圖片來源：人民網(wǎng)
旅游在線預(yù)訂，咋這么煩！
網(wǎng)購機(jī)票時，一不小心就會被“搭售”貴賓休息室、保險等服務(wù)
“干凈”機(jī)票不好買
“真沒想到，坐一趟飛機(jī)，還要被‘強(qiáng)制’進(jìn)貴賓休息室。”不久前，杭州蕭山區(qū)某廣告公司員工金葉成去外地，通過某在線旅游平臺訂購了一張機(jī)票。收到平臺發(fā)來的預(yù)訂信息后，才發(fā)現(xiàn)其中滿滿的“套路”。
金葉成預(yù)訂的是杭州飛往重慶的機(jī)票，該在線旅游平臺網(wǎng)頁上顯示的價格為860元。他根據(jù)網(wǎng)站的提示一步步操作，并完成了付款，價格為974元。對于其中100多元的差價，他本以為是機(jī)場建設(shè)費等必要費用，起初并沒有太在意。
訂票后，金葉成收到該平臺發(fā)來的短信提示，說已經(jīng)成功預(yù)訂機(jī)票和“貴賓休息室服務(wù)1份”，這時他才覺得不對勁。“我只買了一張機(jī)票，難道還贈送了貴賓休息室服務(wù)？”金葉成趕緊查看機(jī)票的消費賬單，才發(fā)現(xiàn)支付明細(xì)里竟多出了“貴賓休息室消費券”“航空組合險”等費用。
金葉成馬上聯(lián)系該在線旅游平臺的客服，希望了解產(chǎn)生這筆不明費用的原因，以及是否可以退還這部分費用。對方回復(fù)說，在機(jī)票預(yù)訂頁面中，貴賓休息室、保險等服務(wù)默認(rèn)為顧客需要。如果不想購買，顧客需要在下單前自行勾選取消。如果沒有取消，一旦訂單生成，相關(guān)費用就不能再作修改，旅游平臺也無法退還該費用。
帶著疑惑，金葉成再次進(jìn)入購票頁面，發(fā)現(xiàn)正如客服人員描述的，貴賓休息室、保險費都是默認(rèn)勾選好的，如果不要這些服務(wù)，需逐個取消，但稍有不慎就會漏選。有些選項字體很小，顏色也不清晰，著急買票的顧客很容易就忽視了，對眼神不好的老人更是挑戰(zhàn)。
“消費者對花出去的每一分錢都有知情權(quán)。正常情況應(yīng)該是，如果消費者需要該項服務(wù)，可自行操作勾選增加。而不是如果不需要該項服務(wù)，得自行勾選取消。在線旅游平臺利用隱性勾選項誘導(dǎo)消費者，說白了就是變相的欺騙行為。”金葉成既氣憤又無奈。
訂票，捆綁銷售成“慣例”
購物券、服務(wù)券、停車券……搭售額外項目已成為在線旅游企業(yè)賺錢的重要渠道。如果用戶沒發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務(wù)，這些花費就成了在線旅游企業(yè)的利潤
在不少在線旅游平臺，除了機(jī)票、燃油費和機(jī)場建設(shè)費外，消費者都會被默認(rèn)選擇購買酒店優(yōu)惠券、貴賓休息室消費券、接送機(jī)服務(wù)券、機(jī)場停車券以及各類保險。許多人看到合適的打折機(jī)票，會不假思索地迅速下單支付，一不小心就落入捆綁銷售的陷阱。
一位業(yè)內(nèi)人士表示，目前在線旅游企業(yè)的機(jī)票價與航空公司官網(wǎng)的票價基本一致，企業(yè)光靠售票的贏利空間不大，搭售額外項目已成為在線旅游企業(yè)賺錢的重要渠道。如果用戶沒發(fā)現(xiàn)且不需要“搭售”服務(wù)，這些花費就成了在線旅游企業(yè)的利潤；即便用戶剛好使用某些搭售服務(wù)，在線旅游平臺的報價也高出不少：比如航意險，直接從一些保險公司購買為20元一份，而在一些旅行網(wǎng)站的收費為30元、40元一份；旅行網(wǎng)站銷售航意險，還能從保險公司處獲取代理費。
