8月15日，天津市消協(xié)發(fā)布了2022年總23號(hào)消費(fèi)警示，“點(diǎn)名”德邦快遞，認(rèn)為這家快遞公司有諾不踐。這是為什么呢？這要從今年6月天津的范先生通過德邦快遞了一件老音響設(shè)備說起，快遞包裹是從天津到上海，快遞包裹送達(dá)后，范先生發(fā)現(xiàn)該音響受損嚴(yán)重，在要求快遞方理賠時(shí)遇到了煩心事。
范先生告訴記者，這套音響已經(jīng)有三十年的歷史，廠家早已不生產(chǎn)這款產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)德邦快遞收取的快遞費(fèi)為150元，快遞單據(jù)上顯示保價(jià)聲明為2000元。發(fā)現(xiàn)音響受損嚴(yán)重后，范先生聯(lián)系德邦快遞“95353”客服，要求依保價(jià)進(jìn)行理賠。
消費(fèi)者 范先生：大概過了幾天就給我一個(gè)回復(fù)，說你那個(gè)東西經(jīng)過我們研究，就賠付你300塊錢，但是300塊錢哪行，其中我還花了150塊錢的運(yùn)費(fèi)，等于才賠150塊錢。
德邦快遞公關(guān)人員告訴記者，他們的賠付是按照他們自己的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的。
德邦快遞媒體事務(wù)組的負(fù)責(zé)人 劉澄锜：這個(gè)貨物出現(xiàn)異常了以后，我們這邊理賠小組可能是要介入，跟客戶這邊去溝通，讓客戶提供一些貨物相關(guān)的理賠信息，比如說他的貨物破損的情況，以及他的貨物的實(shí)際的價(jià)值證明，有效的貨物價(jià)值證明，以及跟我們德邦運(yùn)輸相關(guān)的這個(gè)運(yùn)單明細(xì)，包括他貨物品的支付記錄等等一些索賠的理賠資料。
據(jù)范先生介紹，根據(jù)德邦快遞客服的要求，他提供了同型號(hào)音響參考價(jià)格。
消費(fèi)者 范先生：我給它截的一部分屏，我說你看，跟我同樣的東西現(xiàn)在大概都是一千八九，兩千二，最低的也沒有低于1400塊錢的，我說那樣的話我就提出了一個(gè)索賠1600塊錢，當(dāng)然這1600里邊包含著150塊錢的運(yùn)費(fèi)，額就是我這東西就1450塊錢，這是我的訴求。
可是，德邦快遞的回復(fù)卻和他的訴求有較大的差距。
消費(fèi)者 范先生：后來他說那我們?cè)傺芯垦芯磕阋粷M意，過了幾天又給答復(fù)說賠到你五百塊錢，我說你們這個(gè)有沒有標(biāo)準(zhǔn)，你說賠多少錢就賠多少錢，我這價(jià)值多少錢，咱不得有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果他就說的，說那個(gè)我們也最多只能賠付你這么多錢了。
據(jù)范先生介紹，這之后多次聯(lián)系客服，一直沒有得到回復(fù)。
消費(fèi)者 范先生：我作為一個(gè)消費(fèi)者也好，或者一個(gè)顧客也好，我有知情權(quán)的，你根據(jù)什么賠我這些錢，現(xiàn)在已經(jīng)不是錢多與少的問題，是我對(duì)這個(gè)問題我有一定的看法的問題。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授 劉俊海：快遞公司與消費(fèi)者之間存在合同關(guān)系，這種合同是商務(wù)有償?shù)钠降然ダ�，消費(fèi)者既交了快遞費(fèi)，那么就得享受安全迅捷的快遞服務(wù)。如果快遞公司沒有對(duì)消費(fèi)者提供約定的服務(wù)，那么就應(yīng)當(dāng)按照合同的約定，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及民法典的規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
天津消協(xié)展開調(diào)查 多次發(fā)函未獲德邦回復(fù)
7月19日，范先生將此事投訴到了天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，消協(xié)工作人員受理后很快開展了調(diào)查。消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理了這項(xiàng)投訴之后，首先向德邦快遞天津的快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)。
