通過(guò)途牛旅行網(wǎng)預(yù)訂機(jī)票，后因情況有變、要求退票時(shí)，途牛網(wǎng)工作人員打來(lái)電話稱(chēng)，每張機(jī)票要收取退票費(fèi)1100元。
江蘇的林先生向澎湃新聞（www.thepaper.cn）反映，然而，他登陸途牛網(wǎng)官網(wǎng)卻發(fā)現(xiàn)，像他這種情況，按照途牛網(wǎng)的政策，每張票的退票費(fèi)用應(yīng)該是1000元。
那么，途牛旅行網(wǎng)多扣的這100元去哪兒了呢？是不是相關(guān)工作人員可以隨意向客戶(hù)多扣錢(qián)呢？
對(duì)此，途牛旅行網(wǎng)對(duì)澎湃新聞回應(yīng)稱(chēng)，途牛工作人員沒(méi)有隨意要價(jià)的權(quán)力，一般情況下工作人員都是遵循既定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客進(jìn)行扣款的。但林先生反映的上述情況屬實(shí)，目前已為林先生多扣的錢(qián)款作了退款申請(qǐng)?zhí)幚怼?/p>
澎湃新聞?dòng)浾叨喾讲稍L了解到，目前國(guó)內(nèi)航空公司及旅游電商平臺(tái)對(duì)于預(yù)定機(jī)票的退票費(fèi)，并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不同時(shí)間、不同優(yōu)惠的機(jī)票，在退改簽的費(fèi)率上也會(huì)有較大的浮動(dòng)。正式由于相關(guān)規(guī)定處于真空狀態(tài)，也導(dǎo)致了各種退票費(fèi)引發(fā)的糾紛增多。
每張票被多收了100元的退票費(fèi)
今年2月，林先生在途牛旅行網(wǎng)預(yù)訂了2張韓亞航空6月起飛的OZ350次航班，這是從南京途徑首爾飛往洛杉磯的聯(lián)程機(jī)票，訂單金額總計(jì)10890元。
6月21日，林先生因?yàn)樽o(hù)照問(wèn)題需要重新制定行程，于是撥打了途牛的官方客服電話4007999999申請(qǐng)了機(jī)票退款�？头藛T在電話中給出的答復(fù)是“稍后會(huì)有人與您聯(lián)系”。
不一會(huì)，林先生的手機(jī)上接到了一個(gè)區(qū)號(hào)顯示為“江蘇宿遷”的電話。對(duì)方在電話中稱(chēng)，要處理林先生的機(jī)票退款事宜，詢(xún)問(wèn)林先生是否確認(rèn)要退款。
“我當(dāng)時(shí)著急退票，沒(méi)怎么多問(wèn)，就說(shuō)‘確認(rèn)退款’。”林先生向澎湃新聞?dòng)浾呋貞�。沒(méi)想到他回復(fù)完之后，對(duì)方稍微猶豫了一下說(shuō)，“那就每張機(jī)票扣1100吧�？鄣�2張機(jī)票的退票費(fèi)2200后，最后退給您8690元。”林先生沒(méi)有多想，在電話里同意了對(duì)方的要求�？头Q(chēng)，退還的8690元會(huì)在幾日內(nèi)到賬。
但是掛掉電話之后，林先生越想越覺(jué)得這個(gè)電話不對(duì)勁。于是，他又再次登錄了途牛官網(wǎng)查詢(xún)退票細(xì)節(jié)。
在他的訂單詳情里，林先生找到一行小字“退票規(guī)則：起飛前，1000元；起飛后，1700元”。也就是說(shuō)，途牛網(wǎng)工作人員共向其多收取了200元的退票費(fèi)。
那么，途牛網(wǎng)工作人員在電話中所說(shuō)的“退票每張扣1100元”是隨口一說(shuō)嗎？
帶著這樣的疑問(wèn)，林先生又撥打了途牛官網(wǎng)的客服電話，并描述了事情經(jīng)過(guò)。
據(jù)林先生轉(zhuǎn)述，途牛客服當(dāng)時(shí)仍然表示“稍后會(huì)有人與您聯(lián)系”。隨后，林先生又接到了同一個(gè)來(lái)自宿遷的電話，對(duì)方當(dāng)即承認(rèn)確實(shí)多扣了200元，并讓林先生提供自己的姓名和開(kāi)戶(hù)行，承諾將多扣的200元退還到林先生的銀行賬戶(hù)。
林先生提供的途牛承諾退回200元的短信截圖。
1000元的退票費(fèi)又是怎么回事
雖然途牛承認(rèn)多扣了退票費(fèi)，但是退款過(guò)程的隨意和不透明，讓林先生決定繼續(xù)深究退票費(fèi)的細(xì)節(jié)。
“途牛的客服人員說(shuō)本來(lái)應(yīng)該扣的1000元是航空公司要收取的退票費(fèi)，但是我后來(lái)又撥打了韓亞航空的官方客服電話，對(duì)方說(shuō)這個(gè)錢(qián)并不是由航空公司來(lái)收取的。”林先生告訴澎湃新聞?dòng)浾摺?/p>
那么是否途牛的工作人員擁有隨意制定退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)力呢？被扣掉的退票費(fèi)又最終去了哪里？
澎湃新聞?dòng)浾邽榇酥码娏送九？头瑢?duì)方向澎湃新聞確認(rèn)，一般情況下途牛客服回?fù)芙o用戶(hù)的號(hào)碼會(huì)顯示為南京的區(qū)號(hào)，不過(guò)林先生接到的來(lái)自江蘇宿遷的電話，是來(lái)自途�？头乃捱w分部。
針對(duì)此事，途�？偛控�(fù)責(zé)公共關(guān)系的相關(guān)人士向澎湃新聞反饋稱(chēng)：途牛的工作人員并沒(méi)有隨意要價(jià)的權(quán)力，一般情況下工作人員都是遵循系統(tǒng)里的標(biāo)準(zhǔn)為顧客進(jìn)行扣款的。
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