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據(jù)悉，2009年，廣發(fā)銀行信用卡發(fā)卡數(shù)量已突破千萬(wàn)。然而公開數(shù)據(jù)顯示，其均透支額卻是1593元，不及浦發(fā)民生。
落差背后，是一系列時(shí)間、空間、人事交錯(cuò)的系統(tǒng)性原因。
一位白金卡卡主龐先生（化名）的來(lái)信，直訴自己陷入了廣發(fā)銀行的連環(huán)套。一系列不愉快的交涉之后，該用戶在開卡2個(gè)月后，憤而注銷掉了自己擁有的所有廣發(fā)卡。并誓稱再不使用廣發(fā)銀行的任何業(yè)務(wù)。
在普遍注重消費(fèi)者體驗(yàn)的今日，一家銀行為何引發(fā)用戶的如此激烈反應(yīng)？
巧合的是，4月8日，廣東發(fā)展銀行對(duì)外宣布，將原名稱“廣東發(fā)展銀行股份有限公司”更改為“廣發(fā)銀行股份有限公司”。去掉“廣東”二字，昭示了廣發(fā)銀行新的管理層放眼天下的雄心。
龐先生講述了他與廣發(fā)的故事。集中投訴了三個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題關(guān)于開卡即扣年費(fèi)。
他稱，此前他已是廣發(fā)與南航聯(lián)名金卡的客戶，但2011年1月以來(lái)，不斷接到廣發(fā)方面的營(yíng)銷電話，勸其辦理白金卡。在“不勝其煩”的情況下，考慮到南航聯(lián)名白金卡可以以7元的消費(fèi)積1分的南航里程后（比南航金卡積分高一倍），他決定辦理此卡。
卡寄到手后，電話開卡，信用卡服務(wù)員稱需即時(shí)繳納當(dāng)年年費(fèi)2500元。龐先生當(dāng)時(shí)也沒(méi)有太在意。關(guān)于繳納年費(fèi)的時(shí)間，監(jiān)管層并沒(méi)有具體規(guī)定。不過(guò)有業(yè)內(nèi)人士指出，開卡后的第二年繳納上一年的年費(fèi)，才算合理時(shí)間。
第二個(gè)問(wèn)題關(guān)于購(gòu)匯。
開卡之后，龐先生在香港官網(wǎng)買了一臺(tái)蘋果的air book筆記本電腦，由此2月份發(fā)生了1800多美金的網(wǎng)上消費(fèi)，他在還款截止日前通過(guò)拉卡拉全額還款。不料2月27日，他收到廣發(fā)銀行短信告之美元還款未成功，聯(lián)系白金卡秘書，銀行方面稱必須先通過(guò)電話申請(qǐng)購(gòu)匯，銀行才能為其還款。
此時(shí)還款期已過(guò)，龐先生需要付上每天萬(wàn)分之六的利息，1800多美金則要收取33美金的利息，扣款起始日期是從消費(fèi)日起。
“白金卡就這個(gè)服務(wù)水準(zhǔn)？”龐先生反問(wèn)記者時(shí)仍怒氣未平。不過(guò)當(dāng)時(shí)他想，33美金也就算了，以后應(yīng)該一切順利了。
誰(shuí)知第三個(gè)問(wèn)題接踵而來(lái)——系統(tǒng)問(wèn)題。
3月份龐先生白金卡消費(fèi)了人民幣23555元，同時(shí)還有遺留的33美元的賬單。吸取上次教訓(xùn)后，他在綁定的理財(cái)通卡上留了4200多元。同時(shí)在還款日22號(hào)當(dāng)天早上通過(guò)拉卡拉還款21000元。
誰(shuí)知當(dāng)日下午，他又接到電話，說(shuō)美元還款沒(méi)有成功。結(jié)果一查網(wǎng)銀記錄后發(fā)現(xiàn)。21000元還款先到賬，但是廣發(fā)依然去他綁定的理財(cái)通卡上扣取全款23555元。以至于理財(cái)通卡被扣得只剩1元，無(wú)法還美元部分的款。
時(shí)隔一天后，龐先生馬上去柜臺(tái)還款，但33塊94美金的欠款已變成37.94美金。
此時(shí)龐先生已經(jīng)出于憤怒，當(dāng)即要求銷戶。而柜臺(tái)工作人員則稱柜臺(tái)無(wú)法銷戶，必須通過(guò)電話辦理。
