|
一、總體情況
2017年9月，國家郵政局和各�。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴179985件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的8103件，占總申訴量的4.5%；涉及快遞服務(wù)問題的171882件，占總申訴量的95.5%。
受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為16352件，比上年同期增長3.7%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的1000件，占有效申訴量的6.1%；涉及快遞服務(wù)問題的15352件，占有效申訴量的93.9%。
消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失453.6萬元。9月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.1%，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.0%，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.1%。
2017年9月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有22件，與去年同期相比增加12件。
|
公司名稱
|
黑龍江
|
上海
|
廣東
|
重慶
|
四川
|
貴州
|
西藏
|
甘肅
|
寧夏
|
合計(jì)
|
|
中國郵政
|
|
|
|
1
|
|
1
|
|
2
|
1
|
5
|
|
安能快遞
|
|
|
1
|
1
|
|
|
|
1
|
|
3
|
|
UPS
|
|
|
2
|
|
|
|
|
|
|
2
|
|
天天
|
1
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
國通
|
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
1
|
|
遞四方
|
|
|
1
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
德邦快遞
|
|
|
|
|
|
|
1
|
|
|
1
|
|
其它
|
|
1
|
3
|
1
|
1
|
1
|
|
1
|
|
8
|
|
合計(jì)
|
1
|
1
|
7
|
3
|
1
|
2
|
1
|
5
|
1
|
22
|
二、郵政服務(wù)申訴情況
2017年9月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴1000件，環(huán)比增長21.1%，同比增長29.2%。
2017年9月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào)
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
占比例%
|
環(huán)比增長%
|
同比增長%
|
|
1
|
投遞服務(wù)
|
函件
|
460
|
490
|
49.0
|
10.9
|
40.4
|
|
包件
|
26
|
|
報(bào)刊
|
4
|
|
2
|
郵件丟失短少
|
函件
|
186
|
223
|
22.3
|
18.6
|
15.5
|
|
包件
|
35
|
|
報(bào)刊
|
2
|
|
3
|
郵件延誤
|
函件
|
161
|
190
|
19.0
|
79.2
|
57.0
|
|
包件
|
28
|
|
報(bào)刊
|
1
|
|
4
|
郵件損毀
|
函件
|
58
|
65
|
6.5
|
4.8
|
54.8
|
|
包件
|
7
|
|
5
|
收寄服務(wù)
|
函件
|
19
|
28
|
2.8
|
12.0
|
-53.3
|
|
包件
|
6
|
|
集郵
|
3
|
|
6
|
違規(guī)收費(fèi)
|
包件
|
3
|
4
|
0.4
|
33.3
|
/
|
|
函件
|
1
|
|
合計(jì)
|
——
|
1000
|
100.0
|
21.1
|
29.2
|
2017年9月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問題是投遞服務(wù)，占申訴總量的49.0%。
2017年9月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題與上月相比均呈增長趨勢。其中郵件延誤問題增長明顯，環(huán)比增長79.2%。與去年同期相比，郵政服務(wù)主要問題增長的有郵件延誤、郵件損毀、投遞服務(wù)、郵件丟失短少和違規(guī)收費(fèi)，其中郵件延誤和郵件損毀問題增長明顯，同比分別增長57.0%和54.8%。
三、快遞服務(wù)申訴情況
�。ㄒ唬┫M(fèi)者申訴的主要問題
2017年9月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴15352件，環(huán)比增長15.4%，同比增長2.3%。
2017年9月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問題及所占比例統(tǒng)計(jì)表
|
序號(hào)
|
申訴問題
|
申訴件數(shù)
|
占比例%
|
環(huán)比增長%
|
同比增長%
|
|
1
|
投遞服務(wù)
|
6388
|
41.6
|
11.6
|
8.2
|
|
2
|
延誤
|
4201
|
27.4
|
51.2
|
-7.0
