尹志燁制(人民視覺)
新華社記者 施鰻珂制
會員卡,莫卡住消費者
美容美發(fā)卡、健身卡、洗車卡、餐飲卡,眼下錢包里裝幾張會員卡幾乎成了一種標配。專家表示,近年來,預付卡消費模式越發(fā)盛行,商家借此穩(wěn)定客源,刺激消費,消費者也可享受一定優(yōu)惠。這本應是“雙贏”的局面,然而生活中卻常常產(chǎn)生各種糾紛,關(guān)于預付卡的消費投訴也一直居高不下。
設(shè)置霸王條款,不履行承諾,卷款跑路……稍不留神,消費者就被“卡”住了。預付卡究竟是優(yōu)惠還是陷阱?如何才能避免風險?筆者就此采訪了多位消費者及業(yè)內(nèi)專家。
消費者易掉“坑”里
會員充值1000元送100元卡金,多充多送;剪發(fā)30元一次,辦卡100元4次;充卡成為會員即可享受折扣價……類似情況在生活中很常見,預付卡多年來在消費市場頗為吃香。然而,說好的優(yōu)惠卻沒有那么容易,不少人掉進了“坑”里。
“女生比較喜歡折騰頭發(fā),這家店同學推薦過,辦個卡打折挺劃算的。”在北京師范大學就讀的李想在學校附近的一家美發(fā)店充值1500元辦了一張八折會員卡。消費過幾次后,李想對服務不太滿意想要退款,但店家以卡片注明了“本卡一經(jīng)辦理不予退還”為由表示拒絕,幾經(jīng)溝通無果后,李想只能自認倒霉將卡閑置了。
不少消費者反映,預付卡消費有很多“霸王條款”,如不予退換、遺失不補等,可謂是交錢容易退錢難。更差的情況也時有發(fā)生,家在江蘇省南通市的劉女士在當?shù)匾患液姹哼B鎖店辦了一張800元儲值卡,本想著市里有十幾家分店,信得過,離家也近,沒料到老板突然攜款潛逃了,身邊不少人拿著儲值卡卻無處退款。山東省濟南市市民王先生也有類似遭遇,他說:“之前看小區(qū)附近一家健身房即將開業(yè),開業(yè)前的酬賓活動力度特別大,就花錢辦了張1500元的健身卡,一年內(nèi)消費不限次數(shù),可到了開業(yè)時間卻大門緊閉,老板也聯(lián)系不上,退款更無從談起。”
近年來,消費者嘗盡了預付會員卡的苦頭。2017年3月,中國消費者協(xié)會公布的一項預付式消費調(diào)查體驗結(jié)果顯示,所有預付式消費商家均存在程度不一的問題。江蘇省公布的今年上半年消費投訴數(shù)據(jù)顯示,預付式消費投訴居高不下,5400多件投訴占總投訴量近10%。
專家表示,近年來,預付卡消費亂象頻發(fā)多發(fā),嚴重影響正常市場秩序。辦卡前商家大肆宣傳誘導消費,各種權(quán)責基本都是口頭協(xié)議,缺乏書面憑證,參差不齊的店面爭相推出預付卡,消費者難以辨別資質(zhì)。辦卡中又存在各種“霸王條款”,吸引消費者上鉤后,以各種理由降低服務標準或更改權(quán)益。更嚴重的,商家直接跑路,導致消費者血本無歸。
辦卡容易維權(quán)難
遭遇預付卡陷阱,消費者維權(quán)卻常常無果。南京市民趙先生辦了一家游泳館的儲值卡,第二次去消費時卻被告知只能工作日期間使用,節(jié)假日無效。“跟工作人員理論,人家就一句話——卡片上寫了‘最終解釋權(quán)歸本店所有’,真是啞巴吃黃連——有苦說不出。”
最終,趙先生只得聽從商家要求,盡量降低自己的損失。然而遭遇老板跑路的王先生就沒有任何止損余地了,為了討回公道,王先生同其他幾位會員去派出所報案,然而當?shù)嘏沙鏊硎窘∩矸扛緵]有取得營業(yè)執(zhí)照,查無此店。
“本質(zhì)上,預付卡消費糾紛仍屬普通民事糾紛,消費者維權(quán)成本較高,商家處于相對強勢地位。”江蘇德儒律師事務所律師練鵬認為,“當前執(zhí)法部門備案管理工作偏弱,多數(shù)發(fā)卡企業(yè)未能按照規(guī)定備案,使得執(zhí)法部門難以實施管理。再加上消費者在辦卡環(huán)節(jié)的識別能力弱,容易沖動消費,導致此類糾紛頻發(fā)。”
