非常感謝媒體的關(guān)注，感謝客人對(duì)我們的意見(jiàn)和建議，我們虛心接受并積極改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)過(guò)程中尚不到位的環(huán)節(jié)，我們將承擔(dān)責(zé)任，不斷完善。
昨天晚些時(shí)候，我們收到消費(fèi)者徐女士的郵件，告訴我們他的問(wèn)題解決了。
天天315：你好！
首先感謝您為我解決了投訴，途牛網(wǎng)南京部已于今天下午5點(diǎn)多打電話來(lái)，說(shuō)考慮到客戶的感受，愿意給予全額賠款，告知我于周五即可領(lǐng)取。
如果沒(méi)有貴媒體的協(xié)調(diào)，相信投訴將不了了之。所以，在此深表謝意！
經(jīng)由您的協(xié)調(diào)，問(wèn)題在兩小時(shí)內(nèi)就得到了解決。這說(shuō)明了新聞媒體的強(qiáng)有力，同時(shí)也可以看到途牛網(wǎng)對(duì)自身信譽(yù)的重視。我就想，如果當(dāng)時(shí)交涉時(shí)，他們就能認(rèn)真對(duì)待，考慮客戶感受，而不是一再以臺(tái)風(fēng)為不可抗力為由，拒絕協(xié)商的話，我是不會(huì)要求全額退款的。畢竟我是希望能有好的旅游網(wǎng)生存下去，為游客們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三，作為這樣的一個(gè)網(wǎng)站，能否加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)給我們的導(dǎo)游是臨時(shí)抽調(diào)來(lái)的，一問(wèn)三不知，網(wǎng)站應(yīng)該就導(dǎo)游問(wèn)題與協(xié)作單位有個(gè)基本的要求吧。產(chǎn)生矛盾時(shí)，要求大家簽字同意回南京，不同意者下車，這種簡(jiǎn)單粗暴解決問(wèn)題的方法只會(huì)惹怒游客。
再次表示感謝！
這件事情在《天天315》節(jié)目的監(jiān)督之下有了一個(gè)比較圓滿的解決，不管是徐女士還是南京新聞里的投訴者，都提到因?yàn)榕_(tái)風(fēng)的緣故主動(dòng)打電話給途牛網(wǎng)詢問(wèn)是否正常出團(tuán)，得到的答復(fù)是肯定的，那么途牛網(wǎng)方面對(duì)此事怎么回答呢？
途牛網(wǎng)：基本上在“海葵”出發(fā)之前，我們都有打電話回訪報(bào)名的人，問(wèn)會(huì)不會(huì)去，有的表示不愿意去的，我們都退了全款。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華和經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張心妍就此發(fā)表意見(jiàn)。
對(duì)團(tuán)員的區(qū)別對(duì)待，對(duì)他們有什么樣的意義嗎的？首先請(qǐng)出包華。
包華：區(qū)別對(duì)待肯定是有意義的，作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，退團(tuán)的人越少，經(jīng)濟(jì)損失就會(huì)越小，或還可以賺取收益，所以退團(tuán)的人數(shù)一旦增加，途牛網(wǎng)是有一定的經(jīng)濟(jì)壓力。但現(xiàn)在有兩個(gè)不同的聲音，消費(fèi)者說(shuō)主動(dòng)跟途牛網(wǎng)問(wèn)過(guò)，途牛網(wǎng)說(shuō)可以出行；而途牛網(wǎng)的答復(fù)說(shuō)主動(dòng)跟消費(fèi)者溝通過(guò)，如果消費(fèi)者提出不去，他們已經(jīng)給辦了手續(xù)。這兩個(gè)內(nèi)容完全不同。
張心妍：旅行社是否承諾過(guò)游客可以正常出團(tuán)，是游客能不能追究旅行社責(zé)任的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。它如果能夠證明自己沒(méi)有作出過(guò)可以正當(dāng)出團(tuán)的承諾，甚至已經(jīng)提前預(yù)防，它也許就能撇清這個(gè)責(zé)任。在這個(gè)糾紛當(dāng)中，只憑途牛網(wǎng)的一面之詞沒(méi)辦法來(lái)確認(rèn)有沒(méi)有這樣的承諾，而這樣的一面之詞又恰恰反映出途牛網(wǎng)急于撇清自己責(zé)任。
正常的賠付應(yīng)該是未產(chǎn)生費(fèi)用的賠付，為什么在媒體的壓力之下，途牛最后選擇全額賠償？
包華：首先，途牛網(wǎng)自己認(rèn)識(shí)到服務(wù)中存在不足，因?yàn)榇罅康南M(fèi)者在出團(tuán)前已經(jīng)跟途牛網(wǎng)主動(dòng)溝通過(guò)，而途牛網(wǎng)對(duì)于天氣方面的反饋都是肯定的，這件事情途牛網(wǎng)心知肚明，這種情況之下導(dǎo)致所有消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)不佳，主要原因在途牛網(wǎng)。
其次，按照正常的天氣安排，一旦有危險(xiǎn)或天氣有不適合的地方，途牛網(wǎng)作為一個(gè)專業(yè)的旅游機(jī)構(gòu)，應(yīng)該主動(dòng)提示消費(fèi)者，尤其是臺(tái)風(fēng)這種極端天氣，因?yàn)槲覀儾恢浪裁磿r(shí)候發(fā)生，會(huì)給游客帶來(lái)什么樣的損害。如果臺(tái)風(fēng)不是第二天登陸而是第一天登陸的話，所有的旅客全都在漂流的過(guò)程中，其危險(xiǎn)性是不言而喻的。
