據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，先向大家介紹一款物美價廉的智能手機(jī)，小米手機(jī)。記者在百度搜索查到的關(guān)于小米手機(jī)的介紹如下：
小米手機(jī)是小米公司(全稱北京小米科技有限責(zé)任公司)研發(fā)的一款高性能發(fā)燒級智能手機(jī)。小米手機(jī)堅(jiān)持“為發(fā)燒而生”的設(shè)計(jì)理念，將全球最頂尖的移動終端技術(shù)與元器件運(yùn)用到每款新品，小米手機(jī)超高的性價比也使其每款產(chǎn)品成為當(dāng)年最值得期待的智能手機(jī)。小米手機(jī)采用線上銷售模式。
按照資料介紹，小米手機(jī)應(yīng)該是很值得消費(fèi)者期待和信賴的移動通信產(chǎn)品。可是，經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》接到消費(fèi)者的投訴，卻對小米手機(jī)的質(zhì)量和服務(wù)提出了質(zhì)疑。
小米手機(jī)的浙江用戶金先生投訴說，他太太使用的小米手機(jī)1代，購買半年，兩次出現(xiàn)故障，而且遭遇了小米方面的維修障礙。
金先生：去年年底，我老婆的小米手機(jī)在正常使用的情況下，經(jīng)常會自動重啟，充電充不進(jìn)去。然后我們把手機(jī)送到了檢修點(diǎn)去檢修，因?yàn)檫@個手機(jī)我們一直是正常使用的，也沒有什么人為損壞之類的，外殼也是完好無損的。送去檢修之后他們拆開手機(jī)檢查說，手機(jī)主板上有一些什么東西，然后就以非保修狀態(tài)下的理由拒絕為我們保修。
金先生說，自己的這款手機(jī)，以前也出現(xiàn)過一次故障，但是小米方面給修好了。
金先生：我這個手機(jī)確實(shí)上一次也修過，那次是因?yàn)槠聊粔牧耍窃诒Ｐ薹秶畠?nèi)的，給我修好了。上次修是9月份，隔了兩個月現(xiàn)在又出現(xiàn)問題了。從上次修好到現(xiàn)在為止，應(yīng)該說是不太可能會有人為損害的，因?yàn)樯洗涡捱^之后我們使用起來也比較小心，至少沒出現(xiàn)過像摔手機(jī)這種情況。
基于這兩次維修的經(jīng)歷，金先生提出了自己的質(zhì)疑。
金先生：我覺得在正常使用的情況下，手機(jī)連壞兩次，我對它的產(chǎn)品質(zhì)量就有所懷疑。我希望他們能夠改進(jìn)質(zhì)量和售后服務(wù)，在正常使用的情況下，損壞的產(chǎn)品不能保修，那證明它的售后服務(wù)有問題。還有一個，小米公司竟然沒有投訴通道。
記者致電小米手機(jī)，小米客服對保修的定義如下：
小米：小米保修是自您簽收之日起，一年之內(nèi)如果產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障的話是免費(fèi)維修的，檢測的結(jié)果都是以工程師檢測出來的為準(zhǔn)。如果是非人為造成的話，這邊可以幫您免費(fèi)維修。
如果特約維修部不能對手機(jī)進(jìn)行修理，小米客服給出了這樣的建議：
客服：如果不能保修的話，有可能就是有拆過機(jī)的痕跡，或者說有一些人為原因損壞。這種情況如果想要保修，可以去小米之家或者自己在官方上申請售后服務(wù)，之后可以通過郵寄的方式把手機(jī)郵寄到總部，通過總部來檢測。
從昨天下午開始，小米的客服一直在和記者聯(lián)系，并就和金先生聯(lián)系的進(jìn)展以及為什么不予依然在保修期內(nèi)的消費(fèi)者手機(jī)進(jìn)行保修進(jìn)行了解釋，并且表示將會給節(jié)目組一個回復(fù)。
昨天晚間，節(jié)目組接到了小米方面發(fā)來的郵件。就金先生的手機(jī)為什么屬于不能保修范圍，小米的答復(fù)是這樣的：
金先生手機(jī)鑒定結(jié)果(鑒定編號：2013010684)：外觀正常，充電接口被腐蝕，電池連接器焊盤脫落，拆機(jī)發(fā)現(xiàn)機(jī)頭里有不明物質(zhì)結(jié)晶體疑是水銀，鑒定非保。
小米手機(jī)就消費(fèi)者提出的三點(diǎn)質(zhì)疑給予了回答，全文如下：
問題1：用戶購買小米手機(jī)使用不到一年出現(xiàn)兩次維修，手機(jī)是否存在質(zhì)量問題?
解答1：手機(jī)等3C產(chǎn)品的質(zhì)量問題，一般有兩種可能性，一種是在使用或維護(hù)不當(dāng)，或者是出廠時產(chǎn)品自身的性能故障。而金先生遇到的問題，兩種情況都涉及到了。
問題2：撥打客服熱線沒有投訴的直接接口?
解答2：小米400熱線呼入后，按4號鍵是“意見與建議”，其實(shí)就是投訴專線，如果用戶覺得不夠明確，我們還會認(rèn)真評估后再完善。
其實(shí)如果您是通過咨詢或查詢相關(guān)通道進(jìn)入，需要投訴相關(guān)問題時，也是可以的，工作人員會幫您轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。
問題3：售后服務(wù)不夠人性化?
