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蘇寧電器售后一紙空文遭質(zhì)疑 網(wǎng)友討伐其空有“大品牌”
投訴—爆料—內(nèi)幕—線索—傳聞
http://ssvihum.com 2011-06-28 紅商網(wǎng) 評(píng)論 發(fā)布稿件

  合肥熱線綜合訊 2010年6月23日,安徽新興格力空調(diào)銷售有限公司在《安徽商報(bào)》、《新安晚報(bào)》、《合肥晚報(bào)》、《江淮晨報(bào)》等合肥各大主流媒體的重要版面刊登了一則《關(guān)于格力空調(diào)終止與蘇寧電器(安徽區(qū)域)合作的通知》,蘇寧電器作為全國(guó)連鎖店首次在重大商業(yè)事件中亮相。

 

蘇寧電器宣傳海報(bào) 資料圖
 

  2011年至今,關(guān)于安徽區(qū)域蘇寧電器的負(fù)面報(bào)道也是接二連三,不斷有消費(fèi)者投訴蘇寧售后服務(wù)一紙空文,存在嚴(yán)重的問(wèn)題,近日,蘇寧電器再次成為合肥各大媒體報(bào)道的熱點(diǎn)!军c(diǎn)擊進(jìn)入論壇參與討論】

  【事件回顧】

  事件一 投訴空調(diào)買(mǎi)了僅三年壞了三次

  2008年7月,合肥市王先生在蘇寧電器宿州路店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)志高空調(diào),沒(méi)想到剛用了一年,變壓器就出現(xiàn)了故障。2009年7月,王先生第一次打通了蘇寧的售后熱線,雖然維修人員很快上門(mén)檢修,不過(guò)由于配件暫時(shí)沒(méi)貨,這次維修一直拖沓了20多天。

  到了2010年9月,王先生家的空調(diào)再一次出現(xiàn)了故障,而這一次是因?yàn)槁┓鷮?dǎo)致的不制冷,“師傅來(lái)了之后問(wèn)我,是要修還是換,我怕?lián)Q麻煩,就決定還是修。”因?yàn)橐獙C(jī)器拆下維修,一個(gè)多月以后,工作人員才將空調(diào)修好送回,因?yàn)樘鞖鉂u冷,王先生尋思著暫時(shí)用不上空調(diào),也無(wú)法測(cè)試究竟是否修好。就與工作人員協(xié)商,待來(lái)年4月再來(lái)安裝。

  今年4月中旬,王先生家的空調(diào)終于裝好,初次使用,一切正常。本以為就此省心的他怎么也沒(méi)想到,沒(méi)過(guò)兩個(gè)月,空調(diào)竟再一次出現(xiàn)了問(wèn)題,而這一次,售后服務(wù)卻沒(méi)有之前的貼心了。

  退換卻被一拖再拖

  “一開(kāi)始還以為是上次沒(méi)修好,結(jié)果師傅來(lái)檢查后,發(fā)現(xiàn)是壓縮機(jī)壞了。”昨天下午,王先生在家中現(xiàn)場(chǎng)給記者演示了一番,空調(diào)打開(kāi)后,窗外的主機(jī)每隔一兩分鐘就會(huì)發(fā)出“噔”的一聲,雖然聲音并不大,但是因?yàn)榘殡S有明顯的風(fēng)扇短暫停轉(zhuǎn),所以感覺(jué)特別明顯。開(kāi)機(jī)近半個(gè)小時(shí),雖然一直有風(fēng)吹出,不過(guò)卻都是自然風(fēng),室內(nèi)絲毫感覺(jué)不到?jīng)鲆狻?/p>

  王先生說(shuō),自己實(shí)在被這臺(tái)多災(zāi)多難的空調(diào)折磨怕了,終于決定要找廠家退換,“保修單上寫(xiě)著三年包修。”王先生說(shuō),自己特地查閱了三包規(guī)定,其中明文規(guī)定在三包有效期內(nèi),修理兩次,仍不能正常使用的產(chǎn)品,憑修理者提供的修理記錄和證明,由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者退貨。

  可是王先生的這一要求,卻被一拖再拖。“我是6月11號(hào)打電話到客服的,每次不是說(shuō)要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就是還在協(xié)商,最后干脆跟我講不符合退換條件。”更讓王先生氣不過(guò)的是,客服每每告知他稍后會(huì)有專人和他聯(lián)系,卻從未兌現(xiàn)。

  

事件二 彩電預(yù)約安裝遲遲難以兌現(xiàn)

