可是，杜青和朋友一行到達(dá)客棧后，客棧老板竟說(shuō)，并沒(méi)有找到她們的訂房記錄，而且客房已滿(mǎn)，無(wú)法入住。
杜青馬上給網(wǎng)站客服打電話(huà)，半小時(shí)后才接通，原來(lái)是因?yàn)楣ぷ魇韬觯牡挠唵螞](méi)有生成，所以沒(méi)有預(yù)訂成功。網(wǎng)站客服表示可以退還全部費(fèi)用，但住宿只能由杜青自行解決。
“幸好客棧的老板了解情況后給我們提供了帳篷。旅游網(wǎng)站搞得我們手忙腳亂，出游的好心情一下子沒(méi)了。”杜青說(shuō)。
通過(guò)網(wǎng)站、APP等渠道在線(xiàn)預(yù)訂酒店產(chǎn)品，已成為游客預(yù)訂酒店的主要方式。然而，消費(fèi)者通過(guò)線(xiàn)上預(yù)計(jì)酒店常常“狀況百出”，到酒店吃閉門(mén)羹、賓館衛(wèi)生不合格等現(xiàn)象不僅影響旅客的出游心情，甚至打亂出游安排。
在多個(gè)旅行APP的預(yù)訂界面，都可以看到有“入住保障”的相關(guān)承諾。然而，對(duì)于具體損失的賠付措施，很少有APP進(jìn)行明確說(shuō)明。
上海市消保委法研部主任汪鶇表示，第三方平臺(tái)應(yīng)該按照當(dāng)時(shí)接受消費(fèi)者預(yù)定并經(jīng)過(guò)確認(rèn)成功的訂單，來(lái)履行有關(guān)的服務(wù)承諾，保障消費(fèi)者能夠準(zhǔn)時(shí)順利入住賓館房間。如果平臺(tái)或酒店未能履約，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法入住，應(yīng)做出相應(yīng)賠償。
訂車(chē)，遲到改線(xiàn)不省心
神州、滴滴等共享約車(chē)平臺(tái)帶來(lái)便利，但許多游客仍感到打車(chē)難、打車(chē)貴。在出游中，有的預(yù)約車(chē)輛不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，有的“專(zhuān)車(chē)”故意改線(xiàn)、繞行，影響了人們的出行體驗(yàn)
“平時(shí)經(jīng)常使用滴滴、優(yōu)步，沒(méi)想到關(guān)鍵時(shí)候掉鏈子。”北京海淀區(qū)某事業(yè)單位員工于杰對(duì)各類(lèi)打車(chē)軟件并不陌生，平時(shí)上下班會(huì)通過(guò)這些APP約車(chē)�？啥宋缙陂g，他準(zhǔn)備接上年邁的奶奶游覽故宮時(shí)，卻被“困”在路上。
在于杰的手機(jī)APP上，顯示司機(jī)5分鐘可以到達(dá)，但足足20分鐘后，出租車(chē)才趕到。“幸好我們不太趕時(shí)間，如果趕著去坐飛機(jī)、坐火車(chē)，真是把人急死了。”
今年春節(jié)，于杰計(jì)劃和朋友到海南三亞旅游。因?yàn)槭窃绨囡w機(jī)，搭乘公交前往機(jī)場(chǎng)不方便，他提前預(yù)定了一輛早晨5點(diǎn)出發(fā)的專(zhuān)車(chē)。于杰早早起來(lái)等著，可直到5點(diǎn)半，專(zhuān)車(chē)還沒(méi)有來(lái)，對(duì)方電話(huà)也無(wú)法接通。于杰只能又約了另外一輛車(chē)趕往機(jī)場(chǎng)，可還是誤了航班。于杰打電話(huà)給約車(chē)平臺(tái)討說(shuō)法，對(duì)方只愿賠償?shù)谝还P的約車(chē)費(fèi)用，拒不賠償改簽機(jī)票的費(fèi)用。
安全問(wèn)題也給游客帶來(lái)不少顧慮。于杰前不久到廈門(mén)旅游，出機(jī)場(chǎng)后用某打車(chē)平臺(tái)叫了一輛出租車(chē)，等來(lái)的卻是一輛私家車(chē)，司機(jī)信息、車(chē)牌和手機(jī)上的都不一致。到了目的地后，司機(jī)要40元的車(chē)費(fèi)。“正常不到20元就夠了，可大晚上的我就一個(gè)人，為避免爭(zhēng)執(zhí)只好給錢(qián)了事。”
“聽(tīng)說(shuō)黑車(chē)司機(jī)用正規(guī)出租車(chē)司機(jī)的賬號(hào)搶單，拿借來(lái)的證件注冊(cè)，從中可以賺不少錢(qián)。”于杰說(shuō)，打車(chē)軟件的管理漏洞讓出行難的問(wèn)題愈演愈烈，許多黑車(chē)稍加改動(dòng)就公然成為專(zhuān)車(chē)，外地游客若不知情就很容易受騙，有的“專(zhuān)車(chē)”甚至故意改線(xiàn)、繞行。
