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為了解事情的最新進(jìn)展，日前汽車(chē)投訴網(wǎng)電話聯(lián)系了葛先生，他太太陳女士接聽(tīng)了電話。陳女士告訴汽車(chē)投訴網(wǎng)，她和老公這段時(shí)間連過(guò)年的心情都沒(méi)有，到現(xiàn)在都沒(méi)想明白這150多萬(wàn)的車(chē)質(zhì)量咋就這樣差！更是由于企業(yè)的拖延，目前正在準(zhǔn)備到4s店拉橫幅進(jìn)行維權(quán)。
消防認(rèn)定：自燃屬電氣線路短路所致
不久，當(dāng)?shù)叵莱鼍吡髓b定報(bào)告，上面清楚地顯示葛先生的這臺(tái)奔馳自燃原因?yàn)殡姎饩�路短路所致，盡管拿到了一紙權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定報(bào)告，但賠償之路并不平坦，葛先生甚至嘗盡了被人踢皮球的滋味。
他向銷(xiāo)售商索賠，但銷(xiāo)售商說(shuō)只負(fù)責(zé)賣(mài)車(chē)，車(chē)子有質(zhì)量問(wèn)題還得要廠家來(lái)賠，而找奔馳中國(guó)總部，對(duì)方卻很“委屈”，說(shuō)一定要自己鑒定，如果鑒定出的結(jié)果證明是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題才給賠。
奔馳公司要求對(duì)事故汽車(chē)進(jìn)行拆解，此舉遭到了葛先生的拒絕，因?yàn)樗袔讉�(gè)擔(dān)心：一是擔(dān)心廠家借拆解之機(jī)做手腳，二是拆解可能無(wú)意中破壞證據(jù)。當(dāng)然，他最擔(dān)心的是奔馳給自己鑒定的公正性，因?yàn)檫@種既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員的做法，誰(shuí)能保證奔馳鑒定結(jié)果的公正性？況且作為火災(zāi)鑒定的權(quán)威機(jī)構(gòu)，消防部門(mén)已經(jīng)出具了鑒定報(bào)告，廠家非要自己來(lái)鑒定，明顯有不想賠償之嫌。
目前，葛先生和家人還在翹首以待盼奔馳能盡快給出合理的解決方案，但連他都知道這種等待恐怕是奢望。
專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：奔馳投訴處理倒數(shù)第三
豪車(chē)的售價(jià)之所以高高在上，除了其性能、配制、質(zhì)量以及品牌效應(yīng)外，其價(jià)值還體現(xiàn)在體貼至微的服務(wù)上，梅賽德斯-奔馳對(duì)此就認(rèn)為：“如同世界各地的車(chē)主一樣，您購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)是以安全、舒適和完美的技術(shù)水平為宗旨。但是，擁有一輛梅賽德斯-奔馳轎車(chē)所包含的價(jià)值不僅僅在汽車(chē)本身，還在于我們對(duì)您的需要給予充分的理解和照顧。我們的員工竭盡所能，務(wù)求強(qiáng)化車(chē)主擁有梅賽德斯-奔馳轎車(chē)的價(jià)值”。
既然梅賽德斯-奔馳口口聲聲稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)奔馳的價(jià)值在于除奔馳轎車(chē)本身之外，還包括了“對(duì)車(chē)主的充分理解和照顧”以及企業(yè)“員工竭盡所能”提供的服務(wù)，那么在出現(xiàn)事故后，奔馳的種種作為又從哪里體現(xiàn)了“員工竭盡所能”?在車(chē)主最需要安慰時(shí)，奔馳那些所謂的“竭盡所能”為顧客提供服務(wù)的員工究竟在哪里？奔馳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又優(yōu)在哪里？
在汽車(chē)投訴網(wǎng)上，目前奔馳中國(guó)的投訴解決率為68.25％，而在奔馳中國(guó)之前反饋的部分回復(fù)中，更是被車(chē)主質(zhì)疑“被滿意”，本沒(méi)有解決的問(wèn)題，在奔馳中國(guó)提供給汽車(chē)投訴網(wǎng)的回復(fù)中卻成了“車(chē)主對(duì)此結(jié)果表示滿意！”；而在最能體現(xiàn)企業(yè)投訴處理好壞的QT分值上，奔馳中國(guó)則僅有30.81%分，不僅排在眾多豪車(chē)后面，甚至比大部分自主品牌的得分都要低，位居倒數(shù)第三。
近年來(lái)奔馳在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展迅猛，據(jù)，但汽車(chē)投訴網(wǎng)評(píng)論員大陳認(rèn)為，這與奔馳百年所沉淀的品牌文化以及迎合了國(guó)人對(duì)豪車(chē)的需求有關(guān)，然而，近年來(lái)有大量的事實(shí)證明，奔馳銷(xiāo)售在增加的同時(shí)，售后服務(wù)卻在大踏步走下坡路，像葛先生這個(gè)投訴，人們看到的除了奔馳新車(chē)自燃，就是企業(yè)服務(wù)的冷漠，奔馳究竟要讓車(chē)主失望多久？汽車(chē)投訴網(wǎng)也將拭目以待。
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