  無(wú)獨(dú)有偶,6月14日網(wǎng)友江先生給合肥熱線打來(lái)電話,稱自己于6月9日在宿州路蘇寧電器購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)TCL電視機(jī),付款后蘇寧并未按時(shí)送貨安裝,然而當(dāng)日導(dǎo)購(gòu)承諾付款后即可預(yù)約安裝。

  江先生介紹,由于婚期將至,加之平日工務(wù)繁忙,特與售后約定好在6月11日周六這天,送貨上門(mén)并安裝。當(dāng)天,江先生在家中等待一天,而彩電卻遲遲未送,焦急等待的江先生隨后撥打了蘇寧電器的售后電話,對(duì)方稱會(huì)盡快安排,表示到貨了會(huì)及時(shí)進(jìn)行電話通知。

  然而,等到當(dāng)天傍晚六點(diǎn)鐘,江先生再次撥打售后電話時(shí)已經(jīng)無(wú)人接聽(tīng)。次日,江先生接二連三撥打電話詢問(wèn)能否到貨,卻遭遇到蘇寧電器的百般推諉,稱電視機(jī)現(xiàn)在肥西倉(cāng)庫(kù),明日將統(tǒng)一發(fā)貨,今日無(wú)法安排。江先生無(wú)奈之下只好表達(dá)了如再延誤就投訴的立場(chǎng),蘇寧方面表示認(rèn)可,雙方再次協(xié)商好時(shí)間是在次日的傍晚六點(diǎn)。然而,今天當(dāng)我們和江先生取得聯(lián)系被告知,時(shí)至今日,電視機(jī)仍未送到。

  針對(duì)蘇寧電器一而再再而三地失信,江先生說(shuō),對(duì)蘇寧的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)是徹底失望,他表示今后不會(huì)再在蘇寧電器購(gòu)買(mǎi)任何東西。

  【顧客心聲】

  顧客在乎的是一種態(tài)度

  筆者見(jiàn)到市民王先生時(shí),他一家三口擠在一間不足30平米的房間里,燥熱的天氣讓人的心也跟著煩躁起來(lái),但是在訴說(shuō)自己的遭遇時(shí),王先生始終很克制,冷靜地出示發(fā)票、保修單,清楚地說(shuō)出“三包”法第多少條符合他的情況,唯獨(dú)在說(shuō)到商家的售后服務(wù)時(shí),情緒頗有些激動(dòng),“當(dāng)時(shí)就是沖著大品牌,以為質(zhì)量、服務(wù)都不會(huì)有問(wèn)題,沒(méi)想到還是遇到了。”

  記者試著打通了蘇寧電器的售后熱線,客服用甜美的聲音告訴記者,相關(guān)人員很快會(huì)回電,可是左等右等,還是沒(méi)能等來(lái)。記得一句名言“細(xì)節(jié)決定成敗”,作為一個(gè)企業(yè),缺失了起碼的誠(chéng)信,即使它的產(chǎn)品再好,顧客也不敢放心購(gòu)買(mǎi)。出了問(wèn)題怎么辦?像王先生一樣,被一拖再拖嗎?

  的確,這樣的大企業(yè)每天會(huì)接到很多電話,要處理很多事務(wù),可是這不是借口,有時(shí)候,顧客在乎的,并不是事情本身,而是一種態(tài)度。

  隨后,小編在律師處了解到,依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定,商家在提供商品或者服務(wù)的過(guò)程中,采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者,以騙取消費(fèi)者預(yù)付款的,消費(fèi)者可要求賠償其受到的損失。

  【網(wǎng)友態(tài)度】

  顧客不是上帝,顧客也不是傻子

  蘇寧作為一家全國(guó)家電連鎖店,很多顧客都沖著大品牌去的,然而其問(wèn)題重重的售后服務(wù),無(wú)形中對(duì)其企業(yè)品牌造成了惡劣的影響。很多網(wǎng)友表示,面對(duì)這樣的售后服務(wù)實(shí)在是大失所望,以后買(mǎi)家電去蘇寧的要慎重了。

  如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈,在產(chǎn)品質(zhì)量相差不大的情況下,很多消費(fèi)者更注重的是企業(yè)的售后服務(wù),蘇寧售后接二連三的問(wèn)題,不僅僅給家電銷售企業(yè)以啟示,同時(shí)對(duì)其他相關(guān)行業(yè)也是一種警示。有網(wǎng)友表示,顧客是上帝姑且不談,但作為企業(yè)也不要把顧客當(dāng)傻子。

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    來(lái)源:合肥熱線   責(zé)編:蘇小小

     
     
     








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