網(wǎng)友發(fā)帖稱(chēng)家樂(lè)福大世界店賣(mài)“壞機(jī)”以次充好 記者調(diào)查：或是誤會(huì)
四川新聞網(wǎng)成都1月7日訊 (記者 楊可心) 1月4日，網(wǎng)友“sc007”在四川新聞網(wǎng)麻辣社區(qū)投訴家樂(lè)福大世界店，稱(chēng)1月1日自己在該店買(mǎi)了一臺(tái)爽美牌洗衣機(jī)，家樂(lè)福在兩天后卻送來(lái)一臺(tái)寫(xiě)有“壞機(jī)”的機(jī)子，發(fā)帖人稱(chēng)與家樂(lè)福大世界店多次溝通，對(duì)方態(tài)度惡劣拒不退貨也不道歉。今日，記者在未表露身份的情況下，對(duì)家樂(lè)福大世界店家電賣(mài)場(chǎng)工作人員進(jìn)行了暗訪，對(duì)方三名工作人員包括一名主管都承諾對(duì)壞機(jī)會(huì)百分百辦理退貨，并向記者解釋了一些疑問(wèn)。
發(fā)帖人講述事情經(jīng)過(guò)：
昨日中午，記者致電發(fā)帖人瞿(音)小姐，了解了收到“壞機(jī)”并要求退貨的經(jīng)過(guò)：
1月1日，瞿小姐在家樂(lè)福大世界店買(mǎi)了一臺(tái)特惠價(jià)為799元的爽美牌洗衣機(jī)。
1月3日下午，家樂(lè)福送貨人員聯(lián)系瞿小姐收貨，正在加班的瞿小姐請(qǐng)假回家簽收。待送貨人員離開(kāi)后，瞿小姐發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)包裝上寫(xiě)有“壞機(jī)”兩字，馬上致電送貨人員讓其回來(lái)退貨。送貨人員以還有其他東西要送為由稱(chēng)不能馬上取走“壞機(jī)”。在家等了兩小時(shí)后，瞿小姐親自到家樂(lè)福大世界店要求退貨，客服中心工作人員稱(chēng)要見(jiàn)貨才退款，并告知退款只能返還于銀行卡中。期間，家樂(lè)福售后人員到瞿小姐家中拆開(kāi)了洗衣機(jī)外包裝，檢查了“壞機(jī)”，此時(shí)只有瞿小姐8歲的孩子在家中。
1月5日晚上9點(diǎn)半，家樂(lè)福工作人員聯(lián)系瞿小姐稱(chēng)要取走“壞機(jī)”，瞿小姐稱(chēng)時(shí)間太晚，小孩已睡覺(jué)不便打擾，拒絕當(dāng)時(shí)辦理退貨。
銷(xiāo)售人員解釋顧客疑惑：
了解了事情的經(jīng)過(guò)，記者佯裝瞿小姐的親戚，將瞿小姐的遭遇給家樂(lè)福大世界店家電賣(mài)場(chǎng)的工作人員楊紅英說(shuō)了，楊向記者解釋了瞿小姐的一些疑惑。
為何付款兩天后才送貨？還發(fā)來(lái)“壞機(jī)”？回應(yīng)：出貨量大，送貨需要時(shí)間。倉(cāng)庫(kù)人員經(jīng)驗(yàn)不足，忙中出錯(cuò)。
楊向記者解釋?zhuān)捎谀觋P(guān)期間出貨量較大，一般是付款后三天左右安排送貨上門(mén)。她指著旁邊已經(jīng)堆成山的洗衣機(jī)說(shuō)：“我們店位置好，顧客多，這些都是2、3號(hào)就賣(mài)出去的機(jī)子，今天都6號(hào)了，還沒(méi)送完。”至于將“壞機(jī)”給了顧客，楊解釋稱(chēng)可能是因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)人員是兩名剛來(lái)的大學(xué)生，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，在發(fā)貨上有些疏漏，“不過(guò)你放心，‘壞機(jī)’肯定會(huì)辦理退換貨。”
