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同程旅行凈利腰斬涉消費(fèi)投訴超3萬(wàn)條 80%月活用戶長(zhǎng)期靠騰訊喂流風(fēng)險(xiǎn)凸顯

  不過(guò),值得一提的是,2022年,同程旅行年付費(fèi)用戶規(guī)模達(dá)1.9億,雖然較2021年的2億有所下滑,但依然較疫情前的2019年上漲23%。2022年,同程旅行平均月活躍用戶達(dá)2.3億,較2019年增長(zhǎng)13.9%;平均月付費(fèi)用戶達(dá)到2970萬(wàn),同比2019年增長(zhǎng)10.4%。

  靠騰訊“喂流量”存隱憂

  事實(shí)上,在疫情持續(xù)的2020年,OTA大部分都陷入虧損泥淖,同程旅行卻逆勢(shì)突起。財(cái)報(bào)顯示,2020年同程旅行實(shí)現(xiàn)營(yíng)收59.33億元,經(jīng)調(diào)整凈利潤(rùn)為9.54億元,恢復(fù)至2019年約80%,盈利能力領(lǐng)跑全球在線旅游行業(yè),也是國(guó)內(nèi)唯一實(shí)現(xiàn)盈利的OTA巨頭。

  2021年,同程旅行增幅更為明顯,實(shí)現(xiàn)營(yíng)收75.4億元,經(jīng)調(diào)凈利潤(rùn)13億元,經(jīng)調(diào)凈利潤(rùn)率17.2%。而2022年也是自疫情以來(lái)同程旅行連續(xù)第三年實(shí)現(xiàn)盈利。

  事實(shí)上,長(zhǎng)江商報(bào)記者注意到,同程旅行盈利的原因之一在于騰訊的流量賦能。

  2014年,同程旅行正式成為微信錢包“火車票機(jī)票”入口唯一運(yùn)營(yíng)商,2018年并入同程的藝龍,則在2016年成為微信錢包“酒店”入口唯一運(yùn)營(yíng)商。

  所謂背靠大樹好乘涼,由于與騰訊的深度綁定,為同程旅行在微信這一具備龐大用戶基礎(chǔ)的客戶端入口帶來(lái)更多優(yōu)勢(shì)。2022年,同程旅行約80%的平均月活躍用戶來(lái)自微信小程序。

  尤其是在同程旅行向一線城市之外市場(chǎng)滲透的過(guò)程中,這一渠道價(jià)值更是得到凸顯。財(cái)報(bào)顯示,截至2022年底,同程旅行有86.5%的注冊(cè)用戶來(lái)自非一線城市;過(guò)去一年里,微信新增付費(fèi)用戶中60.3%來(lái)自三線及以下城市。

  與騰訊的合作也降低了同程旅行的獲客成本,據(jù)平安證券研究所數(shù)據(jù)顯示,以廣告及推廣開支/年付費(fèi)用戶數(shù)測(cè)算,2018—2021年其獲客成本穩(wěn)定在9—11元/人,約為美團(tuán)三分之一。

  而對(duì)于騰訊流量的依賴,同程旅行也頗為焦慮。在其招股說(shuō)明書中,“與騰訊關(guān)系的變差可能對(duì)我們的業(yè)務(wù)及增長(zhǎng)前景,尤其就我們騰訊旗下平臺(tái),造成重大不利影響”被列為重要的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)之一。

  此外,同程旅行還頻頻面臨消費(fèi)者投訴。今年3月份,有旅客投訴在同程旅行(當(dāng)時(shí)為同程藝龍)上購(gòu)買了3張國(guó)際機(jī)票,因疫情緣故無(wú)法成行,客服通知他可以免費(fèi)退票,但其中一張廣州飛金邊的機(jī)票,總計(jì)1120元的購(gòu)票款和保險(xiǎn)費(fèi)卻一直沒(méi)有到賬,在遭到媒體曝光后當(dāng)天才收到票款。

  長(zhǎng)江商報(bào)記者注意到,目前在黑貓投訴平臺(tái)上,關(guān)于同程旅行的投訴量已超3萬(wàn)條,這些投訴主要集中在退改糾紛、虛假宣傳、霸王條款與捆綁搭售、酒店強(qiáng)制退房、客服態(tài)度等方面。

  對(duì)此,行業(yè)專家認(rèn)為,作為一家在線旅游平臺(tái),同程旅行不僅要為用戶提供服務(wù),還要選取最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量低劣或虛假宣傳,還有眾多退改糾紛無(wú)法及時(shí)處理,都會(huì)損害用戶和同程旅行的信譽(yù)。

  來(lái)源:長(zhǎng)江商報(bào) 記者:張璐

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