合肥熱線綜合訊 2010年6月23日，安徽新興格力空調(diào)銷售有限公司在《安徽商報(bào)》、《新安晚報(bào)》、《合肥晚報(bào)》、《江淮晨報(bào)》等合肥各大主流媒體的重要版面刊登了一則《關(guān)于格力空調(diào)終止與蘇寧電器(安徽區(qū)域)合作的通知》，蘇寧電器作為全國(guó)連鎖店首次在重大商業(yè)事件中亮相。
蘇寧電器宣傳海報(bào) 資料圖
2011年至今，關(guān)于安徽區(qū)域蘇寧電器的負(fù)面報(bào)道也是接二連三，不斷有消費(fèi)者投訴蘇寧售后服務(wù)一紙空文，存在嚴(yán)重的問(wèn)題，近日，蘇寧電器再次成為合肥各大媒體報(bào)道的熱點(diǎn)�！军c(diǎn)擊進(jìn)入論壇參與討論】
【事件回顧】
事件一 投訴空調(diào)買(mǎi)了僅三年壞了三次
2008年7月，合肥市王先生在蘇寧電器宿州路店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)志高空調(diào)，沒(méi)想到剛用了一年，變壓器就出現(xiàn)了故障。2009年7月，王先生第一次打通了蘇寧的售后熱線，雖然維修人員很快上門(mén)檢修，不過(guò)由于配件暫時(shí)沒(méi)貨，這次維修一直拖沓了20多天。
到了2010年9月，王先生家的空調(diào)再一次出現(xiàn)了故障，而這一次是因?yàn)槁┓鷮?dǎo)致的不制冷，“師傅來(lái)了之后問(wèn)我，是要修還是換，我怕?lián)Q麻煩，就決定還是修。”因?yàn)橐獙C(jī)器拆下維修，一個(gè)多月以后，工作人員才將空調(diào)修好送回，因?yàn)樘鞖鉂u冷，王先生尋思著暫時(shí)用不上空調(diào)，也無(wú)法測(cè)試究竟是否修好。就與工作人員協(xié)商，待來(lái)年4月再來(lái)安裝。
今年4月中旬，王先生家的空調(diào)終于裝好，初次使用，一切正常。本以為就此省心的他怎么也沒(méi)想到，沒(méi)過(guò)兩個(gè)月，空調(diào)竟再一次出現(xiàn)了問(wèn)題，而這一次，售后服務(wù)卻沒(méi)有之前的貼心了。
退換卻被一拖再拖
“一開(kāi)始還以為是上次沒(méi)修好，結(jié)果師傅來(lái)檢查后，發(fā)現(xiàn)是壓縮機(jī)壞了。”昨天下午，王先生在家中現(xiàn)場(chǎng)給記者演示了一番，空調(diào)打開(kāi)后，窗外的主機(jī)每隔一兩分鐘就會(huì)發(fā)出“噔”的一聲，雖然聲音并不大，但是因?yàn)榘殡S有明顯的風(fēng)扇短暫停轉(zhuǎn)，所以感覺(jué)特別明顯。開(kāi)機(jī)近半個(gè)小時(shí)，雖然一直有風(fēng)吹出，不過(guò)卻都是自然風(fēng)，室內(nèi)絲毫感覺(jué)不到?jīng)鲆狻?/p>
王先生說(shuō)，自己實(shí)在被這臺(tái)多災(zāi)多難的空調(diào)折磨怕了，終于決定要找廠家退換，“保修單上寫(xiě)著三年包修。”王先生說(shuō)，自己特地查閱了三包規(guī)定，其中明文規(guī)定在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者退貨。
可是王先生的這一要求，卻被一拖再拖。“我是6月11號(hào)打電話到客服的，每次不是說(shuō)要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就是還在協(xié)商，最后干脆跟我講不符合退換條件。”更讓王先生氣不過(guò)的是，客服每每告知他稍后會(huì)有專人和他聯(lián)系，卻從未兌現(xiàn)。
事件二 彩電預(yù)約安裝遲遲難以兌現(xiàn)
無(wú)獨(dú)有偶，6月14日網(wǎng)友江先生給合肥熱線打來(lái)電話，稱自己于6月9日在宿州路蘇寧電器購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)TCL電視機(jī)，付款后蘇寧并未按時(shí)送貨安裝，然而當(dāng)日導(dǎo)購(gòu)承諾付款后即可預(yù)約安裝。
