品牌觀察網(wǎng)訊：近日，本刊接到湖南消費(fèi)者賀先生投訴，稱其于2002年4月在株洲市百貨大樓購買了一臺(tái)伊萊克斯空調(diào)(型號(hào)KFR-25GWA)，在伊萊克斯承諾的十年包修期內(nèi)出現(xiàn)多次質(zhì)量問題，而售后更像是空中樓閣。賀先生表示對(duì)伊萊克斯感到極度寒心和憤怒。

　　伊萊克斯空調(diào)等不到的配件

　　據(jù)賀先生稱，2002年剛買的新機(jī)就出現(xiàn)了外機(jī)散熱的問題，反應(yīng)后修理好了。期間因?yàn)橘R先生生活節(jié)儉，空調(diào)的使用頻率并不高。但到2008年空調(diào)出現(xiàn)不制冷問題，維修人員看過后說要加氟但要收費(fèi)。賀先生覺得還在十年包修期內(nèi)不應(yīng)該由消費(fèi)者付費(fèi)，問題不了了之。2009年，空調(diào)又出現(xiàn)壓縮機(jī)壞了的問題，賀先生一家輾轉(zhuǎn)詢問才聯(lián)系上伊萊克斯總部服務(wù)處。維修人員說完問題，并要求消費(fèi)者自己出錢，扔下一句“拿配件來修理”就走了，之后伊萊克斯以各種借口拖延不上門修理，賀先生一家生氣又無奈，事情再次不了了之。

　　今年夏天天氣異常炎熱，空調(diào)的問題又顯得突兀起來。賀先生一家積了兩年的怨氣爆發(fā)了。多次聯(lián)系伊萊克斯之后，終于有維修人員上門修理。可是維修人員拆完空調(diào)的一些零件，說完問題所在，依然是扔下一句“要回去申請(qǐng)配件”就走了，甚至沒有把拆下的零件再安裝回去。歷史再一次重演。賀先生不斷聯(lián)系伊萊克斯，可要不就是沒有任何回復(fù)，要不就是“會(huì)跟下面的服務(wù)點(diǎn)聯(lián)系，讓他們給你回電話，你等著吧”。賀先生稱“我永遠(yuǎn)也不知道這個(gè)所謂的配件究竟要什么時(shí)候才可能申請(qǐng)下來，就是現(xiàn)做現(xiàn)運(yùn)也不至于這么長時(shí)間。不從2008年算起，現(xiàn)在也過了幾個(gè)月時(shí)間了。這臺(tái)空調(diào)永遠(yuǎn)都在等配件，而我們只能在攝氏39度、40度的酷暑天守著一臺(tái)爛空調(diào)，說服自己去相信伊萊克斯空調(diào)的美麗謊言，等著永遠(yuǎn)不可能發(fā)生的奇跡!”

　　伊萊克斯空中樓閣式的售后

　　作為國際知名的品牌，伊萊克斯秉承“貼心設(shè)計(jì)”和“想你所想”的企業(yè)宗旨，以“時(shí)刻從顧客角度出發(fā)，為客戶提供品質(zhì)增值服務(wù)”為營銷理念，從而獲得國際社會(huì)的市場(chǎng)認(rèn)可。伊萊克斯在宣傳內(nèi)容上也常有驚人之舉。為了結(jié)合自己的售后服務(wù)營銷策略，伊萊克斯曾在媒體上推出“一年包換，十年包修”的承諾，一時(shí)全國家電業(yè)一片嘩然，其品牌知名度大增。

　　據(jù)了解，賀先生當(dāng)初買空調(diào)時(shí)，伊萊克斯銷售人員送了一張服務(wù)金卡，該金卡吹噓得極為動(dòng)人，稱專設(shè)“私人專業(yè)空調(diào)保養(yǎng)師”，擁有十年24小時(shí)專享服務(wù)，并承諾該空調(diào)整機(jī)包修3年，主要部件包修10年，10年內(nèi)免費(fèi)上門保養(yǎng)。同時(shí)出具了中國人民保險(xiǎn)公司湖南分公司承保的10年關(guān)鍵部件空調(diào)保養(yǎng)單。令賀先生極度不解和氣憤的是，十年期限還沒到，伊萊克斯對(duì)顧客許下的美麗承諾怎么反而使自己的售后成了空中樓閣?伊萊克斯承諾的十年免費(fèi)包修為什么依然一次又一次地要消費(fèi)者付費(fèi)?伊萊克斯所謂的“想你所想”只是一種紙上談兵的廣告策略?

　　8月12日，本刊記者致函并致電伊萊克斯股份有限公司中國總部。伊萊克斯客戶投訴部的劉小姐稱正在與消費(fèi)者協(xié)商解決此事，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)此事做出回復(fù)。8月13日，伊萊克斯就此事做出相應(yīng)的書面回復(fù)。此回函稱確保3天內(nèi)將空調(diào)修復(fù)，并詳細(xì)解釋了關(guān)于空調(diào)長時(shí)間未修好的配件問題。同時(shí)說明了只要消費(fèi)者手持“十年金卡”就可以免費(fèi)維修空調(diào)。

　　專家：生產(chǎn)者應(yīng)對(duì)承諾負(fù)責(zé)

　　隨著產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題的不斷凸顯，消費(fèi)者關(guān)于這兩個(gè)問題的投訴也越來越多，而反應(yīng)出的企業(yè)問題也越來越明顯。質(zhì)量和售后的投訴問題主要原因即在于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者做出的承諾沒有負(fù)起責(zé)任，空話套話太多。伊萊克斯對(duì)消費(fèi)者作出美麗承諾的同時(shí)，卻又沒有負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任，以至于把售后服務(wù)“架空”了。

　　針對(duì)此事，記者詢問了相關(guān)消委會(huì)人員。消協(xié)人員稱根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，即經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。生產(chǎn)者不僅要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，更要不斷的提升售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，對(duì)作出的承諾負(fù)責(zé)。同時(shí)消協(xié)人員還稱如果企業(yè)只是在媒體的介入下而對(duì)于消費(fèi)者作出猶如“馬后炮”似的的售后服務(wù)，那么企業(yè)的信譽(yù)只能是大大降低最終導(dǎo)致失去相應(yīng)的消費(fèi)者人群。售后服務(wù)的形同虛設(shè)將會(huì)引發(fā)更猛烈的投訴浪潮。

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