2020年初的新冠肺炎疫情，讓消費(fèi)維權(quán)形勢出現(xiàn)了新的變化。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示，2020年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率76.29%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失156393萬元。其中，部分領(lǐng)域涉疫類投訴大幅攀升，醫(yī)療器械投訴比2019年漲幅較大。
與此同時(shí)，涉及家政、健身、教育培訓(xùn)等預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)糾紛顯著增加�！秷�(bào)告》認(rèn)為，辦卡等預(yù)付式消費(fèi)已成為投訴頑疾。尤其是，個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在明知出現(xiàn)重大風(fēng)險(xiǎn)且難以恢復(fù)正常經(jīng)營的情況下，仍然持續(xù)宣傳、招生、收取高額費(fèi)用，涉嫌合同詐騙。
中消協(xié)呼吁，國家加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)立法，從收取預(yù)付費(fèi)的經(jīng)營者資質(zhì)、合同要求、履約擔(dān)保、資金管理、信息披露、費(fèi)用退還、冷靜期、退市要求、法律責(zé)任等方面進(jìn)行規(guī)制，防范后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)修改完善企業(yè)信息公示暫行條例、嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單管理暫行辦法，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)注冊(cè)信息變化，如法人變更、終止經(jīng)營、合并轉(zhuǎn)讓等重大事項(xiàng)監(jiān)管，加大退市審核力度，強(qiáng)化經(jīng)營者退市責(zé)任。
對(duì)于個(gè)別企業(yè)在“跑路”前搞促銷圈錢的行為，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長朱劍橋建議，對(duì)惡意圈錢跑路行為加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法，加大信用懲戒力度，實(shí)施從業(yè)禁入，追究法定代表人刑責(zé)。
預(yù)付消費(fèi)領(lǐng)域亂象頻現(xiàn)
跑路前搞促銷涉嫌詐騙
當(dāng)前，“先交費(fèi)后消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)滲透到人們的日常生活，從最初的辦卡、買券，到如今的各類付費(fèi)會(huì)員、充值滿減等，各行各業(yè)的商家都在不斷拓展預(yù)付式消費(fèi)的應(yīng)用場景。
不過，預(yù)付卡消費(fèi)亂象頻現(xiàn)。辦卡前未告知重要條款，實(shí)際消費(fèi)限制多；設(shè)置不公平格式條款，前期交費(fèi)容易，后期退款難；商品或服務(wù)質(zhì)量與承諾不符；商家轉(zhuǎn)讓、倒閉，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理；甚至有部分商家以低價(jià)優(yōu)惠為誘餌，詐騙錢財(cái)，卷款跑路。
校外教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)存學(xué)費(fèi)，也成為預(yù)付消費(fèi)領(lǐng)域的一大槽點(diǎn)。
受新冠肺炎疫情影響，2020年線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到較大沖擊，在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展加速的同時(shí)，消費(fèi)者投訴問題開始增多，而今年最引人關(guān)注的是，企業(yè)“跑路”前還在搞促銷。
2020年9月，橄欖球運(yùn)動(dòng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)巨石達(dá)陣被傳出資金困難、多個(gè)城市的校區(qū)大面積停課。而就在該機(jī)構(gòu)停課前的一個(gè)月，還有課程顧問在大力推薦課程，讓家長們續(xù)費(fèi)。
“跑路前還在搞促銷，可能涉嫌詐騙。”專家認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)困難，多渠道籌款回款原本情有可原，但是有意隱瞞經(jīng)營狀況、持續(xù)投放廣告來吸引消費(fèi)者進(jìn)行資金回籠，這樣的營銷方式顯然不可取。
中消協(xié)輿情監(jiān)測顯示，近年來在運(yùn)動(dòng)健身領(lǐng)域甚至出現(xiàn)一種“健身房充卡”的騙局。朱劍橋透露，一般套路是，經(jīng)營團(tuán)伙事先租用某個(gè)場地聲稱要開辦健身房，裝修時(shí)有意拉長裝修周期，延遲設(shè)備進(jìn)場時(shí)間；與此同時(shí)雇傭臨聘人員或兼職人員散發(fā)傳單，招攬客戶預(yù)付費(fèi)充值辦卡；等到消費(fèi)者想要去健身時(shí)卻發(fā)現(xiàn)場地仍在裝修中，但健身房老板已經(jīng)卷款“跑路”。
朱劍橋說，部分不法經(jīng)營者通過預(yù)付式消費(fèi)模式惡意套取資金“跑路”的趨勢愈演愈烈，不僅損害廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且容易引發(fā)群體投訴，對(duì)經(jīng)濟(jì)秩序和社會(huì)穩(wěn)定造成嚴(yán)重危害。
為此，朱劍橋呼吁，相關(guān)主管部門應(yīng)予以嚴(yán)厲打擊，通過企業(yè)開辦審核、資金賬戶監(jiān)管、信用審查、批評(píng)約談、追究刑事責(zé)任等手段，加大對(duì)欺詐行為和不良營商手法的約束和懲處力度，保障消費(fèi)者資金安全和合法權(quán)益。
同時(shí)，他還提醒消費(fèi)者，要擦亮眼睛，關(guān)注經(jīng)營者口碑和經(jīng)營狀況，謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象，細(xì)簽合同明確權(quán)利義務(wù)，盡量控制辦卡額度和期限，保留好發(fā)票、協(xié)議、消費(fèi)記錄，發(fā)生問題及時(shí)依法維權(quán)。
經(jīng)營者盲盒營銷應(yīng)適度
消費(fèi)者購買盲盒勿沉迷
盲盒的興起，在給消費(fèi)者帶來驚喜的同時(shí)，假劣、“三無”產(chǎn)品等一些亂象如影隨形。
2020年12月，遼寧鐵嶺的一位消費(fèi)者在網(wǎng)上購買5個(gè)盲盒。收到快遞后發(fā)現(xiàn)，5個(gè)盲盒中有1個(gè)商品已明顯損壞，還有兩個(gè)存在質(zhì)量瑕疵。
質(zhì)量問題、售后服務(wù)缺失一直是消費(fèi)者投訴最多的。2020年7月，來自河北衡水的李女士在網(wǎng)上購買一只盲盒，收到后發(fā)現(xiàn)盲盒里的是假貨。于是李女士聯(lián)系商家客服要求退貨，客服稱會(huì)幫忙處理。但是李女士等了一周也沒有等到任何處理結(jié)果。
中消協(xié)指出，從消費(fèi)者反映的情況來看，有的產(chǎn)品可能不符合有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)安全性指標(biāo)；有的可能是假冒的山寨品或者二次銷售品；有的是沒有生產(chǎn)日期、質(zhì)量合格證以及生產(chǎn)廠家的“三無”產(chǎn)品；還有的存在劃痕、掉漆、污漬等質(zhì)量瑕疵。
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