發(fā)現(xiàn)是“壞機(jī)”后馬上聯(lián)系退貨，送貨人員為何未及時(shí)取貨？回應(yīng)：業(yè)務(wù)多，送貨的師傅只有一個(gè)，當(dāng)時(shí)肯定離開(kāi)了。
記者向楊紅英強(qiáng)調(diào)，在發(fā)現(xiàn)收到“壞機(jī)”后，瞿小姐當(dāng)時(shí)就已經(jīng)聯(lián)系了送貨人員，但該送貨人員并未及時(shí)上門(mén)取貨。楊紅英告訴記者，家樂(lè)福大世界店就只有一名送貨的師傅，“他從早上忙到晚上12點(diǎn)，那么多顧客等到的，當(dāng)時(shí)肯定已經(jīng)開(kāi)車(chē)走了不方便再倒回來(lái)取貨。”這時(shí)，一旁正在盤(pán)點(diǎn)的銷(xiāo)售人員說(shuō)：“我們也希望送貨的師傅多幾個(gè)，好為顧客把貨及時(shí)送到家，把出現(xiàn)的問(wèn)題都解決了，但是他一個(gè)人實(shí)在搞不贏。”
為何在只有娃娃在家、大人不在家時(shí)來(lái)檢查洗衣機(jī)？回應(yīng)：有人開(kāi)門(mén)就按程序檢查，并未調(diào)查誰(shuí)不在家。
楊紅英說(shuō)，來(lái)檢查洗衣機(jī)的是售后人員，一個(gè)片區(qū)的售后人員會(huì)負(fù)責(zé)很多客戶，在客戶要求退貨后會(huì)按先后順序去檢查貨品，“可能當(dāng)時(shí)客戶不在，但我們售后人員不會(huì)注意到家中只有一個(gè)小娃娃，只要有人開(kāi)門(mén)，就按程序工作。”
為何晚上9點(diǎn)聯(lián)系顧客稱(chēng)要拉走“壞機(jī)”？回應(yīng)：送貨要持續(xù)到晚上12點(diǎn)，9點(diǎn)鐘不算晚。
楊紅英和賣(mài)場(chǎng)另外一名銷(xiāo)售人員都告訴記者，因?yàn)橘u(mài)場(chǎng)只有一名送貨人員，為盡快把貨物送到顧客手中，送貨師傅會(huì)一直持續(xù)工作到晚上12點(diǎn)，“9點(diǎn)哪兒算晚嘛，晚上12點(diǎn)都還在送貨。”
退貨為什么不能當(dāng)場(chǎng)退現(xiàn)金？卻要在7天之內(nèi)退在銀行卡里？回應(yīng)：刷卡業(yè)務(wù)只能返現(xiàn)于銀行卡中。
對(duì)于發(fā)帖人瞿小姐不滿退款只能通過(guò)銀行返還一事，楊紅英解釋說(shuō)，若購(gòu)物時(shí)是現(xiàn)金付款，在退貨時(shí)就能立即收到退款；若是通過(guò)刷卡購(gòu)物，退貨款就只能通過(guò)銀行返還，時(shí)間為7天內(nèi)，若是用信用卡購(gòu)物，退款時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)一點(diǎn)。
對(duì)于瞿小姐所說(shuō)的家樂(lè)福大世界店客服中心工作人員態(tài)度惡劣一事，楊表示不清楚。
賣(mài)場(chǎng)承諾在10號(hào)前辦理好退貨
不久，記者見(jiàn)到主管模樣的男士出現(xiàn)，詢問(wèn)其身份后得知，這位名叫黃科盛的男士是家電銷(xiāo)售主管。黃詢問(wèn)了瞿小姐住址和所買(mǎi)機(jī)型，稱(chēng)會(huì)安排師傅去將“壞機(jī)”拖回來(lái)，“我們家樂(lè)�？隙ㄊ琴u(mài)好機(jī)子，哪個(gè)都不想把壞的賣(mài)給顧客，謝謝你們的理解。”楊紅英補(bǔ)充說(shuō)：“這個(gè)你百分百放心，我們會(huì)辦理好退貨，只是這段時(shí)間忙，10號(hào)前一定能辦好。”
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