最終龐先生銷掉了所有廣發(fā)銀行的賬戶，至于已經(jīng)扣除的2500元的年費(fèi)，當(dāng)然已是有去無(wú)回。
他最后向記者總結(jié)：“從我自己的遭遇來(lái)看，廣發(fā)銀行這個(gè)白金卡的設(shè)計(jì)，完全就是利用了客戶對(duì)于他們的信任，利用了客戶對(duì)于銀行普遍提供的高素質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)的默認(rèn)，在號(hào)稱高端的白金卡客戶身上，故意提供一些難以想象的低素質(zhì)低于同行業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，而造成客戶的違約行為，然后從中漁利。”
值得深思的是，作為曾經(jīng)國(guó)內(nèi)信用卡行業(yè)的領(lǐng)跑者，如今為何成為眾矢之？且遠(yuǎn)遠(yuǎn)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手招商銀行、民生銀行等甩在身后。
幾個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)可見端倪。
從創(chuàng)新能力看，目前廣發(fā)銀行可申請(qǐng)１７款信用卡、上海銀行３３款、中信銀行３５款、招行１２１款、興業(yè)銀行４２款、民生銀行２４款。廣發(fā)信用卡的種類已經(jīng)明顯落后。
而另一方面，廣發(fā)銀行發(fā)卡量累計(jì)1033萬(wàn)張，這個(gè)數(shù)字高于同等銀行的發(fā)卡量的，難道廣發(fā)只重視規(guī)模？
這與其信用卡發(fā)展歷程密不可分。
在信用卡業(yè)務(wù)方面起步較早的廣發(fā)銀行，一度沉迷于跑馬圈地，追求發(fā)行總量。但形勢(shì)早已在不斷變化。近兩年，招商銀行等提出精耕細(xì)作的信用卡發(fā)展戰(zhàn)略，即將發(fā)展重心轉(zhuǎn)移至對(duì)有效客戶的發(fā)掘與培養(yǎng)，而不是單純追求數(shù)量。
但此時(shí)的廣發(fā)銀行正處于重組階段，各項(xiàng)業(yè)務(wù)基本處于維持狀態(tài)，也包括信用卡部。廣發(fā)銀行的老員工向記者述說(shuō)，花旗入主廣發(fā)銀行后，對(duì)信用卡部支持力度并不大，只是讓管理者到馬來(lái)西亞等花旗亞洲業(yè)務(wù)基地參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
再?gòu)木钢ь~來(lái)考察，則差距就更明顯了。
數(shù)據(jù)顯示，目前各銀行的均透支額，建行1983元最高，其次是民生、中信、浦發(fā)均透支額分別達(dá)到1800元、1670元和1645元，廣發(fā)銀行是1593元。
業(yè)內(nèi)人士分析指出，信用卡跑馬圈地的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，卡均消費(fèi)額才是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的要點(diǎn)。而像廣發(fā)銀行每張卡刷卡額如此之低，會(huì)對(duì)該行產(chǎn)生多個(gè)負(fù)面影響。
如會(huì)大量產(chǎn)生睡眠卡，或只要每年刷到基本次數(shù)，僅只是為了減免年費(fèi)。這樣會(huì)大量增加發(fā)卡成本。至于廣發(fā)銀行信用卡部為何能連續(xù)5年盈利，一位業(yè)內(nèi)資深人士向記者透露，廣發(fā)信用卡主要是靠發(fā)卡規(guī)模來(lái)降低每張卡的運(yùn)營(yíng)成本，以此達(dá)到盈利。這也是廣發(fā)銀行大量做密集性廣告宣傳，同時(shí)在客戶不知情的情況下開卡并收取年費(fèi)等行徑的主要驅(qū)動(dòng)。
更有分析指出，廣發(fā)銀行正處謀求上市沖刺業(yè)績(jī)的關(guān)鍵時(shí)段。“這也是部分行為過(guò)于激進(jìn)，不顧客戶體驗(yàn)的深層次根源。” |
