來源：紅餐網(wǎng)
餐飲行業(yè)有一條被普遍認(rèn)可的規(guī)律——“創(chuàng)新破萬卷”，海底撈就是這一規(guī)律的踐行者。從演唱會(huì)門口“撈人”，到在夜市擺攤，再到提供洗頭服務(wù)...今年，海底撈屢次憑借“新玩法”刷新消費(fèi)者對(duì)于品牌的認(rèn)知。
創(chuàng)新是為了適應(yīng)世界的變化
創(chuàng)新來源于世界的變化，我們的顧客在變，我們所處的大環(huán)境在變，相關(guān)的技術(shù)也在變。
我是學(xué)IT出身的，這幾年海底撈在搞私域運(yùn)營，講到流量池、私域的時(shí)候，我突然發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)遙不可及的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)現(xiàn)在居然深入到我們的運(yùn)營當(dāng)中，和我們緊密結(jié)合了，如果不懂這些技術(shù)，就沒法干下去。
我們的員工也在改變，海底撈有1300多個(gè)店長，“00后”的店長已經(jīng)出現(xiàn)了，估計(jì)再過幾年“10后”的店長也會(huì)出現(xiàn)。和他們溝通時(shí)，我能感受到隔代，員工的管理難度在變大。
同時(shí)，企業(yè)也在變，2010年我進(jìn)入海底撈，那時(shí)我們還只有50多家店，現(xiàn)在已經(jīng)1300多家店了。企業(yè)在發(fā)展，我們逐漸從一條小魚變成一條大魚，最后變成了鯨魚，扎上一針過了一個(gè)月才會(huì)突然說好痛，反應(yīng)比以前遲鈍了。
在企業(yè)這樣的規(guī)模下，不出現(xiàn)官僚化，能夠讓自己的執(zhí)行力更強(qiáng)一些，反應(yīng)更敏捷一些，離不開創(chuàng)新這個(gè)話題。
餐飲行業(yè)是一個(gè)紅海，現(xiàn)存的相關(guān)企業(yè)就有1100多萬家，今年上半年就開了77萬家，所以企業(yè)要活下來、活得長，非常不容易。
之前，一位麥肯錫的專家跟我說，西方的餐飲企業(yè)的平均壽命是20-30年，中國的餐飲企業(yè)的平均壽命只有2-3年。海底撈馬上要30周年了，怎么活下去？
創(chuàng)新，是其中一個(gè)很重要的話題。我們都說要“以不變應(yīng)萬變”？那不變的是什么，變的又是什么？如何在變化當(dāng)中不斷創(chuàng)新，可能是我們每個(gè)餐飲人都要去思考的。
比如，疫情期間，人們不出來吃飯?jiān)趺崔k？以海底撈為例，在去年的時(shí)候，海底撈的外賣、社區(qū)運(yùn)營獨(dú)立成一個(gè)部門，叫社區(qū)營運(yùn)事業(yè)部。我們的社區(qū)營運(yùn)事業(yè)部創(chuàng)造了海底撈歷史上利潤最大的一年，這是一種變化。
再比如，很久以前海底撈內(nèi)部基本是不做營銷的。2014-2015年的時(shí)候，有人問我們，海底撈的微博熱搜這么多，到底是怎么做出來的？我說，那不是海底撈做的，如果要制造熱搜，海底撈肯定只會(huì)制造正面的熱搜，根本就不會(huì)有負(fù)面的熱搜。
很長一段時(shí)間里，海底撈內(nèi)部沒有市場部，也沒有營銷部。 后來才建了品牌部，前年又成立了營銷部。我們發(fā)現(xiàn)沒有這些部門真的不行，時(shí)代變化了，人與人之間的溝通方式改變了 。舉個(gè)例子，十多年前我們拉顧客要去掃樓，現(xiàn)在就不用了，直接用私域發(fā)信息觸達(dá)。
創(chuàng)新三步法，精準(zhǔn)洞察、快速響應(yīng)、不設(shè)限滿足
關(guān)于創(chuàng)新的思路，我總結(jié)了三個(gè)點(diǎn)供大家參考。
第一個(gè)點(diǎn)是要精準(zhǔn)洞察。所有的創(chuàng)新都應(yīng)該來源于顧客的需求，如何去精確地洞察顧客的需求，這是一門挑戰(zhàn)。
其次就是快速響應(yīng)。舉個(gè)例子，只有1家店的時(shí)候，我們下達(dá)一個(gè)任務(wù)后，大家馬上可以說干就干，但如果有1000家店，我們今天下了任務(wù)，怎么保證到了晚上所有的店都干了，這是很復(fù)雜的事情。
最后就是做到真正滿足顧客的需求，做到不設(shè)限滿足。
以演唱會(huì)為例，3月份我負(fù)責(zé)海底撈北京大區(qū)的工作，有一天我們的工作人員跟我說北京會(huì)舉辦一場演唱會(huì)。我就在想，演唱會(huì)是一個(gè)非常重要的場景，這個(gè)場景里顧客的需求是什么？我們能為顧客提供什么？將顧客需要的，我們擅長的，友商沒有的，三者畫一個(gè)圈，中間就是我們創(chuàng)新的點(diǎn)。
首先，顧客需要：參加完演唱會(huì)想吃飯，或者是看完演唱會(huì)的高漲情緒還沒消解，要找個(gè)地方繼續(xù)嗨，這是他們的主要需求。
第二，我們擅長的：海底撈經(jīng)營夜宵起碼有20年了，我們有門店?duì)I業(yè)到凌晨3點(diǎn)，也有門店?duì)I業(yè)到7點(diǎn)，很多門店還有專門的24小時(shí)電梯等等，做夜宵，是我們擅長的事情。
第三，友商沒有的：晚上12點(diǎn)演唱會(huì)結(jié)束之后，顧客能選擇的餐廳不是很多，競爭不是很激烈。
這種情況下，我們說演唱會(huì)的場景能不能去做呢？鎖定了顧客的需求，做的時(shí)候能不能快速響應(yīng)呢？對(duì)海底撈來說，其實(shí)挺難的。有演唱會(huì)這個(gè)需求，要派一個(gè)大巴去演唱會(huì)區(qū)接送這件事，在海底撈內(nèi)部要通過是比較難的，比如派大巴，萬一出了車禍怎么辦？我們要承擔(dān)責(zé)任，店經(jīng)理會(huì)說這確實(shí)不能干，風(fēng)險(xiǎn)太大了，于是就沒法干了。
當(dāng)企業(yè)做大的時(shí)候，每個(gè)部門都會(huì)想發(fā)揮自己的作用，組織想快速響應(yīng)確實(shí)很難，特別是像海底撈這樣一個(gè)大企業(yè)，挑戰(zhàn)更大。
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