今天是315消費(fèi)者權(quán)益日，經(jīng)修訂通過的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(簡稱“新消法”)正式實(shí)施。新消法首次賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”：消費(fèi)者通過網(wǎng)購等方式購買商品，收到貨品7天內(nèi)無需說明理由可以退貨，消費(fèi)者定做等4類商品除外。經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。“無理由退貨”商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。
2月16日，中國質(zhì)量萬里行收到消費(fèi)者山東青島張先生的投訴稱，他在唯品會(huì)團(tuán)購網(wǎng)站購買的產(chǎn)品多次遇到三無產(chǎn)品。張先生多次撥打廣州工商的電話，并進(jìn)行了七次備案，但沒有最終解決問題。
張先生稱，后來得到了唯品會(huì)客服人員周公的電話反饋，“如果在唯品會(huì)平臺(tái)上再次購買產(chǎn)品遇質(zhì)量問題，張先生不用找廣州工商，可直接將產(chǎn)品退回，并獲得10倍獎(jiǎng)勵(lì)。”
與張先生消費(fèi)經(jīng)歷類似，1月15日，江蘇無錫黃先生通過唯品會(huì)購買的一款花花公子皮帶就遭遇了質(zhì)量方面的問題，不過退貨退款并沒有張先生順利，更談不上獎(jiǎng)勵(lì)了。
合格證空白 真假花花公子牛皮皮帶？
購買產(chǎn)品時(shí)，黃先生注意到，這款售價(jià)45元的超低價(jià)“花花公子”皮帶顯示產(chǎn)品材質(zhì)標(biāo)明為“牛皮”，且網(wǎng)站有正品保證。1月17日，當(dāng)黃先生收貨后發(fā)現(xiàn)，盒裝皮帶的里僅有一張空白的標(biāo)簽，無任何印章、合格證明，在材質(zhì)方面，含牛皮、PU等選項(xiàng)卡上沒有進(jìn)行勾選。
“這至少證明這批貨不是正常出廠的，摸著手感也不像真皮的。”黃先生使用燃燒鑒別法從帶頭部分剪下一小塊皮帶點(diǎn)燃，“聞到了一股燒塑料的味道，而不是燒蛋白質(zhì)，比如燒頭發(fā)的味道，燒下來的殘留物，是顆粒，很硬。”黃先生所說的真牛皮的味道，是由于真牛皮和人的毛發(fā)的主要成分都是蛋白質(zhì)，因此燃燒后會(huì)有毛發(fā)燒焦后的味道；同時(shí)，牛皮完全燃燒后的碎屑可以捏成粉末狀，而假皮的碎屑成疙瘩狀。
黃先生據(jù)此認(rèn)為，該皮帶材質(zhì)并非“牛皮”，商家涉嫌售假欺詐消費(fèi)者。
工廠失誤致合格證問題 是否真牛皮可以檢測
1月18日，黃先生通過唯品會(huì)網(wǎng)站頁面進(jìn)行投訴，一直未得到受理。他通過電話投訴，沒有人接聽，最后黃先生選擇退款，網(wǎng)站工作人員進(jìn)行了受理，答應(yīng)退款申請。“緊接著，我在網(wǎng)頁的投訴信息也被刪除了。”
但黃先生很快意識(shí)到，如果選擇退貨，因?yàn)槲ㄆ窌?huì)不認(rèn)可黃先生提出的質(zhì)量問題的原因，退貨需額外繳納10元運(yùn)費(fèi)。黃先生認(rèn)為，明顯的質(zhì)量問題不僅沒有賠償，損失卻由消費(fèi)者承擔(dān)。他提出了退貨退款并商品10倍賠償共計(jì)515元，但并未得到唯品會(huì)客服人員的認(rèn)可。
在與唯品會(huì)客服人員的溝通中，黃先生質(zhì)疑的三點(diǎn)都被一一駁回。第一，產(chǎn)品標(biāo)簽方面，無正規(guī)合格證的產(chǎn)品為何會(huì)在唯品會(huì)銷售？客服回復(fù)，廠家工人的失誤，忘記打標(biāo)簽了；第二，真假牛皮方面，網(wǎng)站宣傳的真皮牛皮，產(chǎn)品質(zhì)量無從考證，客服回復(fù)，具體含量可以去檢測，只要含有牛皮成份的皮帶就算是牛皮皮帶；第三，退貨問題，商品質(zhì)量問題退貨，為何讓消費(fèi)者承擔(dān)損失？客服反饋，商品為花花公子廠家特供產(chǎn)品，均有授權(quán)，如果消費(fèi)者有疑問，可以直接進(jìn)行檢測，由此，消費(fèi)者可以退貨但需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
針對消費(fèi)者質(zhì)疑的產(chǎn)品質(zhì)量的問題，在唯品會(huì)列出的正品保證的“品牌授權(quán)”一欄中，并未找到花花公子的授權(quán)書。“產(chǎn)品合格證的問題，可能是廠家的失誤，我們會(huì)跟品牌廠家做核實(shí)，消費(fèi)者可以選擇退貨。”唯品會(huì)客服投訴副主管葉明飛說，“唯品會(huì)可以保證產(chǎn)品是正品，但無法出示花花公子品牌授權(quán)書或相關(guān)正式協(xié)議。”
質(zhì)量舉證難 退貨退款結(jié)案
原來，唯品會(huì)官方網(wǎng)站顯示，如果消費(fèi)者對在唯品會(huì)所購買的商品的品牌存在懷疑，在收到商品的90天內(nèi)，可以到工商部門進(jìn)行產(chǎn)品鑒定，假如鑒定結(jié)果為非品牌正品，即可向太平洋保險(xiǎn)公司索取等同該商品售價(jià)的全額賠償。
原本圖的是品牌產(chǎn)品的低價(jià)，黃先生不曾想，需要證實(shí)牛皮的真假還要去質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，“商品原本也值不了多少錢，不過作為消費(fèi)者要個(gè)說法。唯品會(huì)網(wǎng)站讓我拿著商品做檢測，花錢還花精力。但是，合格證上無任何信息，至少能說明質(zhì)量問題，退貨為何還需要收費(fèi)呢？”
黃先生1月19日通過中國質(zhì)量萬里行對該問題進(jìn)行投訴唯品會(huì)，經(jīng)過多次溝通，3月14日唯品會(huì)客服投訴副主管葉明飛反饋，同意消費(fèi)者的退款處理，郵費(fèi)由唯品會(huì)支付，并強(qiáng)調(diào)該平臺(tái)為廠家授權(quán)正品，相關(guān)文件不便出示。隨后，黃先生也證實(shí)了該問題的投訴處理結(jié)果，但針對黃先生要求“真假牛皮”的質(zhì)疑，唯品會(huì)并未給予正面回復(fù)。
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