12月1日，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2016年第2號投訴披露，就消費者反映集中的蘋果手機異常關(guān)機、突發(fā)自燃、賬號被盜三大問題進(jìn)行曝光。上海市消保委指出，蘋果公司作為大型跨國企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，依法履行義務(wù)，主動承擔(dān)責(zé)任，消除質(zhì)量隱患，落實售后服務(wù)。

　　據(jù)介紹，今年1月1日至11月30日，上海市消保委共接到有關(guān)蘋果電腦貿(mào)易(上海)有限公司的消費者投訴2763件，投訴量同比增長近兩倍。其中，10月1日至11月30日，接到涉及該公司的投訴1221件，同比增長近6倍。

　　共接到關(guān)于蘋果手機異常關(guān)機的投訴860余件。從消費者投訴情況看，一是除iphone6s外，iphone6、iphone6 plus和iphone6s plus手機均存在剩余電量20%-80%情況下異常關(guān)機;二是2015年9月至10月以外生產(chǎn)的iphone6s出現(xiàn)異常關(guān)機;三是2015年9月至10月間生產(chǎn)的符合更換電池條件的iphone6s無法及時獲得售后服務(wù)。

　　消費者黃先生反映，他于2015年9月購買了一臺iphone6手機，自今年10月起，該手機在剩余電量50%的情況下出現(xiàn)異常關(guān)機。消費者丁女士反映，2014年11月在蘋果官網(wǎng)購買了一臺蘋果iphone6 plus手機，自今年10月起，該手機在剩余30%電量時出現(xiàn)異常關(guān)機。消費者劉先生反映，2015年12月在蘋果旗艦店購買了一臺iphone6s plus手機，自今年11月起，該手機在剩余30%電量時出現(xiàn)突然關(guān)機。

　　雖然蘋果公司對iphone6s手機進(jìn)行了有條件更換電池，但眾多消費者反映自己的蘋果手機雖然不在維修范圍，但也存在自動關(guān)機問題。消費者徐先生反映，2015年12月購買了iphone6s手機，自今年8月起，該手機在剩余電量40%-50%時出現(xiàn)異常關(guān)機，經(jīng)向蘋果官方客服熱線4006668800查詢，對方告知不屬于《iphone6s意外關(guān)機問題計劃》更換手機電池范圍。消費者吳小姐反映，2015年9月購買了一臺iphone6s手機，自今年9月起，該手機在剩余電量30%左右時出現(xiàn)異常關(guān)機。吳小姐根據(jù)蘋果公司《iphone6s意外關(guān)機問題計劃》，前往蘋果售后服務(wù)維修點更換電池，卻因店方缺乏電池備貨難以解決。

　　此外，超過保修期也成為蘋果公司拒絕為消費者更換電池的理由。消費者劉女士反映，2015年10月購買了一臺iphone6s手機，自今年10月起，該手機在剩余電量50%左右時出現(xiàn)異常關(guān)機。經(jīng)查詢，該手機的生產(chǎn)日期為2015年10月17日。劉女士前往蘋果零售店要求更換電池，被告知該手機的生產(chǎn)日期超出蘋果公司《iphone6s意外關(guān)機問題計劃》所規(guī)定的“2015年9月-10月”的范圍。

　　突發(fā)自燃也成為本次投訴披露的重點。據(jù)統(tǒng)計，今年9月1日至11月30日，上海市消保委接到8名消費者投訴，反映iphone手機在正常使用或正常充電的情況下突發(fā)自燃。消費者章先生反映，2014年11月購買的iphone6手機于今年9月30日正常待機情況下，突然冒煙自燃。消費者陳女士反映，2015年3月購買了一臺iphone6s plus手機。今年8月31日，該手機發(fā)生自燃爆炸，致使手機屏幕粉碎，后殼、電池發(fā)黑。后蘋果公司為其更換了同型號手機，但并未告知陳女士引發(fā)手機自燃爆炸的具體原因。

　　記者注意到，因id賬號被盜而引發(fā)的投訴占到投訴總量的38.7%。數(shù)據(jù)顯示，今年以來，消費者蘋果賬號頻頻被盜，蘋果公司遲遲不予協(xié)助解鎖，致使相關(guān)投訴集中爆發(fā)。今年1月至11月，上海市消保委共接到相關(guān)投訴高達(dá)1070件。

　　上海市消保委表示，近期，中國消費者協(xié)會先后兩次公開函詢蘋果公司iphone手機異常關(guān)機的問題。上海市消保委也曾于11月就iphone手機異常關(guān)機等問題多次約談蘋果公司。盡管蘋果公司發(fā)布了《iphone6s意外關(guān)機問題計劃》，但大量發(fā)生異常關(guān)機問題的iphone6、iphone6 plus和iphone6s plus以及生產(chǎn)日期在2015年9月至10月之外的iphone6s手機依然故障原因不明，眾多的消費者投訴亟待解決。

　　對此，上海市消保委認(rèn)為，蘋果公司作為大型跨國企業(yè)，應(yīng)當(dāng)遵守《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，依法履行義務(wù)，主動承擔(dān)責(zé)任，消除質(zhì)量隱患，落實售后服務(wù)。蘋果公司應(yīng)當(dāng)對消費者負(fù)責(zé)，呼吁蘋果公司及時處理各類消費者投訴，最大限度地保障消費者訴求。蘋果公司應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。蘋果公司出臺的《iphone6s意外關(guān)機問題計劃》以模糊的生產(chǎn)時間為界限，排除對《計劃》外產(chǎn)品提供完善的售后服務(wù)，是對法定質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的推卸，呼吁蘋果公司對所有出現(xiàn)問題的手機型號進(jìn)行徹底技術(shù)排查，查明原因，公布整體解決方案。蘋果公司應(yīng)當(dāng)對企業(yè)自身負(fù)責(zé)，投訴問題發(fā)生后，更因主動承擔(dān)責(zé)任，妥善解決爭議，贏得公眾尊重，呼吁蘋果公司設(shè)計簡便及人性化的售后服務(wù)流程，消除售后服務(wù)障礙，確保售后措施落地，以實際行動換回消費者的信賴。（來源：中國消費者報·中國消費網(wǎng) 記者 劉浩）

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