基于這樣一些點(diǎn)，途牛網(wǎng)主動(dòng)全額退款是有必要的，但他們是有拖延的想法的。
很多商家想用拖延的方式最終打消消費(fèi)者維權(quán)的念頭，面對(duì)這樣的情況，消費(fèi)者望而卻步的多嗎？
張心妍：實(shí)際上不多，而且這樣做最后會(huì)惡化結(jié)果。這里面存在著企業(yè)或商家對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度問(wèn)題。第一，人都會(huì)去犯錯(cuò)，除非是那些惡意損害消費(fèi)者權(quán)益的不法行為，否則商家在提供產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)紕漏而造成消費(fèi)者不滿，我們都是可以接受的。商家是沒(méi)有必要去藏著掖著，以今天信息傳播的路徑或速度，能瞞天過(guò)海的商家很大程度上是運(yùn)氣好。
第二，態(tài)度尤為重要。商家應(yīng)抱著把消費(fèi)者的質(zhì)疑給解決掉的態(tài)度。商家來(lái)回踢皮球、拖延，這些反映是得不償失的，最后可能要付出的代價(jià)更沉重。
途牛網(wǎng)和消費(fèi)者的糾紛最終經(jīng)過(guò)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》的調(diào)解之后，達(dá)到了雙方都比較滿意的結(jié)果。所以面對(duì)媒體監(jiān)督的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該有什么樣的態(tài)度？
包華：國(guó)內(nèi)旅游行業(yè)目前很成熟，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，利潤(rùn)也不是想象中的那么高，在這種環(huán)境之下要求企業(yè)的服務(wù)能力要更好，服務(wù)意識(shí)要更強(qiáng)。面對(duì)消費(fèi)者提出的質(zhì)疑，我認(rèn)為企業(yè)只有兩個(gè)做法，第一是真誠(chéng)的面對(duì)，而不是躲避，任何一個(gè)質(zhì)疑其實(shí)都是幫助企業(yè)進(jìn)步的原動(dòng)力。第二，在面對(duì)質(zhì)疑之后應(yīng)該主動(dòng)答疑解惑，實(shí)現(xiàn)信息的公開(kāi)與對(duì)稱，消除消費(fèi)者的顧慮，引起消費(fèi)者的信任。只有這樣，消費(fèi)者和企業(yè)之間才能出現(xiàn)良性互動(dòng)，本期案例從個(gè)案解決的結(jié)果來(lái)說(shuō)應(yīng)該是好的，但是我們希望這種好的結(jié)果不僅僅是個(gè)案，而是今后途牛網(wǎng)上所有的游客所能享受到的必然的一個(gè)待遇。
張心妍：這次反饋來(lái)里有一些區(qū)別對(duì)待的建議，首先，消費(fèi)者作為一個(gè)單一主體出現(xiàn)的時(shí)候，途牛網(wǎng)和其他企業(yè)沒(méi)有太大差別，會(huì)產(chǎn)生一種優(yōu)越感，雖然這些問(wèn)題是由它的不妥之處而造成的，但好像必須去打腫臉充胖子。反過(guò)來(lái)如果有公眾或媒體介入，他們又可能成為了“小媳婦”，恨不得掏心掏肺去為消費(fèi)者著想。所以，途牛網(wǎng)有一定做秀嫌疑，之所以去做秀，有一部分原因是考慮到了成本，對(duì)某一個(gè)消費(fèi)者態(tài)度再好，也不如公眾媒體報(bào)道出來(lái)產(chǎn)生的效果。他們恰恰忽視了作為企業(yè)需要看中的，長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的形成。
消費(fèi)者在簽訂旅游合同的時(shí)候應(yīng)該注意一些什么，不知道兩位有沒(méi)有一些建議，如果出現(xiàn)意外，應(yīng)該怎樣要求賠付？
包華：旅游對(duì)于天氣狀況的依賴性非常高，近幾年極端天氣多發(fā)，災(zāi)害時(shí)有發(fā)生，因此旅游的第一位因素主要是安全。尤其像登山、漂流這樣的活動(dòng)，安全是第一位的，沒(méi)有安全，再好的山水旅游者也是無(wú)福消受的。所以旅游者在跟網(wǎng)站在簽訂旅游合同的時(shí)候，應(yīng)該明確在極端天氣發(fā)生時(shí)的相應(yīng)條款，只有這樣才能保證消費(fèi)者的利益。
張心妍：對(duì)小旅行社來(lái)說(shuō)，對(duì)游客進(jìn)行收集、打包，轉(zhuǎn)讓給大旅行社，本身是個(gè)雙贏的模式。但是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果發(fā)生了問(wèn)題，就會(huì)遇到一些推諉，或者區(qū)別對(duì)待的問(wèn)題。
所以，在合同中，消費(fèi)者一定要確認(rèn)你參加團(tuán)是不是存在“轉(zhuǎn)團(tuán)”的現(xiàn)象，條款必須要看清楚。第二，對(duì)于一些極端的情況，合同當(dāng)中一定要考慮周全，比如違約金，以及違約金退還的期限，防止那些不規(guī)范的旅行社惡意的拖延時(shí)間。
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