專(zhuān)家說(shuō)，在出行中，游客要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，盡量通過(guò)正規(guī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)定車(chē)輛，拒絕乘坐黑車(chē)和其他違法違規(guī)車(chē)輛。當(dāng)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛信息與預(yù)定訂單不一致時(shí)，應(yīng)當(dāng)取消訂單拒絕上車(chē)或通過(guò)平臺(tái)客服尋求合理解釋。如出現(xiàn)駕駛員無(wú)故拒載、不安全行駛、不合理繞路、加價(jià)收費(fèi)等情況，要在保障自身安全的前提下，留存相關(guān)證據(jù)證明，依法維權(quán)。
在線(xiàn)旅游要提防哪些“坑”？
特價(jià)產(chǎn)品當(dāng)心“文字游戲”，預(yù)訂酒店留神臨時(shí)加價(jià)
在旅游旺季，一些旅游網(wǎng)站常常推出旅游尾單、特價(jià)產(chǎn)品，盡管價(jià)格便宜，但容易發(fā)生付款后被撤單、旅游線(xiàn)路“縮水”等問(wèn)題，給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失。
北京市正海律師事務(wù)所律師李巖表示，消費(fèi)者在下單后，無(wú)論是否已支付款項(xiàng)，都意味著雙方已經(jīng)成立合同關(guān)系。商家因自身原因單方面取消訂單的，應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任，還應(yīng)賠償消費(fèi)者損失。另外，消費(fèi)者在選購(gòu)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)防范商家的“文字游戲”。
■預(yù)訂酒店隨時(shí)截屏留取證據(jù)
很多消費(fèi)者出游前會(huì)在網(wǎng)上提前預(yù)訂酒店，可也經(jīng)常遇到網(wǎng)上預(yù)訂成功、入住時(shí)酒店卻告知無(wú)房的情況。業(yè)內(nèi)人士提醒，由于消費(fèi)者難以獲知旅游網(wǎng)站是否會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，消費(fèi)者在網(wǎng)上下訂單后，最好打電話(huà)聯(lián)系預(yù)訂的酒店，詢(xún)問(wèn)是否還有房間以及預(yù)訂情況。如果發(fā)生下訂單卻無(wú)房的情況，要將訂單、短信等保留好，作為向消協(xié)、媒體等投訴的證據(jù)。
■下單前一定要看清合同條款
消費(fèi)者滿(mǎn)心歡喜出游時(shí)，最郁悶的莫過(guò)于旅游線(xiàn)路或行程臨時(shí)被更改，不僅行程被打亂，還影響后續(xù)計(jì)劃，甚至帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。專(zhuān)家提醒消費(fèi)者，在線(xiàn)下單前一定要看清網(wǎng)站的各項(xiàng)條款，旅行線(xiàn)路、內(nèi)容和時(shí)間盡可能明確，對(duì)于旅行社隨意更改行程、壓縮游覽時(shí)間的行為，應(yīng)盡量搜集和保存各種證據(jù)，以便行程結(jié)束后向有關(guān)部門(mén)投訴。
■旅行途中隨時(shí)與客服人員溝通
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在線(xiàn)旅游的各類(lèi)陷阱中，旅游產(chǎn)品質(zhì)量差、體驗(yàn)不佳最普遍。不法經(jīng)營(yíng)者往往夸大產(chǎn)品的旅游體驗(yàn)，承諾旅游項(xiàng)目多、無(wú)強(qiáng)迫購(gòu)物等，當(dāng)消費(fèi)者付款后，卻出現(xiàn)“行程安排不合理”“降低食宿標(biāo)準(zhǔn)”“景點(diǎn)遺漏”“強(qiáng)迫購(gòu)物”等問(wèn)題。
專(zhuān)家提醒，消費(fèi)者要確保在有信譽(yù)和品牌保障的旅游網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品和服務(wù)；仔細(xì)閱讀旅游行程的各項(xiàng)條款和規(guī)定，并與客服人員及時(shí)溝通；如發(fā)現(xiàn)旅行過(guò)程中的實(shí)際情況與網(wǎng)站的承諾不符，可及時(shí)向相關(guān)部門(mén)投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。
來(lái)源：人民日?qǐng)?bào) 王珂 王子堯 制圖：沈亦伶
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