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26日，記者獲悉，2021年，上海全市各級消保委共受理消費(fèi)者投訴232259件，同比上升39.3%。
一
投訴概況
按投訴類別分，商品類投訴98661件，占投訴總量的42.5%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位 ，投訴量分別為18604件、13741件和10754件。服務(wù)類投訴133598件，占投訴總量的57.5%。其中交通運(yùn)輸、教育培訓(xùn)、文化娛樂體育居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為16960件、15893件和13643件。
按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題占62.1%，合同問題占28.7%，質(zhì)量等其他問題占9.2%。
二
重點(diǎn)行業(yè)分析
一是網(wǎng)絡(luò)游戲發(fā)展迅速，未成年人誤充值受關(guān)注。隨著網(wǎng)游、手游日益火爆，玩家數(shù)量迅速增長，運(yùn)營商與玩家之間的矛盾沖突頻發(fā)。2021年，上海全市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴4670件，同比基本持平。由于游戲的升級和闖關(guān)需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢，單個游戲賬號涉及金額就可達(dá)數(shù)萬元甚至更高，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，玩家便可能遭受較大損失。游戲運(yùn)營商對于裝備被盜問題往往置之不理，對于賬號數(shù)據(jù)異常，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號的處罰，消費(fèi)者對此不滿引發(fā)較多投訴。值得關(guān)注的是，未成年人誤充值退款難問題仍較為突出，主要是找不到人工客服、舉證難、耗時(shí)長等。
二是文娛消費(fèi)持續(xù)升溫，新型娛樂項(xiàng)目蓬勃興起。在常態(tài)化疫情防控形勢下，看電影、觀展覽、看演出等娛樂項(xiàng)目成為消費(fèi)者主要的休閑方式。2021年，上海全市消保委系統(tǒng)受理文化娛樂投訴5207件，同比增長1.2倍。以密室逃脫、劇本殺等為代表的新型休閑娛樂迅速風(fēng)行，各種破解謎題的玩法，劇情式、沉浸式的體驗(yàn)，吸引了一批尋求新鮮、刺激的年輕玩家。密室體驗(yàn)店數(shù)量不斷擴(kuò)張的同時(shí)，也呈現(xiàn)出一些問題：一是規(guī)則告知不清，如部分商家在游戲主題下注有適宜年齡段，但遇到玩家年齡與游戲設(shè)定不符時(shí)，卻不作出提醒與勸阻；又如，對于一些恐怖、驚悚的主題游戲，事前風(fēng)險(xiǎn)提示告知較為簡單、隨意。二是部分密室場所環(huán)境較狹窄、安全防護(hù)措施不到位，在昏暗、緊張的情境效果下易出現(xiàn)摔跤、磕碰等體驗(yàn)感不佳甚至存在安全風(fēng)險(xiǎn)的情況。三是售后服務(wù)，如退費(fèi)糾紛處理不及時(shí)等。
三是美容美發(fā)需求旺盛，醫(yī)美保健成為熱點(diǎn)。“顏值經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，美容美發(fā)消費(fèi)需求愈發(fā)旺盛。2021年，上海全市消保委系統(tǒng)受理相關(guān)服務(wù)投訴5603件，同比上升39.9%。其中，醫(yī)美、保健、養(yǎng)生消費(fèi)“走紅”同時(shí)更顯現(xiàn)出行業(yè)諸多問題。消費(fèi)者投訴主要反映：一是部分商家以“產(chǎn)品+服務(wù)”套餐的名義向消費(fèi)者推銷，層層誘導(dǎo)消費(fèi)者，預(yù)付金額高達(dá)數(shù)萬元甚至數(shù)十萬元，還有的以“幫忙沖業(yè)績”為由反復(fù)忽悠消費(fèi)者充值付費(fèi)。二是眾多所謂“護(hù)膚抗衰微整”的醫(yī)美服務(wù)，價(jià)格不對外公示，報(bào)價(jià)不一、收費(fèi)混亂、坐地起價(jià)等情況多見。三是因服務(wù)引發(fā)燙傷、過敏、紅腫等問題要求退賠時(shí)，售后服務(wù)不到位，往往以“正常現(xiàn)象”為由推諉、拖延處理。
