售后信息不暢

　　飽受指責(zé)

　　上周末，記者以消費(fèi)者名義致電松下售后部門，該部門人士表示，只要是型號(hào)為TK38MRF并且生產(chǎn)日期在召回范圍內(nèi)的3種凈水器，公司都將進(jìn)行回購。不過用戶需提供產(chǎn)品保修卡及發(fā)票，廠方按照發(fā)票金額向用戶退款。

　　記者在蘇寧電器小關(guān)店看到，召回的幾個(gè)型號(hào)的凈水器沒有銷售。一位銷售人員透露，5月31日接到質(zhì)檢總局通知后，已對未售完的相關(guān)產(chǎn)品做了下架處理，消費(fèi)者可到松下的售后系統(tǒng)更換新產(chǎn)品。事實(shí)上,自從去年8月4日松下(中國)宣布召回36萬余臺(tái)隱患冰箱后，消費(fèi)者就對松下的售后服務(wù)問題上的信息不暢進(jìn)行了指責(zé)。

　　面對質(zhì)疑，松下電器中國營銷總公司家用電器社長澤田卓真表示，問題冰箱主要是冷媒控制閥存在火災(zāi)隱患。松下決定本著安全、安心為第一的原則，以上門服務(wù)的方式無償實(shí)施檢查和零部件更換。他同時(shí)表示，此次召回冰箱不設(shè)定召回期限。

　　品牌受損

　　導(dǎo)致銷售下滑

　　自松下宣布召回36萬臺(tái)問題冰箱后，原本在中國銷售情況就不盡如人意的松下冰箱更是迎來了寒冬。根據(jù)調(diào)查機(jī)構(gòu)中怡康此前發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2010年上半年，松下冰箱在中國市場的占有率不到2%，其在外資品牌的市場份額排名落后于西門子、三星、LG電子等，位列第11位。

　　松下品牌的形象受損，從市場數(shù)據(jù)也可以得到驗(yàn)證。來自中怡康的零售監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，去年二季度和三季度，在全國冰箱市場整體分別出現(xiàn)14.7%、17.2%的同比增長時(shí)，松下冰箱市場份額不增反降，竟然分別出現(xiàn)了高達(dá)-8.1%、-27.5%的同比降幅。與美的、美菱去年三季度同比實(shí)現(xiàn)85.3%、23.1%的增幅，形成了鮮明的對比。

　　頻繁召回

　　透露管理漏洞

　　有關(guān)專家指出，為了消解原材料價(jià)格上漲帶來的成本壓力，日本企業(yè)紛紛采用海外代工的方式，力求通過在海外尋找廉價(jià)代工基地沖抵原材料價(jià)格波動(dòng)帶來的成本壓力。但因?yàn)橹圃鞓I(yè)務(wù)外包，日系白電企業(yè)內(nèi)部管理也呈現(xiàn)出混亂格局，這正是其白電產(chǎn)業(yè)各種“門”事件頻發(fā)的重要原因。

　　家電觀察家劉步塵認(rèn)為，對于國際級(jí)的企業(yè)來說，出現(xiàn)問題及時(shí)召回是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。但在具體的召回措施上如果處理不當(dāng)，不但不能幫助企業(yè)扭轉(zhuǎn)形象，還有可能從質(zhì)量危機(jī)發(fā)展為誠信危機(jī)。“在冰箱這種如此成熟的產(chǎn)品上出現(xiàn)大規(guī)模的質(zhì)量事故是不應(yīng)該的，這已經(jīng)說明松下在質(zhì)量管理體系建設(shè)方面有漏洞。”