從傲視群雄到跌落神壇，在71天里，三星手機(jī)上演了一出虐心大劇，遭遇始料未及的產(chǎn)品危機(jī)和信任危機(jī)。Galaxy Note7成為史上最短命的機(jī)皇，也是迄今這家全球手機(jī)老大最大的敗筆。這個跟頭三星摔得不輕，但最令中國消費(fèi)者不滿的，卻是遲到39天的召回。三星手機(jī)的危機(jī)才剛剛開始。
1995年，三星集團(tuán)會長李健熙火燒15萬臺問題手機(jī)，后來歷經(jīng)十多年帶領(lǐng)三星走向巔峰。2016年，李健熙的獨(dú)子李在镕召回了250萬臺Note7。這一次，三星還能重現(xiàn)輝煌嗎？
虐心的71天
對三星電子移動業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人高東鎮(zhèn)來說，這段時間嘗盡酸甜苦辣。
2016年8月2日，三星推出重磅武器Note7，虹膜識別是這部新機(jī)皇主打亮點(diǎn)之一，并且顏值更高，被視為最完美的手機(jī)之一。業(yè)界甚至一度認(rèn)為三星搶跑成功，狙擊了蘋果。
然而好景不長，劇情反轉(zhuǎn)。8月24日，在韓國知名手機(jī)論壇上出現(xiàn)了Note7全球“首炸”。最初，人們把這當(dāng)做網(wǎng)友惡搞一笑而過。但是，隨后不斷曝光的爆炸事件開始灼痛眼球。最惡性的一例是，竟造成機(jī)主整輛車起火。
9月2日，三星宣布全球召回250萬部Note7，稱電池設(shè)計有缺陷，為用戶更換全新的“安全版”Note7。當(dāng)時高東鎮(zhèn)公開道歉的身影令業(yè)界動容。不過，第一次召回不包括中國大陸。三星的理由是，中國大陸從9月1日起售的國行版Note7采用的電池供應(yīng)商不同。這種政策引發(fā)了部分中國消費(fèi)者的不滿。
擔(dān)憂變成了現(xiàn)實(shí)。9月18日起，國行版Note7陸續(xù)曝出“炸機(jī)”消息。但是被逼問的三星中國行動遲緩，堅稱經(jīng)過己方和第三方機(jī)構(gòu)檢測，國行版電池沒有問題。
劇情繼續(xù)反轉(zhuǎn)。換新后的Note7又開始冒煙，三星無法回避國行版Note7的安全問題，因?yàn)榫惩鈸Q新的安全版Note7跟國行版用的都是ATL家的電池。與此同時，運(yùn)營商停售、航空公司封殺的消息不斷傳出。10月11日，Note7全球停產(chǎn)停售以及二次召回，這次包括中國大陸市場。
經(jīng)歷大喜大悲的高東鎮(zhèn)在新聞發(fā)布會上再次向所有Note7用戶道歉。
補(bǔ)貼能挽回人心嗎？
爆炸、召回、換機(jī)、再爆炸、停產(chǎn)停售和二次召回，這是Note7在中國大陸之外的召回路線，然而在中國大陸卻是爆炸、聲明、爆炸、再聲明、停產(chǎn)停售召回的曲線。同樣型號的手機(jī)，三星為何對中國大陸市場區(qū)別對待？這是消費(fèi)者最大的問號。
10月11日，三星中國宣布召回在中國大陸銷售的全部此系列手機(jī)，共計190984臺，包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺產(chǎn)品。有分析指出，三星此次在華召回是被“約談”的結(jié)果。不過三星強(qiáng)調(diào)說，這是公司“主動召回”。
那么，中國的消費(fèi)者買賬嗎？在賽諾中國副總經(jīng)理孫琦看來，此次召回對三星在中國大陸市場的影響巨大。本來三星在中國大陸市場這兩年一直堪憂，這場風(fēng)波后估計一時難有起色。
一個隨機(jī)的小調(diào)查說明了民心變化。在三星宣布全球召回后，營銷公司Branding Brand對1020名美國三星手機(jī)用戶調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%用戶表示未來將不再購買三星手機(jī)，高于上次調(diào)查時的34%。
事實(shí)上，三星在中國大陸的召回措施相對于全球其他市場還算優(yōu)厚。對于選擇退貨的消費(fèi)者，三星將額外提供200元補(bǔ)貼；消費(fèi)者也可以選擇退貨后購買Galaxy S7 edge/S7，三星將提供總計600元補(bǔ)貼（含退貨補(bǔ)貼200元）。
但是這能挽回人心嗎？
