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海底撈上市后首次年度虧損,新任CEO稱翻臺(tái)率在改善

  3月24日電,“全年收入411.12億元,同比增長(zhǎng)43.7%;虧損41.61億元。”23日晚間,海底撈發(fā)布了2021年全年業(yè)績(jī)公告。這份增收不增利的成績(jī)單也是海底撈上市后的首次年度虧損。

  除了營(yíng)收困境,近來(lái)圍繞著海底撈“只靠服務(wù)一招鮮”“服務(wù)過(guò)度超過(guò)邊界”等評(píng)價(jià)也沸沸揚(yáng)揚(yáng)。海底撈緣何虧損又關(guān)店?又如何看待這些爭(zhēng)議?

  關(guān)店導(dǎo)致近九成虧損

  對(duì)于41.61億元的虧損,海底撈指出,其中由于2021年閉店計(jì)劃處置長(zhǎng)期資產(chǎn)的一次性損失、減值損失,以及管理層采取審慎態(tài)度計(jì)提的減值損失超過(guò)36.5億元。也就是說(shuō),海底撈近九成的損失來(lái)自永久閉店,這產(chǎn)生的資產(chǎn)永久性損失包括廠房和設(shè)備等。

  閉店的前因是近兩年海底撈的大舉擴(kuò)張。財(cái)報(bào)顯示,2021年上半年海底撈門店新增167家,下半年更是新增363家。盲目擴(kuò)張疊加疫情影響讓海底撈資金鏈吃緊,2021年下半年,海底撈承認(rèn)了對(duì)形勢(shì)的誤判,并于11月啟動(dòng)“啄木鳥計(jì)劃”。

  截至2021年底,已有260家海底撈餐廳在“啄木鳥計(jì)劃”下永久關(guān)閉,32家餐廳暫時(shí)停業(yè)休整。2021年全年,海底撈則新開(kāi)業(yè)421家餐廳,關(guān)閉276家餐廳,其中16家因租約到期等原因關(guān)閉。

  至于“啄木鳥計(jì)劃”的成效,負(fù)責(zé)該計(jì)劃的海底撈執(zhí)行董事,3月份剛上任的首席執(zhí)行官楊利娟對(duì)中新財(cái)經(jīng)表示,近幾個(gè)月海底撈整體的翻臺(tái)率在逐月改善。雖然疫情影響很多城市有不可控的突發(fā)關(guān)店,但同店的情況是在逐月上升,2022年前兩月的翻臺(tái)率比2021年同期的翻臺(tái)率有所提高。

  “人”還是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力

  疫情的反復(fù)、行業(yè)的洗牌,不斷沖擊著火鍋一哥。困境之下,就連海底撈招牌的極致服務(wù),似乎也變成了一把雙刃劍。

  從進(jìn)門落座到吃飽離開(kāi),無(wú)微不至的關(guān)懷曾經(jīng)是海底撈獲得關(guān)注的重要原因,但如今,“服務(wù)過(guò)度真沒(méi)必要”“因?yàn)榉⻊?wù)太熱情再也沒(méi)去過(guò)”的評(píng)論越來(lái)越多,還曾惹來(lái)同行以“服務(wù)不過(guò)度”為口號(hào)的“明涵”。

  除了服務(wù),海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里?海底撈執(zhí)行董事、首席戰(zhàn)略官周兆呈表示,餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè),核心價(jià)值在于滿足顧客需求。但恰恰因?yàn)轭櫩偷男枨笫嵌嘣途C合的,如何真正解決顧客需求也成為了餐飲行業(yè)的挑戰(zhàn)。

  周兆呈認(rèn)為,滿足需求應(yīng)該是一個(gè)完整的體驗(yàn),是包括了產(chǎn)品、食安、環(huán)境等的就餐全過(guò)程。好的服務(wù)也不只是顧客和服務(wù)員的互動(dòng),而是讓顧客通過(guò)味覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)等綜合體驗(yàn),與餐廳建立聯(lián)系。

  “不管哪種聯(lián)系,總有一種讓顧客愿意到海底撈來(lái),這是我們的目標(biāo)。”周兆呈說(shuō)。

  “海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力還是我們這些人。”楊利娟表示,雖然過(guò)去兩年中的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)了一些狀況,但特別是“啄木鳥計(jì)劃”以來(lái),員工非常有凝聚力和激情,“只要把現(xiàn)有的員工凝聚起來(lái),這就是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”

  為私密性需求消費(fèi)者提供多元化服務(wù)

  火鍋正在年輕化、年輕人成為消費(fèi)的主力軍,可以說(shuō)是業(yè)界的共識(shí)。但在眾多就餐強(qiáng)調(diào)私密性的年輕消費(fèi)者眼中,海底撈的體貼服務(wù)似乎變成了壓力。

  周兆呈認(rèn)為,對(duì)海底撈的服務(wù)體驗(yàn)有不同的評(píng)價(jià)看法很正常。“首先,年輕人本來(lái)多元化,海底撈也不可能用一套標(biāo)準(zhǔn)的方式滿足所有人,而是應(yīng)該思考更恰如其分、更好滿足個(gè)性化需求的方式。”

  其次,數(shù)據(jù)上看,海底撈2021年全年到店顧客超3.8億人次,在線注冊(cè)會(huì)員超1億人。“這樣大的基數(shù)里,有人是‘社交天花板’,有人希望安安靜靜,是非常正常的。”

  在周兆呈看來(lái),年輕一代消費(fèi)者有明顯的代際特征:他們更注重多元化、個(gè)性化、娛樂(lè)化、社交化,有獨(dú)特的審美和調(diào)性;他們更在意產(chǎn)品的顏值和豐富度,吃法是不是有創(chuàng)意;既追求食材口味,也在意就餐體驗(yàn)。

  “正是因?yàn)槲覀冇胁煌尘、不同性格、不同風(fēng)格的消費(fèi)者,可以看到‘社恐’‘社牛’在海底撈同一個(gè)場(chǎng)景里相聚,這恰恰是海底撈提供的社會(huì)價(jià)值,是能夠以多元化、個(gè)性化的方式為不同消費(fèi)者提供服務(wù)。”周兆呈表示。(來(lái)源:中國(guó)新聞網(wǎng) 左宇坤)

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