在今日舉行的中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會成立大會暨首屆中國服務(wù)質(zhì)量年會與中國服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程啟動(dòng)儀式上，中國市場學(xué)會公布了2012-2013年上半年對九個(gè)與民生關(guān)系密切的行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量暗訪結(jié)果，結(jié)果顯示，全國15個(gè)城市20個(gè)汽車品牌293個(gè)售后救援單位，合格率為51.2%，一汽大眾等上“黑榜”。
依據(jù)“客服熱線是否及時(shí)接聽、救援人員是否及時(shí)到現(xiàn)場、態(tài)度是否熱情、保修期內(nèi)是否收費(fèi)問題”等12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，暗訪全國15個(gè)城市20個(gè)汽車品牌293個(gè)售后救援單位，合格率為51.2%。表現(xiàn)好的單位有5家，北京現(xiàn)代、上海大眾等。不合格的單位有10家，一汽大眾、奇瑞汽車、長安鈴木、長安汽車、昌河汽車、長安福特等。
汽車救援存在的主要問題：1、一些售后服務(wù)單位在保修期內(nèi)，違反規(guī)定收取救援費(fèi)或魚目混珠有意把因質(zhì)量問題不收費(fèi)和因自身原因出現(xiàn)問題收取一定費(fèi)用混為一談，都說成收費(fèi)。
2、一些售后服務(wù)單位救援不及時(shí)，本來總公司客服中心是按就近安排的原則派工，可上述單位均在兩個(gè)多小時(shí)才能到達(dá)。
3、個(gè)別單位有意刁難客戶，只有提供發(fā)動(dòng)機(jī)號才能提供救援服務(wù)，事實(shí)上在夜間、冬季看發(fā)動(dòng)機(jī)號很麻煩。
4、一些熱線長時(shí)間占線。( 中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心)(記者 謝凌宇)
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