8月15日,天津市消協(xié)發(fā)布了2022年總23號(hào)消費(fèi)警示,“點(diǎn)名”德邦快遞,認(rèn)為這家快遞公司有諾不踐。這是為什么呢?這要從今年6月天津的范先生通過德邦快遞了一件老音響設(shè)備說起,快遞包裹是從天津到上海,快遞包裹送達(dá)后,范先生發(fā)現(xiàn)該音響受損嚴(yán)重,在要求快遞方理賠時(shí)遇到了煩心事。
范先生告訴記者,這套音響已經(jīng)有三十年的歷史,廠家早已不生產(chǎn)這款產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)德邦快遞收取的快遞費(fèi)為150元,快遞單據(jù)上顯示保價(jià)聲明為2000元。發(fā)現(xiàn)音響受損嚴(yán)重后,范先生聯(lián)系德邦快遞“95353”客服,要求依保價(jià)進(jìn)行理賠。
消費(fèi)者 范先生:大概過了幾天就給我一個(gè)回復(fù),說你那個(gè)東西經(jīng)過我們研究,就賠付你300塊錢,但是300塊錢哪行,其中我還花了150塊錢的運(yùn)費(fèi),等于才賠150塊錢。
德邦快遞公關(guān)人員告訴記者,他們的賠付是按照他們自己的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的。
德邦快遞媒體事務(wù)組的負(fù)責(zé)人 劉澄锜:這個(gè)貨物出現(xiàn)異常了以后,我們這邊理賠小組可能是要介入,跟客戶這邊去溝通,讓客戶提供一些貨物相關(guān)的理賠信息,比如說他的貨物破損的情況,以及他的貨物的實(shí)際的價(jià)值證明,有效的貨物價(jià)值證明,以及跟我們德邦運(yùn)輸相關(guān)的這個(gè)運(yùn)單明細(xì),包括他貨物品的支付記錄等等一些索賠的理賠資料。
據(jù)范先生介紹,根據(jù)德邦快遞客服的要求,他提供了同型號(hào)音響參考價(jià)格。
消費(fèi)者 范先生:我給它截的一部分屏,我說你看,跟我同樣的東西現(xiàn)在大概都是一千八九,兩千二,最低的也沒有低于1400塊錢的,我說那樣的話我就提出了一個(gè)索賠1600塊錢,當(dāng)然這1600里邊包含著150塊錢的運(yùn)費(fèi),額就是我這東西就1450塊錢,這是我的訴求。
可是,德邦快遞的回復(fù)卻和他的訴求有較大的差距。
消費(fèi)者 范先生:后來他說那我們?cè)傺芯垦芯磕阋粷M意,過了幾天又給答復(fù)說賠到你五百塊錢,我說你們這個(gè)有沒有標(biāo)準(zhǔn),你說賠多少錢就賠多少錢,我這價(jià)值多少錢,咱不得有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),結(jié)果他就說的,說那個(gè)我們也最多只能賠付你這么多錢了。
據(jù)范先生介紹,這之后多次聯(lián)系客服,一直沒有得到回復(fù)。
消費(fèi)者 范先生:我作為一個(gè)消費(fèi)者也好,或者一個(gè)顧客也好,我有知情權(quán)的,你根據(jù)什么賠我這些錢,現(xiàn)在已經(jīng)不是錢多與少的問題,是我對(duì)這個(gè)問題我有一定的看法的問題。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授 劉俊海:快遞公司與消費(fèi)者之間存在合同關(guān)系,這種合同是商務(wù)有償?shù)钠降然ダ,消費(fèi)者既交了快遞費(fèi),那么就得享受安全迅捷的快遞服務(wù)。如果快遞公司沒有對(duì)消費(fèi)者提供約定的服務(wù),那么就應(yīng)當(dāng)按照合同的約定,按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及民法典的規(guī)定,對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
天津消協(xié)展開調(diào)查 多次發(fā)函未獲德邦回復(fù)
7月19日,范先生將此事投訴到了天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì),消協(xié)工作人員受理后很快開展了調(diào)查。消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理了這項(xiàng)投訴之后,首先向德邦快遞天津的快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)。