事實上,預付卡消費并不缺少法律法規(guī)規(guī)范。商務部出臺的《單用途商業(yè)預付卡管理辦法(試行)》對發(fā)卡企業(yè)資質(zhì)與發(fā)卡備案有著明確規(guī)定,發(fā)卡企業(yè)應在開展單用途卡業(yè)務之日起30日內(nèi)按照規(guī)定辦理備案,發(fā)卡企業(yè)應在實體卡卡面上記載發(fā)卡企業(yè)名稱及聯(lián)系方式、卡號、使用規(guī)則、注意事項等。國務院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)中國人民銀行、監(jiān)察部等部門《關(guān)于規(guī)范商業(yè)預付卡管理的意見》指出,要建立商業(yè)預付卡購卡實名登記制度;實行商業(yè)預付卡限額發(fā)行制度,不記名商業(yè)預付卡面值不超過1000元,記名商業(yè)預付卡面值不超過5000元。
不過,從目前市場現(xiàn)狀看,這些法律法規(guī)并沒能幫助消費者規(guī)避預付卡陷阱,很多規(guī)定成了一紙空文。中國人民大學法學院教授姚輝認為,預付卡消費糾紛的根本原因是利益驅(qū)動,“商家超出自身的清償能力發(fā)行預付卡,對顧客預付的錢款缺少風險管理,導致商家在發(fā)行預付卡后無力提供許諾的商品或服務,且沒有資力退回錢款,從而引發(fā)糾紛”。
理性購卡消費
“預付卡消費本身是一種營銷手段,商家和顧客都能夠從中獲益。商家可以通過預付卡提前收回成本,鎖定客源,增強顧客的忠誠度。顧客可以享受部分優(yōu)惠,降低成本。”姚輝表示。實際上,目前很多商家并不清楚預付卡“有人管”,尤其是一些街邊小店,這些店鋪也成了消費者受害的“重災區(qū)”。而行政管理機關(guān)對預付卡發(fā)行、管理、注銷等方面也缺乏全方位的監(jiān)督管理。
為了規(guī)范預付卡消費市場秩序,各地不斷完善相關(guān)法規(guī)。2017年5月《浙江省實施辦法》實施,對預付卡發(fā)放條件、最高限額以及限制不當設(shè)定使用期限等內(nèi)容做了詳細規(guī)定,要求經(jīng)營者自營業(yè)執(zhí)照核準登記之日起6個月后,方可發(fā)放單用途商業(yè)預付憑證。也就是說,新開業(yè)的商家不得要求消費者辦卡。2018年4月,上海市人大審議《單用途預付消費卡管理規(guī)定》,該規(guī)定將對上海市單用途預付卡作進一步規(guī)范,強化發(fā)卡企業(yè)誠信度管理,更好地維護消費者權(quán)益。
練鵬認為,加強立法與監(jiān)管工作,勢在必行。“各地應結(jié)合預付卡消費市場出現(xiàn)的問題完善相應規(guī)定,提高處罰額度,增加商家的違法成本。同時,應適時引入保證金制度,以約束商家行為。此外,執(zhí)法部門應加強監(jiān)管工作,落實發(fā)卡備案工作。”練鵬說,要做到執(zhí)法必嚴、違法必究,使違法商家及時受到相應處罰。
目前,一些消費者或是缺少辨別能力,或是一時貪圖便宜,尤其是面對媒體多次曝光的預付卡套路不以為意,最終讓自己墜入消費陷阱。對此,姚輝提醒消費者應當理性衡量自己的消費需求,在辦理預付卡之前慎重評估商家的經(jīng)營能力和信譽,避免為一時便宜而沖動辦理預付卡。中國消費者協(xié)會也提醒消費者使用預付卡時應謹慎選擇商家,依法簽訂合同,理性購卡消費,妥善保存相關(guān)證據(jù),主動維護權(quán)益,莫讓預付卡變成吞錢卡。
來源:人民日報海外版
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