天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任 陳云奎：快遞公司客服接到我們消費(fèi)者的電話之后，都表示核實(shí)核查到了這樣一個(gè)快遞的事實(shí)以及快件破損的事實(shí)，都是向我們表示，會(huì)將我們消費(fèi)者協(xié)會(huì)提的問題向有關(guān)的部門進(jìn)行反映，由相關(guān)部門直接向我們消協(xié)進(jìn)行反饋。
針對(duì)范先生的投訴，陳云奎主任表示德邦快遞涉嫌利用自身的強(qiáng)勢(shì)地位，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任 陳云奎：我們認(rèn)為德邦快遞公司和消費(fèi)者雙方簽訂的保價(jià)聲明是一種有效的合同約定，德邦快遞公司物品損毀之后應(yīng)當(dāng)和消費(fèi)者積極主動(dòng)去協(xié)商賠償?shù)氖乱�，但是德邦公司單方�(jīng)Q定賠償五百塊錢作為此次事件的了結(jié)，我認(rèn)為德邦公司，涉嫌利用自身的強(qiáng)勢(shì)地位，沒有按照合同約定履行自己應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任，那么侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)、求償權(quán)等消費(fèi)者的合法權(quán)益。
據(jù)陳云奎主任介紹，天津市消協(xié)的調(diào)查并不順利，給德邦快遞上�？偛康娜坞娫挏贤ǘ紱]有任何實(shí)質(zhì)性回復(fù)。直到7月28日天津市消協(xié)也沒有收到德邦快遞相關(guān)部門的電話。
天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任 陳云奎：7月29日我們天津消協(xié)形成了正式的書面的調(diào)查函，通過快遞以及電子郵件的形式向?qū)Ψ桨l(fā)放發(fā)送，在我們規(guī)定的8月8日回復(fù)的日期內(nèi)，德邦快遞公司沒有任何的正式的實(shí)質(zhì)性的回復(fù)。在8月9日的時(shí)候我們天津消協(xié)向德邦快遞公司發(fā)送了催辦函要求它盡快處理這項(xiàng)工作，但是在我們催辦函規(guī)定的期限內(nèi)，依然沒有接到德邦快遞公司任何實(shí)質(zhì)性的回復(fù)。
為此，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在8月15日發(fā)布了2022年總23號(hào)消費(fèi)警示： 警示“德邦”：最需“快遞”的是誠實(shí)信用。天津市消協(xié)表示，發(fā)布消費(fèi)警示也是因?yàn)檫@起投訴反映了快遞行業(yè)的共性的問題。
天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任 陳云奎：我們通過消費(fèi)警示這樣一種行為，一個(gè)是讓企業(yè)警示反省自身存在的問題，提高自己，另外一個(gè)我們希望行業(yè)對(duì)涉嫌一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為的時(shí)候能夠從行業(yè)規(guī)范或者說行業(yè)服務(wù)的整個(gè)的完善提高方面有所警示，共同地去提高幫助我們整個(gè)行業(yè)的更好發(fā)展，那么行業(yè)發(fā)展了，我們消費(fèi)者的合法權(quán)益自然會(huì)得到保障。
記者調(diào)查了解到，范先生最終無奈接受了德邦公司一共800元的賠付。
消費(fèi)者 范先生：這件事其實(shí)價(jià)值相對(duì)來講也不高，千八百塊錢的事也就是這個(gè)意思，但是很鬧心，我就覺得咱們不能把有效的時(shí)間都扯在這上邊去，我想通過這個(gè)事希望物流公司重視，將來在今后提高服務(wù)質(zhì)量方面，有所促進(jìn)。（來源：央視網(wǎng)）
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