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評(píng)東芝豎線門:售后服務(wù)好壞關(guān)系企業(yè)成敗
投訴—爆料—內(nèi)幕—線索—傳聞
http://ssvihum.com 2011-04-18 紅商網(wǎng) 評(píng)論 發(fā)布稿件

  2月28日,網(wǎng)友沈先生給人民網(wǎng)家電頻道打來電話稱,家中2009年5月購買的東芝40ZF500C液晶電視,從今年1月18日起,電視開機(jī)時(shí),左邊10公分寬的屏幕會(huì)被不同顏色的豎線條占滿,閃動(dòng)一段時(shí)間后,最后就會(huì)變成兩條細(xì)線,且在關(guān)機(jī)前不會(huì)消失。當(dāng)天,沈先生立刻與客服人員取得聯(lián)系。38天后的2月25日,東芝售后維修部給出了“換屏”的答復(fù)。沈先生大為不滿。(人民網(wǎng)3月3日?qǐng)?bào)道)

  2008年9月,日立、松下兩大巨頭因屏幕存在“豎線”問題,相繼在日本發(fā)布32英寸液晶電視召回公告,日立決定對(duì)其W32L-H8000、W32L-HR8000、W32L-H9000、W32L-HR9000等4款彩電采取免費(fèi)檢修召回措施;松下決定對(duì)其TH-32LX600一款32英寸液晶電視采取免費(fèi)檢修,更換零部件召回措施。

  與西方國家相比,我國的缺陷產(chǎn)品追究機(jī)制還比較落后,因此,國際品牌在召回政策上,往往對(duì)中國消費(fèi)者和國外消費(fèi)者采取了差別化規(guī)定,這種“厚此薄彼”的不同待遇,導(dǎo)致國內(nèi)消費(fèi)者所產(chǎn)生的不滿情緒,超過了由問題產(chǎn)品質(zhì)量缺陷帶來的不滿。

  從長期發(fā)展來看,消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí),更看重售后服務(wù)情況。售后服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到消費(fèi)者的選擇。隨著信息分享速度的加快,以及消費(fèi)者維權(quán)聽證會(huì)等新維權(quán)形式的出現(xiàn),售后服務(wù)的好壞甚至關(guān)系到了企業(yè)的成敗。企業(yè)的競爭很多時(shí)候是體現(xiàn)在服務(wù)競爭上。同為外資品牌,三星、索尼等早就采取一系列舉措,如延長保修期、系統(tǒng)售后服務(wù)搭建等方法,加大企業(yè)在售后服務(wù)方面的競爭力度。

  長久以來,日本家用電器給中國消費(fèi)者留下的,是技術(shù)領(lǐng)先、品牌過硬的印象。消費(fèi)者之所以購買東芝的產(chǎn)品,正是因?yàn)榭春盟钠放坪头⻊?wù)。產(chǎn)品質(zhì)量頻現(xiàn)問題、售后處理不及時(shí),久而久之就會(huì)破壞了東芝品牌在中國消費(fèi)者心目中的形象。企業(yè)只有進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管,促進(jìn)自身進(jìn)步,才能取得良性發(fā)展的目標(biāo)。否則,企業(yè)形象如遭到破壞,何談各種市場戰(zhàn)略?

  由此,筆者認(rèn)為,當(dāng)廠家知道自己的液晶電視存在缺陷時(shí),不僅是要承擔(dān)維修責(zé)任,更應(yīng)該在重大缺陷面前,采取召回的做法,以挽回消費(fèi)者的心。

  小資料:事情原委

  3月3日,本網(wǎng)報(bào)道了沈先生家中東芝40ZF500C液晶電視出現(xiàn)“豎線”,不滿售后換屏解決處理一文。3月10日,沈先生稱,東芝方面未與他有任何聯(lián)絡(luò)。當(dāng)天,記者與東芝客服取得聯(lián)系。3月11日,東芝客戶服務(wù)部來電說,東芝愿陪沈先生一同去消協(xié),東芝會(huì)執(zhí)行消協(xié)的處理辦法。對(duì)此,沈先生表示,液晶電視出現(xiàn)質(zhì)量問題,廠家應(yīng)該解決,而不是推給第三方處理。

  (網(wǎng)友無忌供稿)

來源:慧聰家電網(wǎng)   責(zé)編:林灰

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