黃女士和女兒在周生生永安百貨旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一條項(xiàng)鏈和掛墜，總計(jì)5000余元�？纱髁税雮�(gè)月左右，項(xiàng)鏈斷裂、掛墜遺失。黃女士和女兒找周生生交涉，對(duì)方稱(chēng)“非質(zhì)量問(wèn)題”，只答應(yīng)換條項(xiàng)鏈；而且只同意按發(fā)票價(jià)格每克520多元退，但購(gòu)買(mǎi)新的項(xiàng)鏈則需按每克580多元計(jì)算……

　　事情經(jīng)過(guò)：項(xiàng)鏈斷裂掛墜遺失

　　黃女士和女兒是北京人，在上海工作。8月24日，女兒想買(mǎi)條項(xiàng)鏈，黃女士知道周生生是大品牌，就特意陪女兒去永安百貨的周生生旗艦店選購(gòu)。詢(xún)問(wèn)了金價(jià)后，經(jīng)銷(xiāo)售人員介紹，她們最后購(gòu)買(mǎi)了一條3克多的鉑金項(xiàng)鏈和一個(gè)鉆石掛墜，兩件飾品共計(jì)5000余元。

　　“女兒戴上項(xiàng)鏈后，一直小心翼翼，為防止損壞，洗澡睡覺(jué)都會(huì)摘下來(lái)。”黃女士告訴記者，可9月初，她女兒發(fā)現(xiàn)項(xiàng)鏈和掛墜都不見(jiàn)了，隨后在單位洗手間找到了斷裂的項(xiàng)鏈，然而掛墜一直沒(méi)找到。

　　“購(gòu)買(mǎi)半個(gè)月，項(xiàng)鏈斷裂導(dǎo)致掛墜遺失，這應(yīng)該是項(xiàng)鏈質(zhì)量不過(guò)關(guān)引起的。”黃女士告訴記者，一周后，她和女兒找到周生生，對(duì)方說(shuō)除了項(xiàng)鏈成色和重量不足，周生生不認(rèn)可其它質(zhì)量問(wèn)題，掛墜遺失非質(zhì)量問(wèn)題，周生生無(wú)法賠償。

　　在和專(zhuān)柜多次交涉未果的情況下，9月29日，她們?cè)俅蝸?lái)到周生生旗艦店交涉此事。一位工作人員將她們帶到旁邊的一間小房間，一個(gè)中年男子質(zhì)問(wèn)她們“是不是你們項(xiàng)鏈斷了？”黃女士告訴記者，她和女兒在與中年男子交涉過(guò)程中，對(duì)方惡語(yǔ)相加、態(tài)度兇狠，此事引起黃女士不滿(mǎn)。

　　“我們根本沒(méi)想到周生生這樣的大品牌，會(huì)采取這種‘威嚇’的方式處理消費(fèi)糾紛，我女兒氣得把手機(jī)都給摔壞了。”黃女士告訴記者，她們離開(kāi)小房間后，周生生終于同意換一條項(xiàng)鏈，“我曾提出將項(xiàng)鏈退掉，不再買(mǎi)新項(xiàng)鏈，周生生說(shuō)不可以，必須要買(mǎi)新項(xiàng)鏈，而且要比以前的重。最后我挑了一條5克多的項(xiàng)鏈，可在換貨時(shí)又遇到了問(wèn)題。我當(dāng)初買(mǎi)項(xiàng)鏈的時(shí)候金價(jià)是520多元，他們同意按照發(fā)票價(jià)格給我退貨。但購(gòu)買(mǎi)新項(xiàng)鏈時(shí)金價(jià)已經(jīng)580多元了，我提出按照新金價(jià)，再補(bǔ)新舊項(xiàng)鏈重量的差額，他們不同意。”

　　黃女士計(jì)算后告訴記者：“按照他們換貨的辦法，鉑金在我手里沒(méi)漲價(jià)，他們賣(mài)給我，鉑金又漲價(jià)了。”為此，黃女士一直和周生生交涉，雙方?jīng)]達(dá)成一致意見(jiàn)。

　　周生生回應(yīng)：項(xiàng)鏈斷裂非質(zhì)量問(wèn)題

　　10月12日，記者向周生生客服熱線(xiàn)反映了此事，對(duì)方稱(chēng)記錄下來(lái)，有處理結(jié)果將會(huì)通知記者。

　　10月15日，周生生廣州公司在給記者的郵件中回復(fù)，按照周生生公司規(guī)定，項(xiàng)鏈只能更換不能退貨，除非產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，否則不能進(jìn)行退貨處理。而對(duì)于黃女士的項(xiàng)鏈斷裂是否是質(zhì)量問(wèn)題，公司和黃女士不能達(dá)成共識(shí)，公司曾建議黃女士將項(xiàng)鏈送往國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)部門(mén)進(jìn)行檢測(cè)并出具第三方合法報(bào)告，如果項(xiàng)鏈斷裂是由質(zhì)量問(wèn)題引起的，公司將承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用，并進(jìn)行退貨處理；如果斷裂不是由質(zhì)量問(wèn)題引起的，將由黃女士承擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用。