四是大眾健身動能強(qiáng)勁，服務(wù)規(guī)范有待加強(qiáng)。2021年，上海全市消保委系統(tǒng)受理健身投訴8436件，同比上升48.3%。主要問題：一是健身機(jī)構(gòu)隨意更換教練、課程難以預(yù)約等引發(fā)退款糾紛。二是個別健身機(jī)構(gòu)未開業(yè)即預(yù)售會員卡、口頭承諾“按期開業(yè)”“免費(fèi)開放游泳池”等，事后無法兌現(xiàn)。三是消費(fèi)者提出退款申請，經(jīng)營者設(shè)置較長的退款周期拖延退款。健身營銷又出新套路，對老會員“殺熟”，以“會員權(quán)益被侵占”等為由誘導(dǎo)消費(fèi)者到門店疊加購卡。
五是汽車投訴略有上升，新能源車帶來新爭議。2021年，上海全市消保委系統(tǒng)受理汽車等交通工具投訴9440件，同比上升29.9%。隨著國家產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的發(fā)布、新能源車補(bǔ)貼政策的推廣、綠色雙碳環(huán)保理念的傳播，新能源汽車銷量和滲透率逐步提升。越來越多的消費(fèi)者選購新能源車，需求量帶動投訴量攀升。投訴重點(diǎn)從電池質(zhì)量、續(xù)航里程轉(zhuǎn)向智能化配套服務(wù)。一是銷售承諾的兌現(xiàn)，如商家在銷售時(shí)宣稱的智能化車載功能與實(shí)際不符。二是充電樁、上牌等配套服務(wù)存在瑕疵，主要是未告知充電樁安裝流程、上牌條件等導(dǎo)致消費(fèi)者購車后無法正常使用等。三是出現(xiàn)電瓶故障、剎車失靈等，相關(guān)售后服務(wù)處置還不夠成熟。
六是家電投訴較為集中，健康智能成為新趨勢。家電與消費(fèi)者日常生活關(guān)系緊密。隨著產(chǎn)品技術(shù)的更新迭代，健康智能家電成為消費(fèi)的新趨勢。帶有除菌、抗菌功能的洗衣機(jī)、洗碗機(jī)、空氣凈化器，還有帶有感應(yīng)控制芯片的炒菜料理機(jī)、掃地機(jī)器人等智能家電，備受消費(fèi)者青睞。2021年，全市消保委系統(tǒng)受理家用電器投訴10754件，同比上升31.3%。相較傳統(tǒng)家電，智能家電除卻硬件質(zhì)量外，還可能受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等其他因素影響，相關(guān)投訴逐漸增多，問題主要集中在觸屏失靈、與廣告宣傳功能不符、故障頻發(fā)以及部件不予保修等。
七是教培專項(xiàng)治理顯成效，后續(xù)“消化”有待時(shí)日。2021年，上海全市消保委系統(tǒng)受理教育培訓(xùn)投訴15893件，同比上升15.5%。“雙減”政策公布以來，校內(nèi)教育提質(zhì)增效的工作要求落地。一方面，校外培訓(xùn)市場空間縮小，因時(shí)間限定、模式調(diào)整、門店關(guān)停等引發(fā)的學(xué)科類培訓(xùn)課程退費(fèi)糾紛明顯增多，如拖延退款、退款收取高額費(fèi)用、對贈課的退費(fèi)算法各執(zhí)一詞等。還有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因經(jīng)營不善、難以應(yīng)對止損，面臨倒閉無法退費(fèi)引發(fā)集中投訴。另一方面，“停了”學(xué)科類培訓(xùn)，文藝、體育等素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)的火熱程度上升，相關(guān)投訴隨之增多，問題集中在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的師資配備、課程設(shè)計(jì)、宣傳承諾等方面。
八是網(wǎng)絡(luò)直播迅速發(fā)展，低價(jià)促銷糾紛多。網(wǎng)購已成為主要的消費(fèi)方式。2021年，全市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購商品投訴62979件。而“直播+短視頻+電商”是當(dāng)下最熱門的零售模式。一部手機(jī)和一個賬號即可開啟一場直播，美妝、服裝、食品是消費(fèi)頻次較高的商品，汽車、珠寶首飾等貴重商品甚至諸多服務(wù)項(xiàng)目也都成為直播銷售對象。迎合消費(fèi)者追求品質(zhì)和低價(jià)的心理，各類打折促銷活動不斷，網(wǎng)絡(luò)直播所引發(fā)的消費(fèi)糾紛日益增多。主要問題：一是因變質(zhì)、破損、開裂等質(zhì)量問題導(dǎo)致商品無法正常使用；二是虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功效，如爆款變劣質(zhì)、代購品變山寨高仿、以“全網(wǎng)最低價(jià)”“搶光了”等宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者購買；三是售后義務(wù)履行不到位等，直接影響了消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。
來源：總臺央視記者 王殿甲
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