未來的大變數(shù)
三星已經(jīng)宣布永久性關(guān)閉Note7生產(chǎn)線，終結(jié)了這個易燃易爆危險品。據(jù)說三星回收的這些手機(jī)將全部銷毀。壯士斷腕的舉動顯示了這個手機(jī)巨人破釜沉舟的決心，但是，重新贏得大眾信任，三星還有很長的路要走。
2011年起，三星登上全球第一手機(jī)商的寶座。不過在過去的兩年，它的日子并不好過，在蘋果的堅挺和中國手機(jī)廠商的狙擊下，三星面對巨大的市場壓力。直到今年第二季度，在S7系列的強(qiáng)勁表現(xiàn)下，三星終于走出連續(xù)五個季度業(yè)績下滑的陰云。但在中國大陸市場，IDC數(shù)據(jù)顯示，今年二季度三星已經(jīng)排在五名之外。
但是誰都沒有想到Note7會成為三星的“滑鐵盧”。要知道，此前三星對于Note7寄予厚望，在蘋果創(chuàng)新乏力的情況下，這一次三星的技術(shù)創(chuàng)新備受好評。
在Counterpoint研究總監(jiān)閆占孟看來，這將是三星手機(jī)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。消費(fèi)電子產(chǎn)品，尤其是手機(jī)，安全是底線。在他看來，重創(chuàng)下的三星未來或?qū)⒚媾R很大變數(shù)。“T28手機(jī)導(dǎo)致愛立信退出手機(jī)市場，Note7會不會導(dǎo)致一個全球第一的手機(jī)企業(yè)，退出手機(jī)市場，或是淪為二流企業(yè)，真未可知。”知名通信專家項(xiàng)立剛表示。
三星最近表示，公司因Note7停產(chǎn)停售遭受的損失預(yù)計為3.5萬億韓元（約合人民幣208.2億元）左右。雖然Note7停售所帶來的損失已反映到第三季度營業(yè)利潤，但預(yù)計消極影響將持續(xù)至第四季度及明年第一季度。但是，所有人都明白，三星失去的何止這些。
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Note7善后的拷問
1問：“炸機(jī)”原因究竟是什么？
經(jīng)過第一輪Note7爆炸事件后，三星一度以為找到了問題根源。但是最近這家老牌手機(jī)企業(yè)召集幾百名工程師研究Note7電池問題，卻無法重現(xiàn)燃燒過程。也就是說，三星到現(xiàn)在也沒搞清楚Note7爆炸的真正原因。
2問：國行版首炸真的是“外力所為”？
關(guān)于中國大陸的Note7“首炸”，三星最初聲明稱，產(chǎn)品損壞是因外部加熱導(dǎo)致。甚至有外媒指向系微波爐加熱的惡意行為�，F(xiàn)在既然原因未名，那么國行版首炸的原因是否該推翻？
3問：為何“安全版”炸后才在華啟動召回？
根據(jù)國家質(zhì)檢總局的消息，在中國大陸地區(qū)發(fā)生了20起和Note7相關(guān)的過熱、燃燒事故。但是，為何直到海外換機(jī)用戶發(fā)生爆炸后才做出召回的決定，這需要一個合乎邏輯的解釋。
4問：過分追求速度從而犧牲質(zhì)量？
三星對于品控的管理一直有口皆碑，一個優(yōu)等生為何會犯下如此低級的錯誤呢？是過于追求創(chuàng)新速度而忽視根本的質(zhì)量，還是大公司病下的懈��？這些都需要答案。
本版撰文 北京晨報記者 焦立坤
三星帝國陰云籠罩
“第一名可能變成最后一名，最后一名也可能變成第一名”
在韓國有一句名言，“人的一生離不開三件事：死亡、稅收和三星”。
在手機(jī)業(yè)務(wù)鼎盛的2012年，三星集團(tuán)總銷售額達(dá)到了302.9萬億韓元，約合人民幣1.72萬億元，這個數(shù)字已經(jīng)達(dá)到韓國當(dāng)年GDP的23.8%。其當(dāng)年凈利潤為29.5萬億韓元，刷新歷史紀(jì)錄。
然而，龐大的商業(yè)帝國正面臨危機(jī)的考驗(yàn)。三星集團(tuán)在過去幾年快速崛起，很大程度得益于通訊電子業(yè)務(wù)。正如李健熙在1993年時所說：第一名可能變成最后一名，最后一名也可能變成第一名的時代正在到來。“爆炸門”下的三星，還能否成為未來的領(lǐng)導(dǎo)者？
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