　　對(duì)于黃女士認(rèn)為周生生員工將其關(guān)進(jìn)“非正式的小房間”的問(wèn)題，周生生回復(fù)稱(chēng)，事實(shí)情況是當(dāng)日永安百貨的售后服務(wù)部人員和公司員工共同邀請(qǐng)黃女士進(jìn)入的是“永安百貨一層的售后服務(wù)部”進(jìn)行協(xié)商溝通，其裝修可能比較簡(jiǎn)單，但并非顧客所說(shuō)的“小房間”。周生生方面稱(chēng)，此事最后經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)特批，公司向黃女士提供了換貨或按原發(fā)票金額退貨的選擇方案。

　　行業(yè)觀(guān)察：尚無(wú)統(tǒng)一售后標(biāo)準(zhǔn)

　　10月13日，記者以普通消費(fèi)者身份向周生生客服熱線(xiàn)咨詢(xún)黃金飾品售后事宜，對(duì)方表示周生生的所有產(chǎn)品都是終生免費(fèi)維修的，如基本的清洗、保養(yǎng)和翻新等項(xiàng)目；但如需更換配件或加金，則需另支付費(fèi)用。原則上，周生生不會(huì)退換產(chǎn)品，但消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，周生生可以給予退換貨。質(zhì)量問(wèn)題包括：購(gòu)買(mǎi)貴金屬經(jīng)檢測(cè)重量少于標(biāo)示重量，購(gòu)買(mǎi)貴金屬的成色經(jīng)檢測(cè)不如標(biāo)示成色。記者詢(xún)問(wèn)，貴金屬項(xiàng)鏈斷裂導(dǎo)致吊墜遺失的，屬不屬于退換貨范圍？對(duì)方稱(chēng)，這需要經(jīng)過(guò)檢測(cè)才能確定。

　　記者就黃金珠寶飾品售后問(wèn)題向中國(guó)珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會(huì)咨詢(xún)，對(duì)方稱(chēng)目前全行業(yè)尚無(wú)統(tǒng)一的售后標(biāo)準(zhǔn)。遇到消費(fèi)糾紛，各個(gè)商家或商場(chǎng)可以自行處理。

　　記者隨后咨詢(xún)了上海黃金飾品行業(yè)協(xié)會(huì)，工作人員表示，雖然珠寶飾品行業(yè)尚無(wú)統(tǒng)一售后標(biāo)準(zhǔn)，但上海的消費(fèi)者如遇到珠寶飾品糾紛，可以向上海市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，消協(xié)黃金珠寶專(zhuān)業(yè)工作委員會(huì)將會(huì)根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款，對(duì)消費(fèi)者的黃金珠寶飾品消費(fèi)投訴進(jìn)行處理。

　　記者了解到，廣東、云南和天津均已頒布了黃金珠寶飾品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　相關(guān)鏈接

　　天津已有貴金屬珠寶飾品三包辦法

　　2012年9月1日，由天津市黃金飾品協(xié)會(huì)和天津市工商聯(lián)金銀珠寶業(yè)商會(huì)起草的《貴金屬及珠寶玉石飾品經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》開(kāi)始實(shí)施，“三包”售后服務(wù)將擴(kuò)展到天津市內(nèi)所有相關(guān)商家。

　　在消費(fèi)者普遍關(guān)心的售后服務(wù)方面，《規(guī)范》特別附加了《天津市貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品的售后服務(wù)辦法》作為附錄，將原先僅規(guī)定由市黃金飾品協(xié)會(huì)會(huì)員單位提供的“三包”服務(wù)，上升到地方標(biāo)準(zhǔn)層面，凡在天津市范圍內(nèi)從事貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品銷(xiāo)售的商家，包括香港品牌在內(nèi)，都要按照《辦法》實(shí)行“三包”。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)包括黃金、鉑、鈀、銀以及K金等貴金屬飾品，都可享受《辦法》規(guī)定的“三包”服務(wù)，即包修理、包調(diào)換、包退換。“三包”有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，消費(fèi)者憑發(fā)票、飾品簽及“三包”憑證享受“三包”售后服務(wù)。

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