|
|
3
|
丟失短少
|
2694
|
17.5
|
0.1
|
15.5
|
|
4
|
損毀
|
1468
|
9.6
|
0.1
|
-6.2
|
|
5
|
收寄服務(wù)
|
362
|
2.4
|
-17.2
|
-19.4
|
|
6
|
違規(guī)收費(fèi)
|
114
|
0.7
|
-4.2
|
26.7
|
|
7
|
代收貨款
|
72
|
0.5
|
22.0
|
2.9
|
|
8
|
其他
|
53
|
0.3
|
51.4
|
-27.4
|
|
9
|
合計(jì)
|
15352
|
100.0
|
15.4
|
2.3
|
2017年9月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題與上月相比增長明顯的是快件延誤，環(huán)比增長51.2%。與去年同期相比，快遞服務(wù)主要問題增長的有違規(guī)收費(fèi)、丟失短少、投遞服務(wù)和代收貨款，分別增長26.7%、15.5%、8.2%和2.9%。申訴比較集中的問題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為41.6%和27.4%。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
2017年9月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國快遞服務(wù)有效申訴率為百萬分之4.26，環(huán)比增加0.18，同比減少1.05，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有14家。全國快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬分之1.77，同比減少0.32；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.16，同比減少0.44；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.15，同比減少0.23。
2017年9月主要快遞企業(yè)有效申訴率表
單位：有效申訴件數(shù)/百萬件快件
|
企業(yè)名稱
|
2017年9月有效申訴率
|
主要問題有效申訴率
|
2016年9月有效申訴率
|
同比
|
|
延誤
|
丟失損毀
|
投遞服務(wù)
|
|
全峰快遞
|
42.73
|
21.40
|
11.53
|
9.12
|
18.88
|
↑
|
|
中外運(yùn)-空運(yùn)
|
37.74
|
0.00
|
0.00
|
37.74
|
0.00
|
↑
|
|
國通
|
24.49
|
11.54
|
4.85
|
7.52
|
24.54
|
↓
|
|
宅急送
|
16.94
|
4.26
|
4.17
|
7.91
|
11.37
|
↑
|
|
TNT
|
14.71
|
6.54
|
1.63
|
6.54
|
3.27
|
↑
|
|
天天
|
11.56
|
3.14
|
3.62
|
4.35
|
15.23
|
↓
|
|
速爾
|
11.14
|
2.99
|
2.46
|
5.20
|
8.16
|
↑
|
|
優(yōu)速
|
10.62
|
2.61
|
3.15
|
4.58
|
11.28
|
↓
|
|
申通快遞
|
7.89
|
1.23
|
2.37
|
4.01
|
6.58
|
↑
|
|
郵政快遞（EMS）
|
7.72
|
2.48
|
1.70
|
3.29
|
5.00
|
↑
|
|
快捷速遞
|
7.65
|
2.54
|
1.97
|
2.90
|
6.35
|
↑
|
|
如風(fēng)達(dá)
|
7.04
|
1.35
|
2.30
|
3.11
|
35.71
|
↓
|
|
UPS
|
6.93
|
1.07
|
1.60
|
3.20
|
6.18
|
↑
|
|
全一快遞
|
5.25
|
1.31
|
2.30
|
1.64
|
3.64
|
↑
|
|
卓越亞馬遜
|
3.64
|
0.00
|
2.73
|
0.00
|
2.81
|
↑
|
|
FedEx
|
3.37
|
0.84
|
0.28
|
1.12
|
2.16
|
↑
|
|
圓通速遞
|
2.93
|
0.55
|
0.83
|
1.45
|
3.73
|
↓
|
|
德邦快遞
|
2.38
|
0.28
|
1.05
|
0.98
|
4.30
|
↓
|
|
百世快遞
|
2.25
|
0.53
|
0.62
|
1.05
|
4.57
|
↓
|
|
DHL
|
1.98
|
0.33
|
0.00
|
0.99
|
2.13
|
↓
|
|
民航快遞
|
1.40
|
1.40
|
0.00
|
0.00
|
2.29
|
↓
|
|
中通快遞
|
1.33
|
0.17
|
0.35
|
0.73
|
2.23
|
↓
|
|
遞四方
|
1.26
|
0.58
|
0.26
|
0.31
|
1.24
|
↑
|
|
韻達(dá)快遞
|
1.17
|
0.29
|
0.37
|
0.46
|
3.53
|
↓
|
|
順豐速運(yùn)
|
1.04
|
0.21
|
0.39
|
0.33
|
3.10
|
↓
|
|
京東
|
0.98
|
0.33
|
0.27
|
0.31
|
0.40
|
↑
|
|
蘇寧易購
|
0.05
|
0.05
|
0.00
|
0.00
|
0.05
|
/
|
|
全國平均
|
4.26
|
1.16
|
1.15
|
1.77
|
5.31
|
↓
|
來源：國家郵政局網(wǎng)站
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