江先生介紹，由于婚期將至，加之平日工務(wù)繁忙，特與售后約定好在6月11日周六這天，送貨上門(mén)并安裝。當(dāng)天，江先生在家中等待一天，而彩電卻遲遲未送，焦急等待的江先生隨后撥打了蘇寧電器的售后電話，對(duì)方稱會(huì)盡快安排，表示到貨了會(huì)及時(shí)進(jìn)行電話通知。
然而，等到當(dāng)天傍晚六點(diǎn)鐘，江先生再次撥打售后電話時(shí)已經(jīng)無(wú)人接聽(tīng)。次日，江先生接二連三撥打電話詢問(wèn)能否到貨，卻遭遇到蘇寧電器的百般推諉，稱電視機(jī)現(xiàn)在肥西倉(cāng)庫(kù)，明日將統(tǒng)一發(fā)貨，今日無(wú)法安排。江先生無(wú)奈之下只好表達(dá)了如再延誤就投訴的立場(chǎng)，蘇寧方面表示認(rèn)可，雙方再次協(xié)商好時(shí)間是在次日的傍晚六點(diǎn)。然而，今天當(dāng)我們和江先生取得聯(lián)系被告知，時(shí)至今日，電視機(jī)仍未送到。
針對(duì)蘇寧電器一而再再而三地失信，江先生說(shuō)，對(duì)蘇寧的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)是徹底失望，他表示今后不會(huì)再在蘇寧電器購(gòu)買(mǎi)任何東西。
【顧客心聲】
顧客在乎的是一種態(tài)度
筆者見(jiàn)到市民王先生時(shí)，他一家三口擠在一間不足30平米的房間里，燥熱的天氣讓人的心也跟著煩躁起來(lái)，但是在訴說(shuō)自己的遭遇時(shí)，王先生始終很克制，冷靜地出示發(fā)票、保修單，清楚地說(shuō)出“三包”法第多少條符合他的情況，唯獨(dú)在說(shuō)到商家的售后服務(wù)時(shí)，情緒頗有些激動(dòng)，“當(dāng)時(shí)就是沖著大品牌，以為質(zhì)量、服務(wù)都不會(huì)有問(wèn)題，沒(méi)想到還是遇到了。”
記者試著打通了蘇寧電器的售后熱線，客服用甜美的聲音告訴記者，相關(guān)人員很快會(huì)回電，可是左等右等，還是沒(méi)能等來(lái)。記得一句名言“細(xì)節(jié)決定成敗”，作為一個(gè)企業(yè)，缺失了起碼的誠(chéng)信，即使它的產(chǎn)品再好，顧客也不敢放心購(gòu)買(mǎi)。出了問(wèn)題怎么辦？像王先生一樣，被一拖再拖嗎？
的確，這樣的大企業(yè)每天會(huì)接到很多電話，要處理很多事務(wù)，可是這不是借口，有時(shí)候，顧客在乎的，并不是事情本身，而是一種態(tài)度。
隨后，小編在律師處了解到，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，商家在提供商品或者服務(wù)的過(guò)程中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，以騙取消費(fèi)者預(yù)付款的，消費(fèi)者可要求賠償其受到的損失。
【網(wǎng)友態(tài)度】
顧客不是上帝，顧客也不是傻子
蘇寧作為一家全國(guó)家電連鎖店，很多顧客都沖著大品牌去的，然而其問(wèn)題重重的售后服務(wù)，無(wú)形中對(duì)其企業(yè)品牌造成了惡劣的影響。很多網(wǎng)友表示，面對(duì)這樣的售后服務(wù)實(shí)在是大失所望，以后買(mǎi)家電去蘇寧的要慎重了。
如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，在產(chǎn)品質(zhì)量相差不大的情況下，很多消費(fèi)者更注重的是企業(yè)的售后服務(wù)，蘇寧售后接二連三的問(wèn)題，不僅僅給家電銷售企業(yè)以啟示，同時(shí)對(duì)其他相關(guān)行業(yè)也是一種警示。有網(wǎng)友表示，顧客是上帝姑且不談，但作為企業(yè)也不要把顧客當(dāng)傻子。
