相較于低價(jià)，電商平臺(tái)越來越重視通過完善售后服務(wù)吸引消費(fèi)者。京東日前宣布，在年初推出“家電小秘書”的基礎(chǔ)上，推出回收、清洗維修等售后服務(wù)新舉措，并明確安裝付費(fèi)規(guī)范。值得注意的是，另一大家電零售巨頭國(guó)美此前也表示，以家電售后服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的國(guó)美管家，將在此前的服務(wù)基礎(chǔ)上，開啟在家政、家居維修、洗護(hù)、鮮花等領(lǐng)域的新服務(wù)。

　　舊家電無人回收、家電清洗難預(yù)約、家電維修亂收費(fèi)一直是消費(fèi)者經(jīng)常在家電售后遇到的難題。據(jù)了解，京東家電的售后服務(wù)將被打包放到“家電小秘書”服務(wù)平臺(tái)上，消費(fèi)者可以通過該平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)家電的回收、清洗、維修等售后服務(wù)。

　　以家電回收服務(wù)服務(wù)為例，京東目前已在全國(guó)300個(gè)城市實(shí)現(xiàn)家電上門回收服務(wù)；在服務(wù)覆蓋城市，用戶預(yù)約成功后48小時(shí)內(nèi)會(huì)有服務(wù)人員上門回收，核心城市可達(dá)到24小時(shí)內(nèi)上門回收；相較于傳統(tǒng)的廢品回收人員，京東家電承諾不拒單，且舊空調(diào)拆機(jī)等不收取附加費(fèi)用。京東表示，通過推出創(chuàng)新服務(wù)，將持續(xù)推動(dòng)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，打破行業(yè)潛規(guī)則。

　　據(jù)了解，“家電小秘書”服務(wù)平臺(tái)是京東于今年2月上線的售后服務(wù)平臺(tái)。京東曾表示，將把該服務(wù)平臺(tái)打造成涵蓋家電售前售后全程服務(wù)的超級(jí)入口，并由京東家電專屬客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行支持。

　　瞄準(zhǔn)售后服務(wù)市場(chǎng)，想要通過服務(wù)升級(jí)吸引消費(fèi)者的家電零售企業(yè)不止京東一家。日前，國(guó)美在美談系列發(fā)布會(huì)上表示，公司打造的"互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)"平臺(tái)宣布國(guó)美管家，將在家電維修、回收、清洗及手機(jī)維修、回收等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，延伸到家政、家修、洗護(hù)、鮮花、配件等領(lǐng)域，并承諾26分鐘響應(yīng)、工程師實(shí)名制、意外險(xiǎn)投保等。

　　根據(jù)賽迪研究院和中國(guó)電子報(bào)聯(lián)合發(fā)布的《家電網(wǎng)購(gòu)分析報(bào)告》顯示，2017上半年國(guó)內(nèi)純家電產(chǎn)品的線上市場(chǎng)增幅達(dá)33.1%，家電網(wǎng)購(gòu)滲透率首次超過20%。另?yè)?jù)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)中怡康數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前家電維修一年的市場(chǎng)規(guī)模約在2000萬元到2500萬元之間，有48%的消費(fèi)者認(rèn)為需要更多的關(guān)注售后服務(wù)。

　　業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，在家電產(chǎn)品整體出貨量保持平穩(wěn)的前提下，家電線上市場(chǎng)份額猛增的背后，其實(shí)是線上購(gòu)買體驗(yàn)越發(fā)完善的體現(xiàn)。家電后服務(wù)市場(chǎng)存在著廣闊的空間，零售企業(yè)想要吸引消費(fèi)者，除了豐富的高品質(zhì)商品之外，跟需要不斷加碼售后服務(wù)體驗(yàn)。北京商報(bào)訊（記者 吳文治 陳克遠(yuǎn)）

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