問題一波接一波 車主叫苦不迭 4S店不給明確解釋 品牌承諾淪為一紙空談
【案例一】
2007年11月，浙江的陳先生以46萬元的價格在當?shù)刭徺I了一輛奧迪A6L 2.4舒適版。但是，讓他沒有想到的是，自購車至今的3年多時間里，他的這輛奧迪車一直毛病不斷。而最讓他頭疼的是，隨著三年保修期的結束，他的維修費用在逐漸增高，最近一次的變速箱維修費用竟高達14000元。對于這個費用是否該讓消費者來買單的問題，陳先生表示出不解和質(zhì)疑。
三年時間故障頻發(fā) 維修費用高昂
據(jù)陳先生介紹，他購買這輛奧迪車之后，一直都是按照正常的每5000公里準時到4S店保養(yǎng)，而且駕駛范圍都是市區(qū)為主，所以開始的一段時間里沒有特別大的問題出現(xiàn)，但也偶有一些如前擺臂有異響等小毛病發(fā)生。此后，又出現(xiàn)了天窗出現(xiàn)了自動開啟兩次的毛病，維修天窗的費用是由自己承擔的。
今年3月10日，陳先生將車子送往4S店進行了保養(yǎng)；然而，就在保養(yǎng)后的第四天，陳先生在寧波駕駛車子時出現(xiàn)EPC電子故障指示燈顯示，后來經(jīng)寧波慈溪的4S店做了檢測，斷定主要是線路問題，并做了修復；三天后，陳先生在江山駕駛該車時又再次出現(xiàn)EPO故障顯示，但在掛入P檔后，不能退檔與掛檔，出現(xiàn)卡死現(xiàn)象。陳先生很無奈，只得求助當?shù)仄嚲S修部與義烏奧龍4S店，最后使用應急措施開回義烏。等返回義烏后，陳先生于3月18日向義烏4S店反應情況，被4S店告知是變速箱內(nèi)的線路板出現(xiàn)問題，預計費用14000元左右， 而且需要定做。由于當時車輛已經(jīng)超過保修期限，因此陳先生被告知維修費用需要自己承擔，而在之后的一段時間里，每次開車只能使用一把螺絲刀開啟應急開關，直到5月才更換了線路板。最后經(jīng)過工廠與陳先生雙方協(xié)商，最終交付了7400多元維修費。
然而，就在變速箱修好后不到兩個月的時間，陳先生的奧迪車又出現(xiàn)了新狀況，“這次是CD操作鍵出現(xiàn)問題，導致CD不能自動換碟讀盤。”陳先生無奈地對記者說。
質(zhì)量問題消費者買單 合理性遭質(zhì)疑
陳先生表示，他之所以找到報社反應了他的奧迪車情況，就是想進一步了解線路板具體如何保修的問題。由于當時變速箱出現(xiàn)故障時車子只跑了8600多公里，因此對于保修是依照兩年期限還是10萬公里，陳先生一直存有疑問。“我想明確具體的售后與保修范圍，這樣的解決是否合理”陳先生說，而對此4S店至今沒有給他一個明確的解釋。
讓陳先生質(zhì)疑的問題還有，具體是什么因素造成了線路板的故障問題，據(jù)專家介紹，一般情況下，這種自動檔變速箱線路板人為造成故障的可能性很小。而讓陳先生糾結的正是，如果確實屬于車子本身質(zhì)量問題，那么完全讓消費者買單，廠家這樣的做法是否合理。
對于自己的這輛奧迪車，陳先生表示不知道是碰巧還是普遍現(xiàn)象，自從購買后，小毛病就時有發(fā)生，而且他認為車子在保養(yǎng)的費用與小面積劃痕的修補費用過高。
【案例二】
“就是因為喜歡這個品牌，所以買之前沒多想，但從上路以來，出現(xiàn)了不少問題，去4S店雖然能暫時解決，但毛病總會再次出現(xiàn)，現(xiàn)在都不想再開這輛車了。”楊先生對記者說。
近日，奧迪車主楊先生向本報反映，他的奧迪A6L從購買至今出過一系列問題，去經(jīng)銷商處解決后不久又會重新產(chǎn)生。他告訴記者，身邊有不少朋友也開奧迪，很多問題是通病。“原本很信任這個品牌，但現(xiàn)在對奧迪很失望。”
“燒機油”無法解決
