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上個月也有媒體披露，來自廣東的消費者嚴先生，在京東商城花6000多元購買了一臺戴爾外星人系列迷你游戲臺式主機，結(jié)果使用沒幾天，同樣發(fā)生電腦打不開的問題，最后使用僅兩個月主板便損壞，更換一次主板后，使用僅一周又再度出現(xiàn)主板損壞的問題。隨后嚴先生提出換機訴求，但是戴爾方面以“維修三次后才能換機”為由拒絕。
來自青島農(nóng)業(yè)大學(xué)的學(xué)生小曹也有過類似遭遇，據(jù)媒體報道，大約半年前小曹花5800元買了臺戴爾筆記本電腦，結(jié)果購買后接連出現(xiàn)卡屏、死機等問題，廠家檢測了幾次，卻以沒有質(zhì)量問題為由，拒絕小曹退款、賠償及道歉的要求。
重企業(yè)用戶輕家庭用戶
談及上述案例，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會網(wǎng)絡(luò)營銷專家委員洪仕斌認為，這一方面說明了戴爾方面在產(chǎn)品質(zhì)量把控方面不嚴，產(chǎn)品可靠性有欠缺，另一方面則表明了戴爾售后服務(wù)在流程上和服務(wù)上都十分不完善。
而中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼則認為，如果一個產(chǎn)品經(jīng)過兩次維修，因為同樣的問題都沒有修好，那么可以推斷該產(chǎn)品無論從設(shè)計、制造，還是后期的倉儲、銷售等過程都可能存在系統(tǒng)性的風(fēng)險、缺陷或者瑕疵。
不過也有業(yè)內(nèi)人士指出，戴爾電腦售后服務(wù)差很大一部分原因在于戴爾更加重視企業(yè)級用戶。因為在戴爾的銷售額中，家庭用戶占5%以內(nèi)，而大企業(yè)占比高達70%，中小企業(yè)則占25%。
另有從業(yè)者指出，穩(wěn)固的市場格局是導(dǎo)致PC廠商忽視售后服務(wù)的主要原因所在，同時行業(yè)整體利潤較低且表現(xiàn)低迷，PC廠商將更多的精力放在尋求其他領(lǐng)域的突破，無心提升服務(wù)水平。據(jù)Gartner發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年一季度全球PC出貨量同比下滑9.6%至6480萬臺，幾乎創(chuàng)下十年來的新低。聯(lián)想、惠普、戴爾排名前三，PC出貨量均有所下滑，市場份額分別為19.3%、17.6%、14.1%。
但在洪仕斌看來，只要還經(jīng)營PC業(yè)務(wù)，不管企業(yè)如何轉(zhuǎn)型，本著企業(yè)發(fā)展和對消費者負責(zé)的態(tài)度，都應(yīng)該積極改善當下的售后狀況。
北京商報記者 陳維/文 宋媛媛/制圖 共2頁 上一頁 [1] [2] 歐盟批準戴爾670億美元收購EMC 戴爾為了還債 或以50億美元出售IT業(yè)務(wù)Perot 戴爾否認收購EMC受阻：明年6月完成 外媒:惠普戴爾被曝血汗工廠 壓榨中國學(xué)生 戴爾千億投資中國“買路” 中國市場的巨變 搜索更多: 戴爾 |