在線旅游平臺上，越是標(biāo)價低的所謂特價票、優(yōu)惠票，暗中“搭售”的項目就越多。比如，某平臺北京飛廣州標(biāo)價1490元的機(jī)票中，搭售了四五個項目；標(biāo)價1810元的機(jī)票中，就僅搭售了一項；而在標(biāo)價1910元的全價票中，沒有任何搭售。
“一些‘搭售’行為侵犯了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，應(yīng)受到管理機(jī)構(gòu)及相關(guān)法律的管理和規(guī)制。”北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌說，購買什么類型的航意險、入住什么樣的酒店，都是消費者的自主交易行為，擁有充分自主選擇權(quán)�，F(xiàn)在，機(jī)票搭售幾乎成為行業(yè)的“潛規(guī)則”，不少企業(yè)把它弄成變相的強(qiáng)制消費，涉嫌侵犯消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
專家表示，一些在線旅游企業(yè)多次陷入“霸王條款”糾紛，既說明我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對保護(hù)消費者權(quán)益的認(rèn)識不足，也說明相關(guān)法律規(guī)范的缺失。在很多時候，消費者即便因“霸王條款”“消費陷阱”蒙受損失，由于勢單力薄也很難維護(hù)自己的合法權(quán)益。
規(guī)范經(jīng)營主體的行為，加強(qiáng)監(jiān)管尤為重要。當(dāng)務(wù)之急是健全法律法規(guī)，明確主體責(zé)任，對霸王條款、消費陷阱、惡意“搭售”等不正當(dāng)行為嚴(yán)懲不貸。
專家建議，消費者首先要通過截屏等方式保留好相關(guān)證據(jù)，然后與商家協(xié)商解決。如果對方拒絕或拖延解決，可以選擇向工商行政部門或消費者組織投訴，也可以直接向法院提起訴訟。
訂房，隨意加價惹人煩
消費者通過線上預(yù)計酒店常常“狀況百出”，到酒店吃閉門羹、賓館衛(wèi)生不合格等現(xiàn)象不僅影響人們的出游心情，甚至打亂行程安排
湖南長沙雨花區(qū)居民杜青“五一”期間和朋友去云南香格里拉游玩，“因為擔(dān)心放假人多訂不到房，我提前在一家旅行網(wǎng)站預(yù)訂了酒店客房，離景區(qū)只有不到兩公里。”杜青說，下單后她收到網(wǎng)站發(fā)來的確認(rèn)短信，并在線全款付清了房費。
然而，出發(fā)前一天，杜青接到旅行網(wǎng)站客服打來的電話，說由于房費上漲，原訂單自動取消，將為她換到附近的旅游客棧。“我預(yù)訂的酒店位置更好、價格更高，現(xiàn)在突然把我的訂單更換到價格便宜的客棧，也不退錢，我不同意。”杜青很氣憤。
杜青沒有接受客服的安排，要求對方在景區(qū)附近再找同等級別、同等距離的客房，“如果在新預(yù)訂中產(chǎn)生費用，應(yīng)由旅行平臺承擔(dān)。”客服人員不僅沒有同意，還強(qiáng)調(diào)說：“本次訂單取消是由于酒店方出了問題，并不是網(wǎng)站的責(zé)任，而且房價上漲屬于不可抗的因素。”
杜青認(rèn)為，預(yù)訂酒店的訂單生成并完成支付后，她和網(wǎng)站之間已形成電子契約，并且產(chǎn)生支付關(guān)系，酒店和網(wǎng)站的行為屬于違約，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。但為了不讓朋友掃興，她還是先同意了調(diào)換酒店的方案。
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