楊先生介紹說，他的奧迪A6L為1.8T自動擋車型，于2004年6月在北京某4S店購買，在行駛了約2000公里后，機油燈亮起，去4S店檢測發(fā)現(xiàn)了燒機油的現(xiàn)象，4S店為他添加了機油，并告知楊先生奧迪燒機油現(xiàn)象是正常的，可放心駕駛。楊先生表示，他知道機油會有一定自然損耗，但剛開沒多久就出現(xiàn)這問題，還著實讓他有些意外。
但又在繼續(xù)行駛不到3000公里后，機油燈又報警，到4S店后被告知同樣是機油消耗。不到首保，就已加了兩次機油，楊先生就此問題致電北京交通廣播，得到的答復是機油消耗過大，超出正常范圍。楊先生隨即聯(lián)系經(jīng)銷商提出解決，但卻被告之，這一問題是該品牌的普遍現(xiàn)象，4S店無法徹底解決，只要定期加注機油，不會影響駕駛。
楊先生說直到現(xiàn)在，燒機油這個問題依然存在，他甚至向一汽奧迪售后熱線反映過，最終也沒有任何回音。
除了燒機油這個“常規(guī)性”問題，楊先生還講述了更讓他心驚膽顫的兩次經(jīng)歷。一次是在倒車時，剎車踏板突然失靈，好在當時速度不快，用手剎停住了。隨后車被拖到4S店檢查并修復。另一次是在行駛過程中，右前輪突然卡死不轉，幸運的是，當時車速同樣較慢，車輛沒有失控，結果同樣是到4S店得以解決。但至于具體是什么樣的原因導致這樣的危險，4S店方面僅是調(diào)理好了車輛，對楊先生的擔心和疑慮，并沒有做出明確解釋。
“硬件”不硬 “小病”不少
楊先生表示，他開車十分謹慎，不存在極限駕駛的行為，從開始使用至今，僅維修保養(yǎng)費用就達數(shù)萬元，期間4S店還更換過一個渦輪，買車時被告知終身無需更換的渦輪，也被收取了萬余元。
楊先生還列舉出一些問題：打方向盤角度大時異響、雨天時雷達失靈、洗車或者雨雪天內(nèi)飾漏雨等情況。他說，在很多門戶網(wǎng)站的奧迪論壇里，車主們的這些問題并不鮮見，但都得不到一汽奧迪廠家的重視。
記者在汽車專業(yè)網(wǎng)站的論壇里發(fā)現(xiàn)，對于奧迪車的一些問題，車主們雖然討論，但好像已經(jīng)默認接受，甚至隱忍。但還是有“較真”的車主呼吁，“不能因為有問題普遍存在，就當它們不是問題。”
“車本身就是消耗品，有毛病不可怕，但得不到解決很讓我擔心。希望奧迪能對中國消費者負責。”楊先生告訴記者，今后如果再購車，不會選擇奧迪。
專家說法
對于奧迪品牌近年來質(zhì)量問題頻發(fā)的現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)專家表示可能有幾點原因。首先，奧迪目前在國內(nèi)已經(jīng)有不少配件都進行了國產(chǎn)化。國產(chǎn)化之初，廠家及配套廠對于產(chǎn)品的質(zhì)量認證做得還是很認真的。但時間長了，就會在檢驗上較為疏忽，因此影響了其產(chǎn)品質(zhì)量。其次，不排除機械設備磨損而造成的質(zhì)量問題。汽車部件批量生產(chǎn)出的成品，需要經(jīng)過幾次檢驗。如果工作人員在第一次檢查時沒有發(fā)現(xiàn)問題，就會對后兩次檢查較為疏忽。機械設備由于不斷磨損而致使后來生產(chǎn)出的產(chǎn)品沒有達到要求，這也會導致汽車部件在質(zhì)量上出現(xiàn)問題。
業(yè)內(nèi)資深專家鐘師說，一些市場保有量大的汽車品牌，發(fā)展到一定時期會出現(xiàn)銷量與服務、資源等不匹配的情況。“各方面資源跟不上，從而導致售后服務等出現(xiàn)問題，這是一個品牌發(fā)展到一定量時可能要面對的問題。”他說。
