12月10日晚，“攜程上市15周年慶典”在上海舉行，然而，攜程的日本網(wǎng)站卻正陷入虛假訂單的丑聞，讓慶典時刻顯得有些尷尬。

　　日本公共電視臺NHK近日在其綜合新聞節(jié)目中曝光了攜程旗下日本網(wǎng)站Trip.com存在的問題：日本觀光廳發(fā)現(xiàn)，在Trip.com上存在酒店沒空房仍能預(yù)定，住宿方案屬憑空捏造，收取高額取消費等問題，消費者受害案件據(jù)統(tǒng)計高達(dá)400個以上。

　　針對在日本市場的質(zhì)疑，攜程方面回應(yīng)稱，不存在訂單造假和騙取退房費的情況，原因在于將中國的代理商控房、對用戶需二次確認(rèn)的模式原樣復(fù)制，目前其已暫停OTA銷售模式在日本市場的使用。并在與日本觀光廳展開合作，審核相關(guān)代理商的資質(zhì)與能力。對于無法入住的客戶，將退款并以首晚房價賠付。攜程方面稱對于準(zhǔn)備工作不到位的情況，深感抱歉。

　　出售“空房間”賺取消費?

　　根據(jù)日媒《東洋經(jīng)濟在線》報道稱，最早發(fā)現(xiàn)該問題的是日本酒店行業(yè)協(xié)會的一位擔(dān)當(dāng)永山九德，其負(fù)責(zé)日本東北地區(qū)的酒店預(yù)定，臨近年底時，永山九德發(fā)現(xiàn)，一些自己熟知的已滿房的酒店，在trip.com上卻仍能接受預(yù)定，這引起了他的懷疑。

　　以一家高級酒店為例，其在12.30日之前早已客滿，不過在攜程的網(wǎng)站上卻仍能預(yù)定。不包括餐食，兩晚上價格達(dá)10萬日元，是通常價格的兩倍。數(shù)小時后，該房間顯示客滿，也就是說，有消費者剛剛通過trip.com訂了這個“不存在的房間”。

　　此外，在trip.com上，個別酒店明明是休館日，也能接受預(yù)定，2天價格為25萬日元，遠(yuǎn)高于通常價格數(shù)倍，并且顧客取消預(yù)定，要收取100%的“取消費”。

　　更令人難以接受的是，Trip.com網(wǎng)站顯示，預(yù)約確認(rèn)前，消費者取消預(yù)定都是免費的。但有在伊豆的日本消費者發(fā)現(xiàn)，在該網(wǎng)站訂房尚停留在“請求“狀態(tài)時，卻已收到了“預(yù)約確認(rèn)”的郵件。于是他趕緊聯(lián)系酒店前臺，發(fā)現(xiàn)房間并未被預(yù)定，還要支付高昂的取消費用。

　　“我也在trip.com上訂過房間，出現(xiàn)了同樣的情況。還沒有確認(rèn)預(yù)約就收到了郵件，最后被收取5萬日元的取消費用。”有日本網(wǎng)友在推特上向深藍(lán)財經(jīng)表示，以后很難再相信類似的訂房網(wǎng)站，一定會親自打電話到酒店確認(rèn)信息。

　　“看到trip.com的新聞時真的慌了，自己就通過該網(wǎng)站訂了酒店....”

　　基于上述情況，12月5日時，東京都酒店旅館生活衛(wèi)生同業(yè)工會和日本旅館協(xié)會東京都支部發(fā)布了提醒會員的文章。其表示，“大晦日(12月31日)已經(jīng)滿房的酒店，在該網(wǎng)站卻仍然能接受預(yù)定。除此之外，有馬溫泉、城崎溫泉、湯布院、鬼怒川等地的酒店也出現(xiàn)了同樣的情況。”

