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2月28日，網(wǎng)友沈先生給人民網(wǎng)家電頻道打來電話稱，家中2009年5月購買的東芝40ZF500C液晶電視，從今年1月18日起，電視開機(jī)時(shí)，左邊10公分寬的屏幕會(huì)被不同顏色的豎線條占滿，閃動(dòng)一段時(shí)間后，最后就會(huì)變成兩條細(xì)線，且在關(guān)機(jī)前不會(huì)消失。當(dāng)天，沈先生立刻與客服人員取得聯(lián)系。38天后的2月25日，東芝售后維修部給出了“換屏”的答復(fù)。沈先生大為不滿。(人民網(wǎng)3月3日?qǐng)?bào)道)
2008年9月，日立、松下兩大巨頭因屏幕存在“豎線”問題，相繼在日本發(fā)布32英寸液晶電視召回公告，日立決定對(duì)其W32L-H8000、W32L-HR8000、W32L-H9000、W32L-HR9000等4款彩電采取免費(fèi)檢修召回措施；松下決定對(duì)其TH-32LX600一款32英寸液晶電視采取免費(fèi)檢修，更換零部件召回措施。
與西方國家相比，我國的缺陷產(chǎn)品追究機(jī)制還比較落后，因此，國際品牌在召回政策上，往往對(duì)中國消費(fèi)者和國外消費(fèi)者采取了差別化規(guī)定，這種“厚此薄彼”的不同待遇，導(dǎo)致國內(nèi)消費(fèi)者所產(chǎn)生的不滿情緒，超過了由問題產(chǎn)品質(zhì)量缺陷帶來的不滿。
從長期發(fā)展來看，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，更看重售后服務(wù)情況。售后服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到消費(fèi)者的選擇。隨著信息分享速度的加快，以及消費(fèi)者維權(quán)聽證會(huì)等新維權(quán)形式的出現(xiàn)，售后服務(wù)的好壞甚至關(guān)系到了企業(yè)的成敗。企業(yè)的競爭很多時(shí)候是體現(xiàn)在服務(wù)競爭上。同為外資品牌，三星、索尼等早就采取一系列舉措，如延長保修期、系統(tǒng)售后服務(wù)搭建等方法，加大企業(yè)在售后服務(wù)方面的競爭力度。
長久以來，日本家用電器給中國消費(fèi)者留下的，是技術(shù)領(lǐng)先、品牌過硬的印象。消費(fèi)者之所以購買東芝的產(chǎn)品，正是因?yàn)榭春盟钠放坪头⻊?wù)。產(chǎn)品質(zhì)量頻現(xiàn)問題、售后處理不及時(shí)，久而久之就會(huì)破壞了東芝品牌在中國消費(fèi)者心目中的形象。企業(yè)只有進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，促進(jìn)自身進(jìn)步，才能取得良性發(fā)展的目標(biāo)。否則，企業(yè)形象如遭到破壞，何談各種市場戰(zhàn)略？
由此，筆者認(rèn)為，當(dāng)廠家知道自己的液晶電視存在缺陷時(shí)，不僅是要承擔(dān)維修責(zé)任，更應(yīng)該在重大缺陷面前，采取召回的做法，以挽回消費(fèi)者的心。
小資料：事情原委
3月3日，本網(wǎng)報(bào)道了沈先生家中東芝40ZF500C液晶電視出現(xiàn)“豎線”，不滿售后換屏解決處理一文。3月10日，沈先生稱，東芝方面未與他有任何聯(lián)絡(luò)。當(dāng)天，記者與東芝客服取得聯(lián)系。3月11日，東芝客戶服務(wù)部來電說，東芝愿陪沈先生一同去消協(xié)，東芝會(huì)執(zhí)行消協(xié)的處理辦法。對(duì)此，沈先生表示，液晶電視出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠家應(yīng)該解決，而不是推給第三方處理。
(網(wǎng)友無忌供稿)
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