頂級奢侈化妝品牌赫蓮娜官方渠道銷售遇冷暴露出了渠道困境，風(fēng)波卻仍在繼續(xù)。北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除天貓官方旗艦店外，包括赫蓮娜官網(wǎng)在內(nèi)的其他線上渠道都無法滿足7天退換貨的要求，與2014年新出臺的《消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱“新消法”)有悖。知名IT律師趙占領(lǐng)表示，赫蓮娜利用了新消法的兜底條款，鉆了空子。

　　暗含隱藏條款

　　頂級奢侈品牌赫蓮娜在退換貨服務(wù)上極為苛刻。赫蓮娜官網(wǎng)客服表示，商品一旦售出，除非產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，否則不予退換；百盛網(wǎng)、王府井網(wǎng)上商城將赫蓮娜列為特例商品，非質(zhì)量原因無法辦理退貨；銀泰網(wǎng)的服務(wù)承諾中列入了“不支持無理由退換貨”，并違和地與“正品保障”、“免運費”列在一起；奢妍美網(wǎng)無明確標識，致電客服后得知非質(zhì)量問題依舊無法退換貨。僅天貓官方旗艦店支持15天無理由退換貨。

　　“概不退換”條款并未明目張膽地寫在首頁，而是藏于商品介紹之中。王府井網(wǎng)上商城與百盛網(wǎng)均標識出“15天退換貨”條款，與“100%正品保障”、“199元免運費”列在商品頁面的醒目位置。王府井網(wǎng)上商城的“非質(zhì)量原因無法辦理退換貨”條款卻用小號灰色字體藏于“售后服務(wù)”條款之中，百盛網(wǎng)的條款列入了《百盛網(wǎng)退換政策》，需經(jīng)過三個點擊步驟才能查閱。

　　有悖“新消法”

　　赫蓮娜官網(wǎng)客服表示，商品僅在過期或有質(zhì)量問題、商品外包裝破損或與網(wǎng)站描述不同的情況下可以退換貨，即使包裝完整，一旦簽收便不退不換。當(dāng)北京商報記者用新消法的條款提出質(zhì)疑時，客服宣稱該條款符合《消費者權(quán)益保護法》。

　　新消法第二十五條明確規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。僅四類商品除外：消費者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。

　　趙占領(lǐng)表示，為了保證法律足夠完善，避免出現(xiàn)遺漏，新消法在退換貨條款上增加了一條兜底條款，即“除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”。然而，“其他根據(jù)商品性質(zhì)”界定模糊，讓一些企業(yè)鉆了空子。

　　“新消法在退換貨條款中一直存在爭議，原因在于‘商品性質(zhì)’始終沒有明確，也沒有出臺相應(yīng)的司法解釋。貼身衣物影響二次銷售，不予退換情有可原，但我個人認為，化妝品的商品性質(zhì)不適用該條款，奢侈品也是一樣。”趙占領(lǐng)說。

　　建追責(zé)制度

　　不只是赫蓮娜，幾乎所有化妝品都在要求消費者簽下“不平等”條約。蘭蔻、雅詩蘭黛等奢侈品牌和丁家宜等國內(nèi)品牌的商品都被標注為“不適用無理由退貨”的特殊商品，并強行要求消費者在購買時確認該商品不宜退貨。

　　對退換貨嚴防死守的原因在于可能出現(xiàn)的“調(diào)包計”。國內(nèi)化妝品貨源混亂，同一產(chǎn)品在不同渠道價格差異大且存在假貨風(fēng)險。赫蓮娜多數(shù)商品進行了簡單塑封，睫毛膏并未塑封，且產(chǎn)品及包裝上沒有辨識真?zhèn)蔚姆纻螛俗R，可輕松上演“貍貓換太子”。

　　國內(nèi)資深護膚品專家冰寒表示，從化妝品的商品性質(zhì)來看，只要不影響二次銷售，可以滿足消費者無理由退換貨的要求。商家進行限制或因控制成本，但多數(shù)消費者不會故意為難商家進行頻繁退貨，不應(yīng)為少數(shù)情況損害廣大消費者的利益。對于商家來說，正確認識并遵守新消法是基礎(chǔ)，還可通過采用隨機碼等方法進行防偽。對于赫蓮娜等高端奢侈品牌，更應(yīng)提高服務(wù)匹配身價。

　　建立懲罰機制可有效解決惡意退換貨行為。冰寒指出，通過黑名單制度、專業(yè)人員審查可減少惡意退換行為的發(fā)生，重新建立起消費者與商家之間的信任。

　　北京商報記者 李鐸 肖鵬

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