雙匯回應投訴方式?jīng)_擊各方信任
分析人士：動輒將維權(quán)消費者置于對立面加劇負面輿情
一個對社會負責的企業(yè)，該如何應對外界的投訴和監(jiān)督，如何處理與維權(quán)消費者之間的關(guān)系？近期，由雙匯食品引發(fā)的媒體關(guān)注一直不斷出現(xiàn)。
對于雙匯集團處理類似問題時所采用的相關(guān)模式，中財網(wǎng)有文章分析，“在不少實際問題的處理過程中，雙匯一直在質(zhì)疑舉報人的動機，將自己置于消費者的對立面”，這無疑加劇了矛盾對立，沖擊著當事各方的信任底線。
全景網(wǎng)則刊文分析，歷次負面?zhèn)餮云爻龊�，雙匯的態(tài)度一直是事情真相尚未明確之前會質(zhì)疑投訴者的動機，這也被人懷疑為轉(zhuǎn)移話題的慣常手段。而在食品安全事件中，處于弱勢的消費者反應更容易引發(fā)社會共鳴，使負面?zhèn)鞑バЧM一步擴大。
頻引關(guān)注
雙匯質(zhì)量投訴接二連三
在經(jīng)歷了2011年3月“瘦肉精事件后”，有關(guān)雙匯食品問題的報道依然不時出現(xiàn)。據(jù)媒體報道，2011年8月24日，有消費者投訴在食用雙匯王中王香腸后引發(fā)急性腸炎；9月6日，有消費者投訴在雙匯王中王中吃出腸衣；10月26日，一名消費者在食用雙匯福享來雞肉腸時吃出帶毛豬皮；11月21日，有消費者購買到了在保質(zhì)期內(nèi)卻已腐爛變質(zhì)的雙匯王中王香腸……
據(jù)中國新聞網(wǎng)的報道顯示，2011年8月到11月的4個月間，有至少幾十條質(zhì)疑雙匯質(zhì)量問題的報道，問題產(chǎn)品涉及雙匯王中王香腸、Q趣香腸、潤口香甜玉米風味香腸、火腿、福享來雞肉腸、香脆腸等至少7個品種，問題產(chǎn)品涉及地區(qū)有北京、天津、山東、內(nèi)蒙古、海南、安徽等至少10個地區(qū)。
2012年，相關(guān)報道仍不斷出現(xiàn)。5月18日，湖南消費者解先生在購買的雙匯牌香辣香脆腸中發(fā)現(xiàn)白色小蛆，香腸僅過保質(zhì)期1天。工商部門調(diào)查后責令超市將解先生購物款4元返還，同時責令商家對那根問題火腿腸“一賠十”。5月25日，江蘇消費者郭先生吃雙匯火腿腸吃出塑料一事，經(jīng)證實后，雙匯方表示愿意做出賠償，而雙方并未達成一致。最終，上門服務的工作人員失去耐心表示：“如果不同意這個補償方案，愿意上哪兒投訴就去哪兒投訴，愿意檢測就去檢測。”
同年6月10日，廣州消費者何先生從公司自動售貨機上買了一根價值2元的雙匯玉米熱狗腸，拆開包裝后卻發(fā)現(xiàn)熱狗腸表面有一塊黑色發(fā)霉的物質(zhì)；7月12日，有消費者在食用雙匯火腿腸時，發(fā)現(xiàn)其中一根竟是“空心”火腿腸；8月25日，有報道稱雙匯火腿惡臭并有蛆，消費者出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、全身麻痹等癥狀。工商局證實不是假冒偽劣產(chǎn)品，還在保質(zhì)期內(nèi)，質(zhì)量問題可能出現(xiàn)在生產(chǎn)、商家及儲存環(huán)節(jié)。9月11日，北京消費者買了一根雙匯王中王火腿腸，“火腿腸中部有3個大小不等的洞，我從沒遇到過這種情況”……
另外記者發(fā)現(xiàn)，“顏色不一”、“長毛火腿”、“大小不一”、“變形火腿”……在微博中，不少消費者也不斷貼出自己所遇到的“問題雙匯火腿”的照片。
輿情分析
各方信任底線受不同程度沖擊
據(jù)“新財富上市公司輿情監(jiān)控終端”顯示，截至2012年9月12日13：00，僅雙匯“火腿黑蟲”事件傳播量統(tǒng)計如下：網(wǎng)絡104篇，微博161篇，論壇13篇。其中新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)、人民網(wǎng)(微博)(42.79,0.92,2.20%)、中青網(wǎng)等各大網(wǎng)站均有報道。
而新浪網(wǎng)有文章顯示，5月29日，受雙匯“蛆蟲門”事件影響，當日微博信息總量陡然攀升至16700條，較前幾日的微博信息量，增長率超2245%。6月14日，“蛆蟲門”事件再起，當日新聞量高度反彈達到24600條。
有分析人士撰文總結(jié)，從報紙媒體關(guān)注報道雙匯“蛆蟲門”事件來看，原發(fā)及被轉(zhuǎn)載量排在前三位的是《法制晚報》507篇、《國際金融報》130篇、《經(jīng)濟參考報》99篇。從原發(fā)新聞量為1篇的媒體看，其轉(zhuǎn)載量最多的是《國際金融報》129次，最少的是《深圳商報》8次。
雙匯“蛆蟲門”事件發(fā)生后，中國企業(yè)報刊發(fā)布了一項調(diào)查，了解網(wǎng)友關(guān)于雙匯處理“蛆蟲門”事件的看法。這份調(diào)查有1211位網(wǎng)友參與，其中，52%的網(wǎng)友對雙匯處理該事件的方式表示反對，顯然，雙匯在事發(fā)后提出所謂的“陰謀論”令網(wǎng)友唏噓。從調(diào)查結(jié)果中我們不難發(fā)現(xiàn)，雙匯的做法沒能受到網(wǎng)友普遍認可。就雙匯的處理方式，并非呈現(xiàn)一邊倒的反對態(tài)勢，仍有27%的網(wǎng)友給予支持。
對于雙匯近期處理類似問題的模式，全景網(wǎng)有文章分析，在輿情的初發(fā)期，首先，雙匯派人了解情況，對于一些負面信息，即便是真相有待考證，雙匯也應該向消費者道歉并說明情況。
然而，在不少實際問題的處理過程中，雙匯一直在質(zhì)疑舉報人的動機，將自己置于消費者的對立面。其次，雙匯回應“通過法律途徑解決此次事件”，公事公辦、不講情面的做法讓消費者無法接受。在食品安全事件中，處于弱勢的消費者的反應更易引發(fā)社會的共鳴，使負面?zhèn)鞑サ男ЧM一步擴大。雙匯應避免輿情的大范圍爆發(fā)和反彈，遠離信譽危機的漩渦。
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