這里面的許多東西都是別扭的。就上島公司而言，它完全有必要和能力證實員工在相關事件中的真實表現(xiàn)：如果確實說過那樣疑似挑釁、嘲弄顧客的話，一開始就要誠懇以對并鄭重道歉;如果沒有說過那樣的話，就要據(jù)理力爭，無懼輿論壓力。從它的操作手法看，大概是真說過那樣的話了。

　　如果該顧客不是擁有一名擁有七萬微博粉絲的資深文化媒體人、網(wǎng)絡達人，這件事的結(jié)果也許截然不同，上島不會說話。這是許多中國公司客服與公關的一貫毛病，死不承認，無論如何先耍賴或視而不見，實在扛不住了再變相承認一部分，同時尋求私了。

　　基本上，我愿意相信那位微博投訴的消費者。那么，上島該部長就是典型的“經(jīng)濟適用銷售男”了，自以為是、看菜下碟，其所在公司的公關也極不成熟。

　　那位部長為什么、憑什么會那樣說話?

　　來講幾個親身經(jīng)歷的故事。一次去某電器連鎖杭州星光大道店買電腦，看中一款單價5000多元的ThinkPad筆記本。因為兩年前用過同一款式的公司配給電腦，目前標價相差不足400元，心想數(shù)碼產(chǎn)品更新?lián)Q代快，這價格應該沒那么挺，就問銷售員能不能便宜點。一位胖胖的銷售員，后來知道是該電器零售連鎖公司自有員工，他不肯，“因為系統(tǒng)盤升級過了”。說了幾句，最后他來一句“這要是還在IBM的時候，至少要2萬元。你若那個時候買，怎么辦?”

　　他說完這句話轉(zhuǎn)身就走，還嘀咕了聲，不要么就算了，它還是IBM的時候可是要2萬元的。

　　我強忍住沒向他所在公司總部的朋友投訴這位銷售員。時至今日，重新回憶起來，委實心中不悅：我買這款機子希望再便宜幾百元的購物心理和能否承擔2萬元電腦的消費能力沒有任何關系，這不是他該懷疑和詰問的東西，他本當服務的是這臺電腦當前行情和對我的引導。它和這個上島部長的口吻、心態(tài)有異曲同工處。

　　他們有一種莫須有的服務傲慢和對顧客的不尊重。這樣的例子還不少，比如公交車上擁擠，兩人吵，其中一個急了就說，“你有本事去坐出租車/開車呀”。菜場買菜，某顧客徘徊攤位前買蟹，問了兩句但沒買，女攤主有生氣的就嘀咕，“買么不買，看什么看?”

　　還有一些餐飲店。顧客排隊，一位男顧客問服務員，“我的21號怎么還沒到，面。23日都有了。”服務員答，“沒的，21日沒有。”顧客提高了語調(diào)，“有就有，你就說忘了，不要不承認。”服務員低頭打湯，“就是沒有嘛。”顧客生氣了，“你不要辯，沒關系，就是漏了，你現(xiàn)在怎么辦，告訴我是不是馬上可以輪到。”服務員遞出了面，顧客離開。服務員反復嘀咕了兩聲，“這個男的有毛病，明明沒到，還說我忘了……”

　　他們明顯忘了主次。服務員本不該辯，他們是商店的一部分，若確實漏了，說聲抱歉，馬上補;若確實沒到，就告訴顧客現(xiàn)在到了第幾號，大約多久才輪到他。更重要的是，不要試圖說服顧客及背后發(fā)牢騷-會有另外的顧客聽到。而顧客，其實也大可不必過分計較，尤其不要指責服務員，這不是恰當?shù)臏贤ǚ绞健?/p>

　　那怎么有效規(guī)避此類事件，教化員工?需要企業(yè)的制度基調(diào)和管理者傾向，換句話說，要讓他們學會更好地如何面對顧客，以及免于因服務不周而受重大處罰的恐懼或無所謂的空虛——出了事，公司和組織勇于承擔，事發(fā)前則嚴格要求員工，給顧客一個交代。

　　每個人都是消費者，每個人也都是商家代表。切莫胡思亂想、胡說八道，要用心服務!

餐飲公司冒用“上島咖啡”商標被判賠6萬

上島咖啡加盟店現(xiàn)假冒胡椒粉被查 總部竟不知情

宜昌城區(qū)東麗上島小區(qū)等42個在建工程上黑榜

上島咖啡最低消費惹質(zhì)疑

上島咖啡最低消費惹質(zhì)疑 坐了12分鐘多收15元

“上島咖啡”海口開店 兩“房東”同要租金

海南方園房地產(chǎn)公司冒充房東騙租上島咖啡受騙

上島咖啡“全國通用”卡不通用 誤導消費者?

妙齡女工打卡時猝死 事發(fā)合肥蕪湖路上島咖啡店

上島咖啡疑售山寨貨被曝光 68元藍山成本不足1元

西安上島咖啡仍存在消費欺詐 藍山咖啡難見真品

上島總部拒不撤銷水單上“牙買加”宣傳

藍山咖啡追蹤：上島咖啡依然在賣假藍山

上島藍山咖啡疑為山寨 將刪“原產(chǎn)牙買加”字樣

上島咖啡店疑售“山寨貨”被曝光 上午仍未下架

迪歐上島咖啡計劃明年下半年返臺上市

上島咖啡店規(guī)離譜 喝咖啡要付“加時費”

伊諾咖啡全面進軍上海 擴張規(guī)模直逼上島

上島咖啡與兩加盟商對簿公堂 合約到期仍使用商標

“上島咖啡”狀告昔日加盟商

搜索更多: 上島