易到用車(chē)如今不“易到”

　　處于風(fēng)口浪尖上的易到因服務(wù)問(wèn)題遭中消協(xié)約談。5月9日，中消協(xié)在官網(wǎng)發(fā)布消息稱(chēng)，因消費(fèi)者反映易到用車(chē)服務(wù)存在打車(chē)難、退款難、溝通難等問(wèn)題，日前協(xié)會(huì)邀請(qǐng)部分專(zhuān)家和媒體，共同約談易到用車(chē)，敦促其重視消費(fèi)者意見(jiàn)，盡快采取整改措施。

　　根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的內(nèi)容顯示，消費(fèi)者反映易到用車(chē)服務(wù)主要存在三方面問(wèn)題。首先，在打車(chē)難問(wèn)題上，消費(fèi)者反映近期以來(lái)叫車(chē)?yán)щy，常常需要加價(jià)、選擇高檔車(chē)型。有時(shí)加價(jià)好幾倍仍叫不到車(chē)。其次，在退款難問(wèn)題上，消費(fèi)者反映參加易到用車(chē)“充100返100”、“充值返現(xiàn)80%”等活動(dòng)后，因叫車(chē)難要求退款。易到用車(chē)稱(chēng)充值3天內(nèi)可以退款，超過(guò)3天不能退。消費(fèi)者認(rèn)為不公平。第三，在溝通難問(wèn)題上，消費(fèi)者反映易到用車(chē)作為管理平臺(tái)，沒(méi)有向普通顧客提供客服電話(huà)，導(dǎo)致客戶(hù)有疑問(wèn)及糾紛的時(shí)候不能及時(shí)溝通處理。消費(fèi)者反映，公司明知經(jīng)營(yíng)存在困難，仍然繼續(xù)發(fā)預(yù)存車(chē)費(fèi)返現(xiàn)的公告，非常擔(dān)心充值后資金安全問(wèn)題。

　　針對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題，有關(guān)專(zhuān)家從法律角度進(jìn)行了分析，對(duì)易到用車(chē)提出了整改建議。建議包括，易到應(yīng)盡快采取措施保障消費(fèi)者資金安全。中消協(xié)認(rèn)為，鑒于易到用車(chē)目前的經(jīng)營(yíng)狀況，中消協(xié)敦促易到用車(chē)立即停止高風(fēng)險(xiǎn)充值返現(xiàn)活動(dòng)，公開(kāi)披露消費(fèi)者預(yù)付資金的使用和管理情況，強(qiáng)化資金的第三方監(jiān)管，保證消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。其次，易到應(yīng)盡快向消費(fèi)者提供正常預(yù)約用車(chē)服務(wù)。中消協(xié)稱(chēng)，易到用車(chē)作為網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司，應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的服務(wù)能力，保障服務(wù)質(zhì)量。中消協(xié)敦促易到用車(chē)盡快解決消費(fèi)者“打車(chē)難”問(wèn)題，為消費(fèi)者提供便捷有效、價(jià)格合理的預(yù)約用車(chē)服務(wù)。在退款要求方面，中消協(xié)認(rèn)為，易到用車(chē)采用格式條款提供服務(wù)，應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意涉及自身重大利害關(guān)系的內(nèi)容，不得采用格式條款、通知等方式，概括性排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。消費(fèi)者打車(chē)?yán)щy，有權(quán)解除合同。易到用車(chē)應(yīng)當(dāng)開(kāi)設(shè)便捷通道，及時(shí)向有退款要求的消費(fèi)者返還相應(yīng)費(fèi)用，造成消費(fèi)者損失的還應(yīng)當(dāng)賠償損失。此外，在處理消費(fèi)者訴求工作上，中消協(xié)指出，對(duì)于消費(fèi)者提出的打車(chē)難、退款難、溝通難問(wèn)題，易到用車(chē)管理層應(yīng)當(dāng)明確負(fù)責(zé)人員，采取有效措施，限期予以改進(jìn)。易到用車(chē)應(yīng)當(dāng)向廣大消費(fèi)者公布有效客服電話(huà)，明示有效經(jīng)營(yíng)地址，配備與業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的售后人員，認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)，妥善處理消費(fèi)糾紛，及時(shí)解決消費(fèi)者訴求，做到對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。

　　在提出敦促意見(jiàn)的同時(shí)，中消協(xié)提醒消費(fèi)者，要高度重視預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。目前，無(wú)論網(wǎng)絡(luò)交易還是實(shí)體經(jīng)營(yíng)中，預(yù)付式消費(fèi)普遍存在。由于一些經(jīng)營(yíng)者風(fēng)險(xiǎn)告知不明，資金管理不嚴(yán)，消費(fèi)者交納預(yù)付費(fèi)后，可能會(huì)面臨服務(wù)質(zhì)量下降、商家易主、店家倒閉等情況。消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇此類(lèi)消費(fèi)方式，貨比三家，選擇信譽(yù)度較高的交易對(duì)象；要與經(jīng)營(yíng)者簽訂書(shū)面合同，便于糾紛交涉有據(jù)可查；面對(duì)經(jīng)營(yíng)者推出的高頻次、高額度充值返現(xiàn)活動(dòng)，要保持理智，不要一次性投入大量資金，盡可能防范預(yù)付費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；要注意保存好消費(fèi)憑證、客服記錄等相關(guān)證據(jù)，發(fā)生問(wèn)題及時(shí)依法維權(quán)。北京商報(bào)訊（記者 吳文治 陳克遠(yuǎn)）

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