顧客投訴：電腦開機(jī)后是黑屏

　　2010年1月，蘇州的彭先生買了一臺型號為Q318的三星筆記本電腦。因為從事貿(mào)易工作，這臺電腦被彭先生主要用于存儲客戶資料。2010年12月，筆記本電腦突然出現(xiàn)故障，按下開機(jī)鍵后竟然沒有反應(yīng)。彭將機(jī)器送到了蘇州特約維修站，經(jīng)維修人員檢測，是電腦的主要硬件出現(xiàn)問題。

　　通過維修人員的努力，彭先生電腦里客戶的資料沒有丟失。但好景不長，2011年3中下旬，電腦連續(xù)出現(xiàn)故障。到目前為止，電腦開機(jī)后是黑屏。“現(xiàn)在可就沒有之前那么幸運了，客戶的資料全部丟失。”彭先生對記者說，當(dāng)他再次拿電腦送修時，就向維修人員提出了更換，但維修人員和三星的客服，均以彭先生的電腦已經(jīng)過保為由，拒絕了他的要求。而彭卻意外的得到了“換機(jī)器，要背景”的答復(fù)。

　　業(yè)內(nèi)人士：確有“換機(jī)要有背景”一說

　　“從第二次維修時，我就提出要換機(jī)器，可他們每次都在和我搗糨糊。”彭先生無奈地說。

　　“他的電腦每次都是大問題，修了這么多次，我們也看不下去了。”一位三星維修站的維修員王先生表示，因為客戶電腦多次出現(xiàn)問題，每次向客戶解釋的時候，他們也非常尷尬。于是，幾個維修員商量后，決定向領(lǐng)導(dǎo)申請，為彭先生重新?lián)Q一臺。

　　“雖然彭先生的電腦已經(jīng)過保，但相關(guān)重要的零部件還沒有過保，按理說，還是可以換的。”王先生說，當(dāng)他向三星客服蘇州的高層提出為王先生更換電腦時，領(lǐng)導(dǎo)沒有理睬，還表示換電腦是要有一定背景的人才可以換的，像彭這樣的情況，只能一直修下去。

　　領(lǐng)導(dǎo)不同意換機(jī)器，這在王先生的預(yù)料之中，但“換機(jī)器，要背景”卻讓他百思不得其解。“作為三星電子的維修人員，我也是頭一回知道這個規(guī)定。”王先生透露，在與領(lǐng)導(dǎo)的交流中得知，所謂的“背景”，就是要有“身份”的人打招呼，或者客戶的投訴遭到了媒體的曝光，客服才會對“換機(jī)器”問題予以理睬。

　　三星客服：如不是記者的朋友將公事公辦

　　三星電子北京總客服接到記者的反映后，立刻向蘇州方面了解情況。然而，一位工號為1904的客服人員隨后給記者的答復(fù)，仍然透露很濃的“背景”味道。他表示，彭先生的電腦的確已經(jīng)過保，只能繼續(xù)維修下去。

　　對于彭先生說的“要背景”的問題，北京客服1904號工作人員矢口否認(rèn)。他說具體情況需要向蘇州方面了解，稍后給出答復(fù)。在與記者的交涉中，1904號客服人員突然問及記者與彭先生的關(guān)系，并表示如果是朋友，他會立刻向領(lǐng)導(dǎo)申請更換電腦，如果不是，將公事公辦。