解答3：用戶對于售后的期望其實(shí)非常多樣化，我們也非常理解。
就以金先生的情況來說，我們和用戶有在現(xiàn)場當(dāng)面拆機(jī)，發(fā)現(xiàn)用戶手機(jī)的手機(jī)不屬于三包范圍內(nèi)的性能故障，但用戶本人其實(shí)并不知道這樣的現(xiàn)象是如何造成的，所以用戶不認(rèn)可“人為因素”的說法。
據(jù)國家三包規(guī)定中所提到的“人為因素”其實(shí)是并不是指用戶主動破壞的行為，而是與人們的使用維護(hù)相關(guān)因素導(dǎo)致的問題，所以需要付費(fèi)維修。
對于金先生的問題我們非常希望用戶可以理解，隨時可以聯(lián)系我們進(jìn)行售后處理。
專家點(diǎn)評
經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員潘園、北京潮陽律師事務(wù)所胡剛律師做客節(jié)目，發(fā)表他們的觀點(diǎn)和看法。
潘園：目前消費(fèi)者和商家的主要爭執(zhí)點(diǎn)是手機(jī)是不是人為損害的問題，消費(fèi)者認(rèn)為他是完全正常使用的，出現(xiàn)了質(zhì)量的問題就應(yīng)該在保修的范圍。但是從商家的角度來講，手機(jī)的主板上有一些不明的東西，商家認(rèn)為有人為損害的因素。這個責(zé)任到底歸誰?是不是人為因素造成的損壞，還是這個產(chǎn)品出廠就有的質(zhì)量問題，這實(shí)際上是一個判斷雙方責(zé)任的關(guān)鍵點(diǎn)。
胡剛：2011年國家質(zhì)檢總局、國家工商總局等相關(guān)的三個部委聯(lián)合發(fā)文，專門制定了手機(jī)的三包規(guī)定，明確要求相關(guān)的企業(yè)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一般來說移動電話的三包期限是一年，保修的起止時間一般是以開具發(fā)票的日期為準(zhǔn)。三包規(guī)定也做了其他的細(xì)化規(guī)定，但是也有條款提出，因?yàn)槭謾C(jī)用戶本身使用不當(dāng)造成的情況，或者其他的非雙方責(zé)任，就是說不可抗力造成的損害，這不屬于保修的內(nèi)容。
但是智能手機(jī)有時候比我們現(xiàn)在所稱的功能型手機(jī)出現(xiàn)故障的可能性大一些的，大家的智能手機(jī)有時候經(jīng)常死機(jī)。但是消費(fèi)者說到手機(jī)充不上電，這就不是一個軟件的問題了，很可能是主機(jī)本身的硬件出了某些問題。小米手機(jī)在這種情況下應(yīng)該更好的完善其售后服務(wù)，切實(shí)做好售后維修工作。
金先生太太的這部手機(jī)，實(shí)際上從購買到現(xiàn)在只使用了6個月，而中間出現(xiàn)了兩次的維修的情況，按照我們的三包規(guī)定，如果一年之內(nèi)經(jīng)過兩次維修都維修不好的話，應(yīng)該免費(fèi)更換產(chǎn)品。
作為小米手機(jī)這么一個以網(wǎng)絡(luò)銷售為主的生產(chǎn)廠商，特別是主要靠口碑營銷的廠商來說，我覺得不妨做得更寬宏大量一些，在這種異地很難舉證的情況下，應(yīng)當(dāng)把心思更多的傾向于我們的消費(fèi)者，這樣更容易解決矛盾。
關(guān)于小米公司
小米公司正式成立于2010年4月，是一家專注于高端智能手機(jī)自主研發(fā)的移動互聯(lián)網(wǎng)公司。
小米手機(jī)、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心業(yè)務(wù)。“為發(fā)燒而生”是小米的產(chǎn)品理念。小米公司首創(chuàng)了用互聯(lián)網(wǎng)模式開發(fā)手機(jī)操作系統(tǒng)、60萬發(fā)燒友參與開發(fā)改進(jìn)的模式。
小米公司由著名天使投資人雷軍帶領(lǐng)創(chuàng)建。小米公司共計(jì)七名創(chuàng)始人，分別為創(chuàng)始人、董事長兼CEO雷軍，聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁林斌，聯(lián)合創(chuàng)始人及副總裁黎萬強(qiáng)、周光平、黃江吉、劉德、洪鋒。
小米人主要由來自微軟、谷歌、金山、MOTO等國內(nèi)外IT公司的資深員工所組成，小米人都喜歡創(chuàng)新、快速的互聯(lián)網(wǎng)文化。小米拒絕平庸，小米人任何時候都能讓你感受到他們的創(chuàng)意。在小米團(tuán)隊(duì)中，沒有冗長無聊的會議和流程，每一位小米人都在平等、輕松的伙伴式工作氛圍中，享受與技術(shù)、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)等各領(lǐng)域頂尖人才共同創(chuàng)業(yè)成長的快意
勁勝股份被曝非法排放廢氣 為三星和小米等供貨 新買“小米”手機(jī)不能接聽電話 銷售商全額退款 小米手機(jī)營銷遭遇危機(jī)：期貨營銷面臨眾敵 15萬臺小米2三分鐘售罄 米粉搶機(jī)難敵黃牛 小米手機(jī)2斷供：為何“期貨”只有4個月？ 搜索更多: 小米 |
