萬象城的服裝也像煙酒店里煙酒一樣，離“柜”不認了？

　　李小姐是杭州萬象城的VIP客戶，因商場距離家和公司都很近，她經(jīng)常到萬象城“血拼”，貴賓卡的消費記錄已經(jīng)有十幾萬元。

　　9月1日，手持貴賓卡的李小姐，卻在萬象城經(jīng)歷了一次極為糟糕的消費體驗，“我在那買了條牛仔褲，剛離開5分鐘，發(fā)現(xiàn)掉色，弄得滿手都是，出現(xiàn)這么大問題商家不肯退，還叫來了兩個壯保安。更讓人難以接受的是，對待VIP客戶，萬象城商場管理處的工作人員不但不幫忙協(xié)調(diào)，最后只給了一個商家客服電話了事！”昨天，李小姐說，她從來沒有想到，有一天會在萬象城這樣的知名大商場遭到如此不公正的對待。

　　付款5分鐘發(fā)現(xiàn)牛仔褲掉色嚴重

　　9月1日恰逢周末，李小姐和愛人到萬象城看電影，看看時間尚早，便和愛人去樓下逛。

　　在二樓一家名叫Hollister的服裝品牌店，李小姐試了3條牛仔褲，最后買下了其中一條價格為399元的深藍色牛仔褲。

　　離開Hollister的李小姐和愛人準備上樓吃飯，無意間看到自己兩只手掌竟然變成了藍黑色，連指甲縫里都有一層污色。她意識到，應(yīng)該是牛仔褲掉色了，她愛人用手一摸褲子，也是沾了一片黑。

　　“說起來，這家店和別的店不太一樣，里面的燈光很暗，我在里面都看不太清楚衣服的顏色，更別提發(fā)現(xiàn)它會掉色了。”李小姐覺得這樣的褲子自己肯定沒法要的，倘若穿出去在一些淺色沙發(fā)桌椅上留下點印子，那可真是糗大了，于是折返店里要求退貨，此時距離她付款時間不到5分鐘。

　　維權(quán)不成商場保安如臨大敵

　　面對李小姐的要求，店員告訴她，Hollister是不退貨的。“有一個女店員跟我重復(fù)三次，說‘之前也有顧客反映褲子掉色要求退貨，但是我們都是不給退’。”

　　李小姐覺得很奇怪：國家三包法中都有“七天包退、七天包換”的規(guī)定，前后售出不到5分鐘，這褲子沒剪標牌也沒下水，根本不影響二次銷售，怎么就不能退貨？

　　店員叫來了這家店的外籍女店長，“她也沒say hello，上來就用英語說，Hollister在全球有自己的一套銷售流程，不可以退貨，如果有問題，顧客可以給Hollister的E-mail郵箱發(fā)郵件，在15天內(nèi)會有回應(yīng)，然后對我說，請你離開。”

　　李小姐說：“我知道有些國際品牌有一套所謂的全球化管理模式，可他們到中國來，難道不應(yīng)該遵守中國的法律法規(guī)嗎？”她的愛人想和女店長進行交涉，但交談不到5分鐘，這位女店長就在手機上打出一個“NO”字，并雙手交叉做出讓他們閉嘴的手勢，接著打電話叫來了保安。

　　“我看到兩個人高馬大的保安出現(xiàn)在店門外，眼睛盯著我們來回走動，嚇壞了，這是把我們當賊了？我們并沒有任何過激的語言和行為啊，難道我們買到了質(zhì)量有問題的褲子，連申訴的權(quán)利都沒有？這樣雷人的事情怎么就讓我遇到了呢。”無奈之下，李小姐想到了自己持有的貴賓卡，撥打了萬象城的VIP專線。

　　“萬象城的工作人員算是輕聲細語地安撫，但很明顯站在商家一邊，最后跟我說，還是只能由我自己發(fā)郵件給Hollister要求處理，然后又給了我一個400電話，說是Hollister的客服，打這個電話，他們會在7天內(nèi)給回復(fù)。”

　　李女士離開商場以后，就將這條褲子扔在了車子后備箱，如果褲子退不了，也只能待在那里吃灰塵了。

　　萬象城：消費者需自己去專門機構(gòu)鑒定質(zhì)量

　　記者從萬象城管理處了解到，這家Hollister是來自美國的品牌，今年8月1日才進駐萬象城。昨天，記者去這家店逛了一下，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)的燈光果然打得很昏暗，記者在貨架上拿了條牛仔褲，在這樣的燈光下也大約只能辨出這是條深色褲子。

　　試穿了這條褲子，走出店門一看，手掌上果然沾上了淺淺的藍色，李小姐說：“你只試了一條，我那天試了三條褲子，手掌上的藍黑色還要明顯。”

　　記者隨后找到萬象城客服中心負責客服投訴處理的齊小姐，齊小姐表示，李小姐的這起投訴她知道，“因為Hollister的售前和售后是分開的，所以門店沒有處理退貨的權(quán)利，一般都是消費者自己去聯(lián)系售后的那個部門，我們當時已經(jīng)把Hollister的400電話給客戶了。”

　　齊小姐稱，根據(jù)《國家三包法》規(guī)定，服裝在購買后七天內(nèi)，第一次正常洗滌時發(fā)現(xiàn)服裝嚴重掉色，經(jīng)專門檢測機構(gòu)鑒定之后，才能認定為有質(zhì)量問題。“顧客可以自行到專門的檢測機構(gòu)進行檢測，染色牢度不符合該產(chǎn)品標準相應(yīng)等級的，可以請第三方出面，比如將檢測結(jié)果提交工商部門，要求商家退貨。”

　　對此，李小姐很是疑惑。“如此明顯的掉色問題還需要第三方檢測嗎？進駐的品牌出現(xiàn)質(zhì)量問題，萬象城作為商場的管理方，難道就不應(yīng)該負責任嗎?或者說，在他們家買東西，但凡有質(zhì)量問題，顧客只能自己去一家一家找品牌維權(quán)？外來的品牌不懂中國的法律法規(guī)，萬象城難道沒有責任去告知他們應(yīng)該遵循中國的規(guī)則嗎？聽說這家的褲子不是第一次出現(xiàn)掉色問題，難道萬象城對此就沒有責任嗎？”

　　而且李小姐表示，大型商超如果遇到這樣的問題，大多會主動提出幫顧客將商品送檢，但他們卻只字未提。

　　此外，李小姐對于商場保安被商家隨叫隨到的行為也極為不滿，“難道只要商家一個電話，他們就能不分青紅皂白，幫著對付顧客？我還是VIP顧客他們都這樣做，那些普通的顧客還不知道會被怎么對待呢！”

　　隨后，對于記者提出的，萬象城對于進駐品牌的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)管理等問題，齊小姐以自己不是公司對外發(fā)言人為由拒絕回答。
　　（杭州網(wǎng)城報聯(lián)合報道　記者 王卓瑜 見習(xí)記者 李欣陽） 

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