|
市民王小姐在攜程旅行網(wǎng)上預(yù)訂了廈門(mén)自由行的套餐，但是從下單之日起，價(jià)格卻一變?cè)僮�，甚至在付款后，還上漲了170元。而攜程網(wǎng)的客服人員仍稱(chēng)，“不排除航班取消或再次加價(jià)的可能”。律師表示，該行為涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)。
自由行價(jià)格很“自由”
市民王小姐打算趁年假前往廈門(mén)旅行，并選擇了攜程旅行網(wǎng)上的“鼓浪嶼4日自由行”。在網(wǎng)上確認(rèn)完往返航班和酒店后，系統(tǒng)生成的訂單價(jià)格為1978元。隨后，攜程網(wǎng)的客服人員與王小姐取得了聯(lián)系，在確認(rèn)信息后為其下了單。于是，滿(mǎn)心歡喜的王小姐向單位請(qǐng)了假。
誰(shuí)知道，就在次日上午，王小姐接到了攜程網(wǎng)客服人員的電話，告知選定的去程航班已滿(mǎn)員，如換乘時(shí)間相近的航班需加付90元錢(qián)。由于已請(qǐng)假，王小姐只得答應(yīng)更換航班。此時(shí)，客服人員表示，行程已訂好，將通知航空公司出票，最終價(jià)格為2068元。王小姐當(dāng)即就支付了費(fèi)用，并收到了付費(fèi)成功的通知。
當(dāng)天下午3點(diǎn)左右，王小姐再次接到攜程網(wǎng)客服的電話。這次對(duì)方表示“您選定的返京航班取消了，可以換乘當(dāng)天下午的另一航班”。“我開(kāi)始選的是晚上9點(diǎn)多返京的航班，本來(lái)我的假期就4天，這就又少了半天時(shí)間。”當(dāng)王小姐表示希望選擇晚間的航班時(shí)，被對(duì)方告知：“還得再加170元。”
由于價(jià)格一再變動(dòng)，惱怒的王小姐提出取消出行訂單，客服卻告知，去程航班已經(jīng)出票，因?yàn)槭谴蛘燮�，要退得交�?00元的違約金。“我現(xiàn)在是不得不去了，要么就得白花 300元，這個(gè)自由行的價(jià)格也太不靠譜了，我都付款了還要再加錢(qián)。那機(jī)票降價(jià)的時(shí)候，也沒(méi)見(jiàn)他退過(guò)我錢(qián)呀。”
加付170元后，王小姐同時(shí)收到了客服人員的溫馨提示：“不排除航空公司航班變動(dòng)的可能，這意味著可能航班會(huì)取消，或者再加價(jià)。”
“不可抗力”導(dǎo)致加錢(qián)
《北京晨報(bào)》記者就王小姐的不愉快遭遇致電攜程網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心，工作人員馬小姐表示，王小姐預(yù)訂的“自由百分百”產(chǎn)品中，機(jī)票、酒店價(jià)格等都是“隨行就市”，可能會(huì)有所浮動(dòng)，客服會(huì)在客人確認(rèn)價(jià)格后才下訂單。后來(lái)加收的170元，是因?yàn)楹娇展竞桨嗳∠斐傻�，屬�?ldquo;不可抗力”，該條款已經(jīng)在《網(wǎng)上預(yù)訂須知》詳細(xì)寫(xiě)明。
隨后，記者在王小姐預(yù)訂產(chǎn)品的頁(yè)面找到了這個(gè)《網(wǎng)上預(yù)訂須知》，須知中寫(xiě)有“非攜程可控原因引起的更改，如房間被政府征用，航空公司臨時(shí)取消、更改航班等，攜程會(huì)盡力協(xié)助您辦理相關(guān)退變事宜”。
律師稱(chēng)付款合同就成立
針對(duì)王小姐的遭遇，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)主任邱寶昌律師表示，客服人員與王小姐確認(rèn)了航班等度假信息后，王小姐的付款行為應(yīng)當(dāng)視為雙方的合同成立。攜程旅行網(wǎng)有義務(wù)按照付款訂單的約定提供相應(yīng)的服務(wù)。網(wǎng)站方面以航班取消為由，無(wú)法提供原合同約定的服務(wù)內(nèi)容，則應(yīng)當(dāng)視為網(wǎng)站方面違約。“即使存在免責(zé)條款、不可抗力等因素，王小姐也無(wú)需支付那所謂的300元違約金。”
邱律師同時(shí)表示，在整個(gè)過(guò)程中，攜程網(wǎng)多次更改價(jià)格，存在以低價(jià)格吸引消費(fèi)者后，以種種理由補(bǔ)價(jià)的誤導(dǎo)消費(fèi)行為。如果消費(fèi)者存在質(zhì)疑，可以申請(qǐng)有關(guān)部門(mén)介入調(diào)查。
編輯評(píng)論：
一個(gè)顧客的不滿(mǎn)意，對(duì)攜程來(lái)說(shuō)可能不是太大的問(wèn)題，或者說(shuō)是再小不過(guò)的問(wèn)題了。其顧客滿(mǎn)意度依然可以做到99%，甚至可能更高。但對(duì)于一個(gè)顧客而言，不滿(mǎn)意度卻是100%。
外出休假是需要好心情的，但我相信“被脅迫”和“被漲價(jià)”的產(chǎn)品預(yù)訂過(guò)程，對(duì)于絕大多數(shù)人而言，顯然不是好心情的開(kāi)始！ |