　　對此，長期生活在日本的亞洲通訊社社長徐靜波在接受采訪時談到，攜程的這種做法，可能涉嫌違反日本旅行法。攜程也許認(rèn)為這只是業(yè)務(wù)上的小事，但這其實涉及企業(yè)信用，是大事。中國人太喜歡耍小聰明，把國內(nèi)的那一套手法用在一個苛求信用與法律的國家，遲早會出事情。

　　攜程回應(yīng)難令消費者滿意

　　針對旗下海外網(wǎng)站trip.com在日本被指“訂空仍售”，且以此故意收取取消訂單費用一事，截至目前，攜程方面表示，已將涉及到的供應(yīng)商暫時下線，并配合接受日本觀光廳的審核。

　　為何會出現(xiàn)訂空了仍然在售賣的情況呢?根據(jù)攜程發(fā)布的聲明表示：“在日本，trip.com采用了與中國國內(nèi)OTA類似的運營模式——除直連酒店外，還作為平臺，上線多家代理商產(chǎn)品，以提高產(chǎn)品豐富度。不同代理商的房源渠道不同，價格和取消規(guī)則也有相應(yīng)的變化。”

　　有業(yè)內(nèi)人士分析稱，這是國內(nèi)酒店及OTA行業(yè)常用的操作方法，在業(yè)內(nèi)被稱為“超額訂購”。這么做的原因是酒店房間被預(yù)訂之后，被臨時取消的情況時有發(fā)生，于是酒店會自動“放水”，釋放一些多余的房間“名額”出去。在一家酒店同時使用多家OTA平臺的時候，這種情況可能會更嚴(yán)重。

　　然而這樣的做法，日本的消費者并不買賬。

　　深藍(lán)財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，瀏覽trip.com網(wǎng)站的用戶評論，例如今年的黃金周和盂蘭盆節(jié)期間，“入住幾天前，不說明情況就被取消了訂單”，“到了酒店才卻沒有記錄，太糟糕了。”，“是個不像話的酒店。“ “被說沒有預(yù)約，到了又被攆出去，住的地方?jīng)]有了，真的很過分呢。”等指責(zé)酒店的留言激增，網(wǎng)站口碑已直線下降。

　　“網(wǎng)站肯定是有責(zé)任的，怎么能把都責(zé)任推給加盟業(yè)者呢?讓消費者誤以為有房間可以入住，等到店時才發(fā)現(xiàn)沒有房間，還要被迫支付高昂的取消費。耽誤了消費者的時間和金錢，真的很過分。”用過trip.com的日本消費者向深藍(lán)財經(jīng)(ID：shenlancaijing)表示。

　　對于攜程采用的OTA模式，有資深業(yè)內(nèi)人士告訴深藍(lán)財經(jīng)，在國內(nèi)，酒店行業(yè)一般會多賣出10%的房間來預(yù)防客人退訂，這種銷售模式對于中國消費者而言是不算陌生。如果消費者到店無房，網(wǎng)站一般會賠付等價或超額的房間。但在日本，這種銷售模式并不被廣泛認(rèn)同和接受，可能才造成此次事件的波瀾。對于攜程來說，顯然不至于通過“騙取消費”的方式來盈利。

　　目前，事態(tài)已經(jīng)引起了日本行業(yè)協(xié)會方面的高度重視。日本觀光廳在聽取了消費者和業(yè)界的反饋后，已在12月6日發(fā)出了“謹(jǐn)慎使用海外OTA平臺”的呼吁。此外，日本全國旅館生活衛(wèi)生同業(yè)協(xié)會和日本旅館協(xié)會也在進行更進一步的調(diào)查。

　　深藍(lán)財經(jīng)梳理日本旅館法發(fā)現(xiàn)，如果日方懷疑攜程方面通過欺詐方式故意收取取消訂單費用，可能面臨高額的處罰。然而，對于攜程來說，在一個高度重視法制和信用的國家，因為陷入“虛假銷售”漩渦而失去企業(yè)信用和口碑，可能才是更大的打擊。

　　來源：深藍(lán)財經(jīng)

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