè)的皮具養(yǎng)護(hù)店。并且一般買得起名牌皮包的人都不會(huì)在這點(diǎn)小錢上計(jì)較。這是導(dǎo)致養(yǎng)護(hù)店敢開高價(jià)的原因。“尤其對(duì)于愛馬仕等頂級(jí)品牌的包包，如果你不開高價(jià)，對(duì)方甚至懷疑你的護(hù)理水平不夠高。”
問題二：維修寄送到國外，時(shí)間長，費(fèi)用高
除了清洗服務(wù)，奢侈品出現(xiàn)問題的維修服務(wù)也很難盡如人意。家住廣州番禺區(qū)的錢小姐通過海外代購購買了一個(gè)最新款的COACH皮包，收到包包后錢小姐就決定第一時(shí)間帶出門給姐妹們秀一下，誰知還沒有走出小區(qū)門口皮包的手柄就壞掉了。
錢小姐帶著皮包趕到了COACH的專賣店要求換貨，但是銷售人員卻拒絕了錢小姐的要求。“在國外，消費(fèi)者可以在沒有購物票據(jù)的情況下也可以到奢侈品牌的門店進(jìn)行退換貨，為何到了中國就不行了?”錢小姐質(zhì)問銷售人員。
銷售人員卻表示，只有在該專柜購買的東西，出現(xiàn)了質(zhì)量問題才能憑收據(jù)退換。而且錢小姐所購買的皮包還沒有在該店上市。最終，錢小姐只能通過該專賣店辦理維修服務(wù)，把還沒有用過的新包郵寄到美國去維修。至少她還要再等一個(gè)月才能用上這個(gè)被維修過的新包。
無獨(dú)有偶，市民張女士在太古匯的愛馬仕購買了一款皮包，但是用了一段時(shí)間之后，拉鏈就出現(xiàn)了問題，于是她找到了專賣店。結(jié)果工作人員告訴張女士，愛馬仕所有的皮包都是由法國工匠親手打造的，若要維修只能郵寄到法國去，一來一回的時(shí)間可能要等3-6個(gè)月。而且由于張女士購買的包包已經(jīng)超過了保修期，維修費(fèi)用和來回的運(yùn)費(fèi)只能由自己承擔(dān)。
由于張女士下個(gè)月有個(gè)重要的活動(dòng)要參加，還想靠這個(gè)包裝點(diǎn)門面，她只好把包送到就近的維修店維修。
對(duì)于國外大牌的“拖延戰(zhàn)術(shù)”解先生也頗為不滿。他曾購買了一只價(jià)值37000元的香奈兒女士手包，但是使用一段時(shí)間后就出現(xiàn)了提手金屬鏈斷裂，縫線部位脫線的問題，當(dāng)解先生要求專柜保修時(shí)，銷售人員竟然表示無法確定是否人為損壞，需送到法國檢測，時(shí)間至少需9個(gè)月。反復(fù)交涉后，香奈兒也只是將檢測的9個(gè)月時(shí)限縮短至4個(gè)月。
-消費(fèi)提醒
據(jù)悉，目前大多數(shù)奢侈品牌在內(nèi)地未設(shè)立專門的維修中心，消費(fèi)者想得到廠家“原汁原味”的售后服務(wù)，就必須寄回原產(chǎn)地，中間至少花上幾個(gè)月的時(shí)間不等，由此產(chǎn)生的費(fèi)用也相當(dāng)“奢侈”，因此每年真正返廠維修的包寥寥無幾。正因如此，國外奢侈品品牌才不會(huì)將在國外的售后服務(wù)機(jī)制引入中國。
國外大牌們?yōu)楹稳绱嗣髂繌埬懙仄缫曋袊M(fèi)者?周婷則認(rèn)為，從客觀方面來說，是因?yàn)樯莩奁吩a(chǎn)地都在國外，每一批奢侈品的數(shù)量有限，出現(xiàn)問題后，由于原材料、制作工匠都在國外，且原材料相對(duì)很少，因此維修費(fèi)普遍較高。同時(shí)，奢侈品市場龐大，但維修點(diǎn)又十分有限，因此造成售后維修上的困難。她還表示，由于國內(nèi)奢侈品市場發(fā)展太快，人才稀缺，導(dǎo)致維修點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上門店的擴(kuò)張數(shù)量。同時(shí)，這是部分品牌的市場策略，有意識(shí)地制造稀缺現(xiàn)象，吸引更多消費(fèi)者。
有業(yè)內(nèi)人士表示，在目前國家相關(guān)法規(guī)中，奢侈品并未因它的價(jià)值不菲而制定特別的“三包”規(guī)定，比如退貨期限，奢侈品與普通商品一樣，一般為15天，售后保修期也是3個(gè)月。對(duì)此，周婷也頗為贊同，中國沒有關(guān)于奢侈品消費(fèi)類的針對(duì)性法律條文，對(duì)奢侈品行業(yè)缺乏統(tǒng)一監(jiān)管及統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。缺乏相應(yīng)的行業(yè)要求和準(zhǔn)則，使得奢侈品在售后方面存在諸多空白，讓消費(fèi)者投訴麻煩、理賠困難。
也有專家表示，中國消費(fèi)者對(duì)于奢侈品有一種近乎狂熱的追求，即便是沒有很好的售后服務(wù)，產(chǎn)品照樣賣得很好，廠家自然不愿意投入巨額成本來做售后服務(wù)了。
對(duì)于這個(gè)問題，周婷建議政府加快對(duì)奢侈品管理制度及監(jiān)管制度的研究，建立起監(jiān)管制度。同時(shí)，設(shè)立特殊的投訴渠道，讓奢侈品消費(fèi)者不再投訴無門。作為消費(fèi)者，應(yīng)加強(qiáng)自身的維權(quán)意識(shí)，保留有關(guān)收據(jù)，正當(dāng)維權(quán)。
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