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【導(dǎo)讀】新買(mǎi)的手機(jī)，半年之內(nèi)修理三次，生產(chǎn)商拒絕換機(jī)，經(jīng)銷(xiāo)商拒絕退機(jī)。本期《天天315》重點(diǎn)關(guān)注：手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題解決難。
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，前幾天，上海一位陳先生說(shuō)，2012年的4月，自己在1號(hào)店花2399元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)摩托羅拉[微博]XT883手機(jī)，這部電話半年之內(nèi)修理了三次。
陳先生：10月份就發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，因?yàn)槭酆蠓⻊?wù)網(wǎng)點(diǎn)離我很遠(yuǎn)，就湊合著用，后來(lái)發(fā)現(xiàn)打電話也斷線，也不能上網(wǎng)，10月份就去修，換了主板。結(jié)果11月17日左右，鍵盤(pán)不能輸入了，修了一下，結(jié)果回來(lái)兩三天又不能用了。
于是陳先生又把手機(jī)拿到維修點(diǎn)維修。
陳先生：售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)說(shuō)這屬于軟件調(diào)整，不屬于硬件問(wèn)題，不能開(kāi)工單，不算維修記錄。結(jié)果回來(lái)又用了一個(gè)星期，藍(lán)牙又不能用，他們說(shuō)主板壞了，當(dāng)時(shí)我跟1號(hào)店協(xié)商。1號(hào)店說(shuō)是同樣問(wèn)題出現(xiàn)兩次才可以換，售后服務(wù)說(shuō)你這是第二次修，不能補(bǔ)工單。
接下來(lái)，陳先生打電話給摩托羅拉，摩托羅拉說(shuō)一切以售后服務(wù)中心為準(zhǔn)。十幾天前，陳先生沒(méi)辦法，找到消協(xié)，消協(xié)說(shuō)要重新投訴到社會(huì)服務(wù)中心。陳先生就又一次投訴到社會(huì)服務(wù)中心，結(jié)果沒(méi)有消息。無(wú)奈之下，他自己拿手機(jī)去維修，結(jié)果還是不能上網(wǎng)。
接到陳先生的投訴后，《天天315》記者以消費(fèi)者身份與摩托羅拉客服取得了聯(lián)系，這位客服解釋了換新手機(jī)所需要具備條件。
客服：根據(jù)國(guó)家三包條款規(guī)定，在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)性能故障維修兩次，第三次檢測(cè)出性能故障可以申請(qǐng)換新產(chǎn)品。發(fā)生問(wèn)題的兩次性能故障不需要是同一個(gè)。
隨后，這位客服查詢了陳先生的手機(jī)當(dāng)時(shí)被拒絕換貨的原因。
客服：這邊登記"做過(guò)一次主板更換，一次軟件調(diào)整，第二次換了一塊主板"。如果這次再檢測(cè)出性能故障，可以返廠更換新機(jī)。之前的一次軟件調(diào)整不屬于維修記錄。
了解到摩托羅拉方面可以給陳先生更換手機(jī)之后，《天天315》再次聯(lián)系了陳先生詢問(wèn)他：更換手機(jī)能不能滿足他的要求。陳先生表示已經(jīng)對(duì)這個(gè)品牌失去了信任，希望能退貨。
隨后記者再次聯(lián)系了摩托羅拉方面，摩托羅拉客服告訴記者，他們只能換不能退。退貨只能跟經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系，看是否可以以扣取折舊費(fèi)的方式退貨。
幾經(jīng)溝通下，1號(hào)店的客服以"只能購(gòu)買(mǎi)7天之內(nèi)包退"拒絕了陳先生的退機(jī)要求。昨天(9日)上午，1號(hào)店公關(guān)部的卜小姐打來(lái)電話表示，對(duì)陳先生的案例做特殊處理，給陳先生退掉了問(wèn)題手機(jī)。陳先生提出的訴求是否合適？摩托羅拉同意更換手機(jī)的條件是否符合相關(guān)法律規(guī)定？1號(hào)店拒絕了陳先生的退機(jī)要求是否得到法律的支持？經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘園、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師劉志宏評(píng)論這個(gè)話題。
法律如何規(guī)定電話保修期？
劉志宏：電話主機(jī)的保修期是一年，在保修期內(nèi)如果連續(xù)兩次修理達(dá)不到使用功能的話，消費(fèi)者可以要求換貨，同時(shí)也可以要求退貨，摩托羅拉沒(méi)有沒(méi)有嚴(yán)格按照這個(gè)法律的規(guī)定滿足陳先生的訴求。
摩托羅拉方面表示更換軟件不算維修，這樣的規(guī)定是否符合法律要求？
劉志宏：不符合。法律規(guī)定的可更換維修次數(shù)是兩次，而不是三次。另外，如果說(shuō)是硬件方面的故障，消費(fèi)者在兩次修理中可以要求退貨。軟件本身程序設(shè)計(jì)上的問(wèn)題應(yīng)該屬于維修范圍。
摩托羅拉方面表示"如果要退機(jī)，可以以扣取折舊費(fèi)的方式和經(jīng)銷(xiāo)商溝通"，這兩個(gè)條件是不是合理？
潘園：不合理，扣取折舊費(fèi)這個(gè)來(lái)講說(shuō)法非常不明晰，產(chǎn)品本身出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，給消費(fèi)者帶來(lái)了很多損失和困擾，摩托羅拉沒(méi)有站在一個(gè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)的角度來(lái)考慮問(wèn)題，而是給退換貨設(shè)置了障礙。
1號(hào)店明確表示"7天之內(nèi)可以無(wú)條件退貨，7天之后不退貨"。這合法嗎？
劉志宏：這個(gè)是不符合法律規(guī)定的，如果兩次修理之后達(dá)不到要求，消費(fèi)者就可以要求換貨或者退貨。本案當(dāng)中已經(jīng)修了三次，在三次情況發(fā)生之后給消費(fèi)者心里上帶來(lái)的是對(duì)產(chǎn)品失去信心。
消費(fèi)者提出自己訴求時(shí)應(yīng)該怎樣和商家、生產(chǎn)企業(yè)達(dá)更好地溝通，以滿足我們的訴求？
劉志宏：消費(fèi)者應(yīng)該掌握商家心理，商家賣(mài)東西時(shí)很高興，退東西時(shí)嫌麻煩，肯定是不高興的。消費(fèi)者與商家商量退貨時(shí)，一定要把問(wèn)題反映清楚，說(shuō)有理有據(jù)有節(jié)。法律規(guī)定即使在可以換貨的情況下也可以提出退貨要求。我建議消費(fèi)者和商家交涉時(shí)拿出一些相關(guān)的法律規(guī)定，這樣的話也會(huì)有利于解決問(wèn)題。