天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任 陳云奎:快遞公司客服接到我們消費(fèi)者的電話之后,都表示核實(shí)核查到了這樣一個(gè)快遞的事實(shí)以及快件破損的事實(shí),都是向我們表示,會(huì)將我們消費(fèi)者協(xié)會(huì)提的問題向有關(guān)的部門進(jìn)行反映,由相關(guān)部門直接向我們消協(xié)進(jìn)行反饋。
針對(duì)范先生的投訴,陳云奎主任表示德邦快遞涉嫌利用自身的強(qiáng)勢(shì)地位,侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任 陳云奎:我們認(rèn)為德邦快遞公司和消費(fèi)者雙方簽訂的保價(jià)聲明是一種有效的合同約定,德邦快遞公司物品損毀之后應(yīng)當(dāng)和消費(fèi)者積極主動(dòng)去協(xié)商賠償?shù)氖乱,但是德邦公司單方(jīng)Q定賠償五百塊錢作為此次事件的了結(jié),我認(rèn)為德邦公司,涉嫌利用自身的強(qiáng)勢(shì)地位,沒有按照合同約定履行自己應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任,那么侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)、求償權(quán)等消費(fèi)者的合法權(quán)益。
據(jù)陳云奎主任介紹,天津市消協(xié)的調(diào)查并不順利,給德邦快遞上?偛康娜坞娫挏贤ǘ紱]有任何實(shí)質(zhì)性回復(fù)。直到7月28日天津市消協(xié)也沒有收到德邦快遞相關(guān)部門的電話。
天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任 陳云奎:7月29日我們天津消協(xié)形成了正式的書面的調(diào)查函,通過快遞以及電子郵件的形式向?qū)Ψ桨l(fā)放發(fā)送,在我們規(guī)定的8月8日回復(fù)的日期內(nèi),德邦快遞公司沒有任何的正式的實(shí)質(zhì)性的回復(fù)。在8月9日的時(shí)候我們天津消協(xié)向德邦快遞公司發(fā)送了催辦函要求它盡快處理這項(xiàng)工作,但是在我們催辦函規(guī)定的期限內(nèi),依然沒有接到德邦快遞公司任何實(shí)質(zhì)性的回復(fù)。
為此,天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在8月15日發(fā)布了2022年總23號(hào)消費(fèi)警示: 警示“德邦”:最需“快遞”的是誠實(shí)信用。天津市消協(xié)表示,發(fā)布消費(fèi)警示也是因?yàn)檫@起投訴反映了快遞行業(yè)的共性的問題。
天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任 陳云奎:我們通過消費(fèi)警示這樣一種行為,一個(gè)是讓企業(yè)警示反省自身存在的問題,提高自己,另外一個(gè)我們希望行業(yè)對(duì)涉嫌一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為的時(shí)候能夠從行業(yè)規(guī)范或者說行業(yè)服務(wù)的整個(gè)的完善提高方面有所警示,共同地去提高幫助我們整個(gè)行業(yè)的更好發(fā)展,那么行業(yè)發(fā)展了,我們消費(fèi)者的合法權(quán)益自然會(huì)得到保障。
記者調(diào)查了解到,范先生最終無奈接受了德邦公司一共800元的賠付。
消費(fèi)者 范先生:這件事其實(shí)價(jià)值相對(duì)來講也不高,千八百塊錢的事也就是這個(gè)意思,但是很鬧心,我就覺得咱們不能把有效的時(shí)間都扯在這上邊去,我想通過這個(gè)事希望物流公司重視,將來在今后提高服務(wù)質(zhì)量方面,有所促進(jìn)。(來源:央視網(wǎng))
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