原北京亞運村汽車交易市場總經(jīng)理蘇暉先生在接受本報采訪時表示，近十年來國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展過快，無論合資車或自主品牌都過于追求產(chǎn)銷量而輕質(zhì)量，這一趨勢到現(xiàn)在還沒有停止，后市場的缺失必然導致車輛問題的集中出現(xiàn)，奧迪的問題雖然不少，但可能不足夠嚴重，加上其品牌在國內(nèi)影響力強，中國消費者維權意識弱，所以形成現(xiàn)在的局面，并不意外。
蘇暉認為，把責任歸咎于消費者使用不當，不該是企業(yè)開脫的借口，作為在中國發(fā)展最快的中高級品牌，奧迪更應該重視產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務。
“可以看到，奧迪每年都會公布在華產(chǎn)銷計劃，但對售后方面的計劃并不常見，如果把發(fā)展速度和后市場的建設擺在同一高度，才是對中國消費者的善舉。”蘇暉表示，以海外市場為鑒，重視消費者、不冒進，品牌才談得上持續(xù)發(fā)展。
【記者觀察】
奧迪不應再因品質(zhì)而牛氣沖天
4月13日，上海車展前夕，本報報道了關于“奧迪質(zhì)量投訴亟待徹底解決”的文章，將眾多奧迪車主反映的奧迪車型質(zhì)量問題匯總并公之于眾，與之前讀者們遭遇的情況幾乎一樣的是，奧迪官方并未對此予以任何積極會回應。日前，再次有浙江車主向本報投訴，其奧迪車出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題，卻被4S店告知要為此自掏腰包。奧迪的公信力一再降低，廠家和經(jīng)銷商何以再固執(zhí)堅稱“奧迪是德國汽車、奧迪是質(zhì)量保證”之類的承諾？
此前，奧迪車型嚴重燒機油的問題就已被社會各界廣泛關注，但至今廠家仍未給出一個良好的解決方案，僅用免費添加機油的方式對問題車主進行補償，于是奧迪車主后備箱必備一桶機油便成為了豪華車中“尷尬的笑話”。與大眾認識相反的是，投訴反映奧迪車型的燒機油、變速箱和LED故障等問題，在不斷的維修與更換中，問題依然沒有得到任何實質(zhì)性的解決，而這些奧迪車型的問題儼然成為了“痼疾”，嚴重影響著奧迪品牌的聲譽。
而最近幾年，新款奧迪A6L和A4L車型故障呈現(xiàn)越來越高發(fā)的態(tài)勢，投訴激增的背后，一汽大眾對奧迪卻實施“零召回”，確實難以讓廣大奧迪車主和更多的消費者滿意。
更讓人難以滿意的是，無論是奧迪一些負責人的回答，還是一些不負責任的專家，均以奧迪在中國保有量大是質(zhì)量問題投訴多的主要原因為借口，這樣的論調(diào)根本無法服眾。即使再大的保有量，也不應該是質(zhì)量問題頻發(fā)的借口，而這些在生產(chǎn)方面就存在的質(zhì)量缺陷和隱患，更不應該在出現(xiàn)故障時由消費者為其自掏腰包埋單。
難道德國品質(zhì)就是“故障頻發(fā)卻堅持不召回”的代名詞嗎？近兩年，日系品牌因各式各樣的“召回門”備受社會輿論的關注與譴責，但更多人忽視了在豪華車領域，奧迪所存在的質(zhì)量問題，讓其車主蒙受的經(jīng)濟損失更為巨大。而社會主流輿論中，卻有相當一部分人過度迷信德國車所謂品質(zhì)可靠的論調(diào)，這是相當可怕的現(xiàn)象。而其背后，或許有更大的一股力量，他們并不愿意看到奧迪深陷質(zhì)量泥潭，而造成企業(yè)利益的損失。
不管怎樣，奧迪各款車型均不同程度的不斷出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者投訴無門，確實應該讓廠家意識到：必須正視問題，并應過度自信自己所謂的可靠品質(zhì)，妥善解決質(zhì)量投訴，才能有希望挽回其在品牌口碑上的損失，否則后果將更趨嚴重，長期忽視質(zhì)量問題，必將被其他競爭對手趕超，從而失去原有的市場地位，進而被消費者所拋棄。
撰文/高杉 石晶晶 葉文灝
