品牌觀察網(wǎng)訊：近日，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)接到湖南消費者賀先生投訴，稱其于2002年4月在株洲市百貨大樓購買了一臺伊萊克斯空調(diào)（型號KFR-25GWA），在伊萊克斯承諾的十年包修期內(nèi)出現(xiàn)多次質(zhì)量問題，而售后更像是空中樓閣。賀先生表示對伊萊克斯感到極度寒心和憤怒。

　　伊萊克斯空調(diào)  等不到的配件

　　據(jù)賀先生稱，2002年剛買的新機就出現(xiàn)了外機散熱的問題，反應(yīng)后修理好了。期間因為賀先生生活節(jié)儉，空調(diào)的使用頻率并不高。但到2008年空調(diào)出現(xiàn)不制冷問題，維修人員看過后說要加氟但要收費。賀先生覺得還在十年包修期內(nèi)不應(yīng)該由消費者付費，問題不了了之。2009年，空調(diào)又出現(xiàn)壓縮機壞了的問題，賀先生一家輾轉(zhuǎn)詢問才聯(lián)系上伊萊克斯總部服務(wù)處。維修人員說完問題，并要求消費者自己出錢，仍下一句“拿配件來修理”就走了，之后伊萊克斯以各種借口拖延不上門修理，賀先生一家生氣又無奈，事情再次不了了之。

　　今年夏天天氣異常炎熱，空調(diào)的問題又顯的突兀起來。賀先生一家積了兩年的怨氣爆發(fā)了。多次聯(lián)系伊萊克斯之后，終于有維修人員上門修理�？墒蔷S修人員拆完空調(diào)的一些零件，說完問題所在，依然是扔下一句“要回去申請配件”就走了，甚至沒有把拆下的零件再安裝回去。歷史再一次重演。賀先生不斷聯(lián)系伊萊克斯，可要不就是沒有任何回復(fù)，要不就是“會跟下面的服務(wù)點聯(lián)系，讓他們給你回電話，你等著吧”。賀先生稱“我永遠(yuǎn)也不知道這個所謂的配件究竟要什么時候才可能申請下來，就是現(xiàn)做現(xiàn)運也不至于這么長時間。不從08年算起，現(xiàn)在也過了幾個月時間了。這臺空調(diào)永遠(yuǎn)都在等配件，而我們只能在39、40度的酷暑天守著一臺爛空調(diào)，說服自己去相信伊萊克斯空調(diào)的美麗謊言，等著永遠(yuǎn)不可能發(fā)生的奇跡！”

　　伊萊克斯空中樓閣似的的售后？

　　作為國際知名的品牌，伊萊克斯秉承“貼心設(shè)計”和“想你所想”的企業(yè)宗旨，以“時刻從顧客角度出發(fā)，為客戶提供品質(zhì)增值服務(wù)”為營銷理念，從而獲得國際社會的市場認(rèn)可。伊萊克斯在宣傳內(nèi)容上也常有驚人之舉。為了結(jié)合自己的售后服務(wù)營銷策略，伊萊克斯曾在媒體上推出“一年包換，十年包修”的承諾，一時全國家電業(yè)一片嘩然，其品牌知名度大增。

　　據(jù)了解，賀先生當(dāng)初買空調(diào)時，伊萊克斯銷售人員送了一張服務(wù)金卡，該金卡吹噓得極為動人，稱專設(shè)“私人專業(yè)空調(diào)保養(yǎng)師”，擁有十年24小時專享服務(wù)，并承諾該空調(diào)整機包修3年，主要部件包修10年，10年內(nèi)免費上門保養(yǎng)。同時出具了中國人民保險公司湖南分公司承保的10年關(guān)鍵部件空調(diào)保養(yǎng)單。令賀先生極度不解和氣氛的是，十年期限還沒到，伊萊克斯對顧客許下的美麗承諾怎么反而使自己的售后成了空中樓閣？伊萊克斯承諾的十年免費包修為什么依然一次又一次的要消費者付費？伊萊克斯所謂的“想你所想”只是一種紙上談兵的廣告策略？

　　8月12日，福建質(zhì)量新聞網(wǎng)記者致函并致電伊萊克斯股份有限公司中國總部。伊萊克斯客戶投訴部的劉小姐稱正在與消費者協(xié)商解決此事，上級領(lǐng)導(dǎo)會對此事做出回復(fù)。8月13日，伊萊克斯就此事做出相應(yīng)的書面回復(fù)。此回函稱確保3天內(nèi)將空調(diào)修復(fù)，并詳細(xì)解釋了關(guān)于空調(diào)長時間未修好的配件問題。同時說明了只要消費者手持“十年金卡”就可以免費維修空調(diào)

 　　專家：生產(chǎn)者應(yīng)對承諾負(fù)責(zé)  提升售后服務(wù)的效率和質(zhì)量

　　隨著產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題的不斷凸顯，消費者關(guān)于這兩個問題的投訴也越來越多，而反應(yīng)出的企業(yè)問題也越來越明顯。質(zhì)量和售后的投訴問題主要原因即在于企業(yè)對消費者做出的承諾沒有負(fù)起責(zé)任，空話套話太多。伊萊克斯對消費者作出美麗承諾的同時，卻又沒有負(fù)起相應(yīng)的責(zé)任，以至于把售后服務(wù)“架空”了。

　　針對此事，記者詢問了相關(guān)消委會人員。消協(xié)人員稱根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，即經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。生產(chǎn)者不僅要保證產(chǎn)品的質(zhì)量，更要不斷的提升售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，對作出的承諾負(fù)責(zé)。同時消協(xié)人員還稱如果企業(yè)只是在媒體的介入下而對于消費者作出猶如“馬后炮“似的的售后服務(wù)，那么企業(yè)的信譽只能是大大降低最終導(dǎo)致失去相應(yīng)的消費者人群。售后服務(wù)的形同虛設(shè)將會引發(fā)更猛烈的投訴浪潮。

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